perjalanan konsumen meskipun emosi negatif yang timbul adalah stress dan tergesa.
3. Konsumen merasa bahwa belum memiliki komitmen untuk menjadi pelanggan
Ido Swalayan dalam jangka panjang. Dalam perjalanan konsumen emosi negatif yang timbul adalah kecewa dan kesal.
4.2.3.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan dapat dilihat dari indikator-indikator Sebagai berikut :
Tabel 4.4 Kepuasan Pelanggan
No Indikator
Jumlah Jawaban Rata –
Rata STS
TS KS
S SS
Kepuasan Pelanggan
1 Berdasarkan pengalaman, pelanggan
merasa senang melakukan pembelian di Ido Swalayan
1 14
63 22
4,06
2 Ido Swalayan telah memenuhi
harapan pelanggan
1 10
51 38
4,26
3. Secara keseluruhan, pelanggan
percaya, Ido Swalayan menyenangkan hati pelanggan ketika
melakukan pembelian 4
31 47
18 3,79
Rata-rata Total kepuasan pelanggan
4,036 Sumber : Wawancara dan Kuisioner 2016
Kepuasan Pelanggan
1. Dari hasil pertanyaan pertama dapat diketahui bahwa pelanggan menjawab
setuju debanyak 63, dengan rata rata 4,06, hal ini menyimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang
melakukan pembelian di Ido Swalayan. Dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian before sebelum menggunakan jasa.
2. Dari hasil pertanyaan kedua dapat diketahui bahwa konsumen menjawab setuju
dengan sebanyak 51, dengan rata rata 4,26, hal ini menyimpulkan bahwa Ido
Universitas Sumatera Utara
Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan. Dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian after sesudah menggunakan jasa.
3. Dari hasil pertanyaan ketiga dapat diketahui bahwa konsumen menjawab setuju
dengan rata rata 3,79, hal ini menyimpulkan bahwa Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Ido Swalayan menyenangkan hati pelanggan ketika
melakukan pembelian. Dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian before sebelum dan during ketika menggunakan jasa.
Berdasarkan Tabel 4.4 pada variabel kepuasan pelanggan, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 4,036. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
responden yang merupakan konsumen dari Ido Swalayan Medan Medan setuju atas indikator – indikator diatas dan konsumen merasa bahwa Ido Swalayan
Medan Medan dapat dipercaya. Emotional Signature Value :
1. Kelompok penghancur
Sebagian konsumen merasa tidak puas dan kecewa terhadap pelayanan yang mereka terima dari karyawan ido swalayan. Konsumen merasa kesal dan
frustasi selama berbelanja di ido swalayan karna pelayanan yang mereka terima tidak sesuai dengan yang mereka harapkan.
2. Kelompok perhatian
Konsumen merasa dipedulikan oleh karyawan ido swalayan seperti menjawab semua pertanyaan konsumen. Semua konsumen diperlakukan sama tanpa ada
perbedaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Kelompok rekomendasi
Karyawan ido swalayan mengerti apa yang ditanyakan dan di inginkan konsumen dan dapat menjelaskan dengan baik, konsumen merasa aman
berbelanja di ido swalayan. 4.
Kelompok advokasi Konsumen merasa senang melakukan pembelian di ido swalayan karena
memenuhi kebutuhan mereka dan sesuai dengan harapan mereka. Konsumen merasa senang berbelanja di ido swalayan.
Sumber : data diolah virtual paradigm 13.1 2016 Gambar 4.9 Kepuasan dalam perjalanan konsumen
Universitas Sumatera Utara
Dalam gambar diatas dengan melihat tabel 4.7 dapat dianalisis bahwa walaupun rata rata konsumen menjawab setuju, namun masih ada yang menjawab
sangat tidak setuju,tidak setuju dan kurang setuju, hal ini dapat dilihat sebagai berikut:
1. Sebagian besar pelanggan merasa berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa
senang melakukan pembelian di Ido Swalayan ebagian konsumen merasa bahwa ekspektasi mereka terpenuhi terhadap pengalaman Ido Swalayan
Medan. 2.
Konsumen merasa mereka mendapat apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh Ido Swalayan Medan dan Ido Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan.
3. Konsumen merasa secara keseluruhan percaya, Ido Swalayan belum
menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan pembelian. Dalam perjalanan konsumen emosi negatif yang timbul adalah kecewa, stress dan kesal.
4.2.3.3. Lokasi
