Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel Penelitian dari penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen Y dan retailing mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi, atmosfer toko, sebagai variabel independen X. 1. Kepuasan Pelanggan Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2012:311 kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan konsumen adalah: a Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan pembelian di Ido Swalayan. b Ido Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan. c Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Ido Swalayan menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan pembelian. 2. Loyalitas Konsumen Menurut Hayes, Bob E 2011:24 Factor utama yang bertanggung jawab terhadap dorongan pertumbuhan usaha dan nilai perusahaan adalah loyalitas pelanggan. Yaitu tingkatan dimana pelanggan mengalami perasaan positif, 10 33 Universitas Sumatera Utara memiliki kepatuhan dan memperlihatkan perilaku positif terhadap perusahaan. Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas adalah : a Retensi Anda memiliki keinginan untuk tetap melakukan pembelian ulang di Ido Swalayan b Advokasi Anda merekomendasikan kepada orang lain dan bersedia mengajak orang lain untuk berbelanja di Ido Swalayan c Purchasing behaviors Anda memiliki komitmen untuk menjadi pelanggan Ido Swalayan dalam jangka panjang 3. Retailing Mix berupa lokasi Lokasi merupakan tempat dimana toko tersebut melakukan kegiatan fisik. atau kegiatan operasional transaksi jual beli. Faktor yang menentukan keberhasilan suatu usaha adalah lokasi karena lokasi merupakan kunci untuk menarik pelanggan. Menurut Peter Shankman 2011:154 tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Menurut Sorensen 2009:56 dalam membuat keputusan pilihan lokasi seorang peritel harus memikirkan dan memutuskan dimana untuk membangun toko, mencari daerah lalu lintas tinggi atau persimpangan besar , lokasi pintu masuk dan pintu keluar, serta lokasi lorong yang lebih luas. Indikator lokasi dalam penelitian ini antara lain: Universitas Sumatera Utara a Lokasi Ido Swalayan mudah dijangkau pengunjung dan dilalui oleh alat transportasi angkutan umum b Ido Swalayan menyediakan area parkir yang memadai 4. Retailing Mix berupa merchandise Merchandise merupakan produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Sorensen 2009:69 faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam memilih produk yang akan dijual yaitu, kelengkapan produk, keleluasaan, kedalaman atau keberagaman barang. Indikator lokasi dalam penelitian ini antara lain: a Ido Swalayan menyediakan produk yang lengkap b Ido Swalayan menyediakan berbagai pilihan merek yang beragam dari produk sejenis 5. Retailing Mix berupa harga Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan jasa yang diinginkan. Menurut Stahlberg, Markus 2010:106 harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Indikator harga dalam penelitian ini antara lain: a Ido Swalayan menawarkan produk dengan harga yang terjangkau oleh konsumen b Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk Universitas Sumatera Utara c Ido Swalayan memberikan potongan harga yang menarik minat beli konsumen 6. Retailing Mix berupa pelayanan Stahlberg, Markus 2010:86 layanan konsumen adalah setiap tindakan atau keterampilan yang dapat ditawarkan kepada para konsumen. Pelayanan yang baik merupakan nilai tambah tersendiri bagi suatu perusahaan dalam menawarkan suatu produk atau jasanya kepada konsumen. Indikator harga dalam penelitian ini antara lain: a Pramuniaga di Ido Swalayan ramah tamah dalam melayani pelanggan b Pramuniaga di Ido Swalayan mampu menyampaikan informasi mengenai produk kepada konsumen dengan jelas 7. Retailing Mix berupa promosi Menurut Deherder Rick 2011:116 promosi merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Indikator promosi dalam penelitian ini antara lain: a Ido Swalayan memberikan penawaran menarik dengan potongan harga pada setiap produk tertentu b Ido Swalayan melakukan promosi melalui spanduk, iklan di media elektronik radio 8. Retailing Mix berupa atmosfer toko Universitas Sumatera Utara Desain toko yang baik akan menarik banyak konsumen untuk datang. Penampilan serta performa dari toko eceran memposisikan image toko dalam benak konsumen. Menurut Levy dan Weitz 2001:576 atmosfer adalah mendesain suatu lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan penciuman untuk merangsang persepsi dan emosi dari pelanggan dan pada akhirnya untuk mempengaruhi perilaku pembelanjaan mereka. Indikator atmosfer toko dalam penelitian ini antara lain: a Ido Swalayan mendesain interior tokonya dengan menarik b Lantunan musik yang diputar, pencahayaan didalam toko yang terang dan penataan produk dalam rak yang tersusun rapi membuat konsumen merasa senang dan nyaman untuk berbelanja Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual 1. Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan pembelian di Ido Swalayan 2. Ido Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan 3. Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Ido Swalayan menyenangka-n hati pelanggan ketika melakukan pembelian Likert Loyalitas Pelanggan Faktor utama yang bertanggung jawab terhadap dorongan pertumbuhan usaha dan nilai perusahaan 1. Retensi Anda memiliki keinginan untuk tetap melakukan pembelian ulang di Ido Swalayan 2. Advokasi Anda merekomendasikan kepada orang lain dan bersedia mengajak orang lain untuk berbelanja di Ido Swalayan 3. Purchasing behaviors Anda memiliki komitmen untuk menjadi pelanggan Ido Swalayan dalam jangka panjang Likert Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 3.1 Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran Lokasi Tempat dimana toko tersebut melakukan kegiatan fisik. atau kegiatan operasional transaksi jual beli 1. Lokasi Ido Swalayan mudah dijangkau pengunjung dan dilalui oleh alat transportasi angkutan umum 2. Ido Swalayan menyediakan area parkir yang memadai Likert Merchandise Produk-produk yang dijual dalam gerainya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. 1. Ido Swalayan menyediakan produk yang lengkap 2. Ido Swalayan menyediakan berbagai pilihan merek yang beragam dari produk sejenis Likert Harga Sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa 1. Ido Swalayan menawarkan produk dengan harga yang terjangkau oleh konsumen 2. Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk 3. Ido Swalayan memberikan potongan harga yang menarik minat beli konsumen Likert Pelayanan Setiap tindakan atau keterampilan yang dapat ditawarkan kepada para konsumen 1. Pramuniaga di Ido Swalayan ramah tamah dalam melayani pelanggan 2. Pramuniaga di Ido Swalayan mampu menyampaika-n informasi mengenai produk kepada konsumen dengan jelas Likert Promosi Alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya 1. Ido Swalayan memberikan penawaran menarik dengan potongan harga pada setiap produk tertentu 2. Ido Swalayan melakukan promosi melalui spanduk, iklan di media elektronik radio Likert Atmosfer Toko Desain suatu lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan penciuman untuk merangsang persepsi dan emosi dari pelanggan 1. Ido Swalayan mendesain interior tokonya dengan menarik 2. Lantunan musik yang diputar, pencahayaan didalam toko yang terang dan penataan produk dalam rak yang tersusun rapi membuat konsumen merasa senang dan nyaman untuk berbelanja Likert Universitas Sumatera Utara

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian