c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung.
2.1.5 Loyalitas Pelanggan
Menurut Hayes, Bob E 2011:24 Factor utama yang bertanggung jawab terhadap dorongan pertumbuhan usaha dan nilai perusahaan adalah loyalitas
pelanggan. Yaitu tingkatan dimana pelanggan mengalami perasaan positif, memiliki kepatuhan dan memperlihatkan perilaku positif terhadap
perusahaan.Pendekatan pengukuran baru dapat membantu organisasi mengidentifikasi dan menilai tiga komponen loyalitas pelanggan : retensi,
pendampingan atau advokasi dan pembelian, atau RAPID. Pada gilirannya, organisasi dapat mempelajari lebih banyak hal tentang
pelanggan mereka dan merumuskan strategi terbaik untuk mempercepat pertumbuhan bisnis. Sementara ada banyak cara yang berbeda dimana pelanggan
dapat memperlihatkan loyalitas atau kesetiaan mereka terhadap perusahaan, produk atau merek, dan perilaku ini menggambarkan komponen umum dari
loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Perilaku loyalitas pelanggan mempengaruhi pertumbuhan bisnis
Gambar 2.2
1. Retensi: Pelanggan masih tetap pada peruahaan dan tidak mempengaruhi
competitor. Misalnya, retensi pelanggan atau angka defeksi adalah ukuran loyalitas yang penting pada industry layanan atau jasa nirkabel, dimana proses
seperti jumlah transfer dan terminasi kontrak membuat defeksi pelanggan berlangsung dan rutin.
2. Advokasi atau pendampingan: Pelanggan akan mengadvokasi perusahaan,
produk atau merek. Perusahaan dapat tumbuh ketika pelanggan
mempromosikan dan merekomendasikan kepada teman mereka yang pada gilirannya juga akan menjadi pelanggan.
Perilaku loyalitas pelanggan mempengaruhi pertumbuhan usaha -
Program bisnis : o
Pemasaran o
Penjualan o
Layanan atau jasa -
Perilaku retensi : pembaharuan pelanggan -
Perilaku advokasi : mendapatkan pelanggan
Program Bisnis
Pemasaran Penjualan
Layanan Retensi Perilaku
Ulasan Advokasi Perilaku
Akuisisi Pelanggan Perilaku Pembelian
Pelanggan Nilai
Seumur Hidup
Pelanggan Nilai
Perusahaan
Universitas Sumatera Utara
- Perilaku pembelian : pelanggan membeli lebih banyak
- Nilai bagi pelanggan
- Nilai perusahaan
Profit perusahaan dan perilaku loyalitas pelanggan -
Pertumbuhan adalah: menyangkut retensi, advokasi, pembelian -
Profit atau laba dari premium harga -
Profit dari biaya operasi yang berkurang -
Profit dari rujukan -
Profit dari peningkatan pembelian dan saldo yang tinggi 3.
Purchasing behaviors atau pembelian pelanggan meningkatkan perilaku pembelian mereka misalnya, peningkatan penjualan, peningkatan jumlah
pembelian atau penjualan silang karena mereka percaya kepada perusahaan. Berdasarkan Gambar 2.2 memperlihatkan loyalitas pelanggan dapat
mempengaruhi pada pertumbuhan financial, yang tergantung pada kemampuan perusahaan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.
2.1.6 Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan Pelanggan
