2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar variabel yang akan diteliti Sugiyono, 2005:65. Retailing Mix memainkan
peranan yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Banyak hal yang dinilai oleh konsumen dalam menentukan mereka puas atau tidak terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Seberapa besar harapan atau ekspektasi mereka terhadap kenyataan yang sebenarnya terjadi.
Retailing Mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi dan atmosfer toko merupakan kombinasi dari elemen-elemen organisasi
perusahaan yang dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan dipakai untuk menarik pelanggan, membuat mereka merasa puas
dan mempertahankannya. Lokasi yang mudah dijangkau, produk yang lengkap, harga yang murah,
pelayanan yang memuaskan, promosi yang menarik serta desain dan atmosfer toko yang menarik dan membuat pengunjung nyaman tentu mempengaruhi
penilaian konsumen terhadap suatu toko dan mempengaruhi perasaan mereka apakah merasa puas atau tidak atau kecewa terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan pada sebuah toko roti. Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka Kotler dan Keller, 2009:138. Menurut Tjiptono
2006:24, kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan
Universitas Sumatera Utara
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari semua perusahaan. Berbagai cara dan strategi digunakan
oleh para pebisnis untuk dapat mencapai dan membuat pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa mereka.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang
disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tapa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih
untuk membeli produk tersebut Griffin, 2005:31. Berdasarkan hal tersebut secara sederhana kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai
berikut:
Retaling Mix
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis Penelitian