Kerangka Konseptual TINJAUAN PUSTAKA

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar variabel yang akan diteliti Sugiyono, 2005:65. Retailing Mix memainkan peranan yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Banyak hal yang dinilai oleh konsumen dalam menentukan mereka puas atau tidak terhadap barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Seberapa besar harapan atau ekspektasi mereka terhadap kenyataan yang sebenarnya terjadi. Retailing Mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi dan atmosfer toko merupakan kombinasi dari elemen-elemen organisasi perusahaan yang dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan dipakai untuk menarik pelanggan, membuat mereka merasa puas dan mempertahankannya. Lokasi yang mudah dijangkau, produk yang lengkap, harga yang murah, pelayanan yang memuaskan, promosi yang menarik serta desain dan atmosfer toko yang menarik dan membuat pengunjung nyaman tentu mempengaruhi penilaian konsumen terhadap suatu toko dan mempengaruhi perasaan mereka apakah merasa puas atau tidak atau kecewa terhadap barang atau jasa yang ditawarkan pada sebuah toko roti. Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka Kotler dan Keller, 2009:138. Menurut Tjiptono 2006:24, kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan Universitas Sumatera Utara sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari semua perusahaan. Berbagai cara dan strategi digunakan oleh para pebisnis untuk dapat mencapai dan membuat pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa mereka. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tapa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk tersebut Griffin, 2005:31. Berdasarkan hal tersebut secara sederhana kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Retaling Mix Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis Penelitian