d. Promotion
Kotler 2002 berpendapat bahwa promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produknya dan
meyakinkan pelanggan agar membeli produk tersebut. Menurut Umar 2003 untuk mengkomunikasikan produk perlu disusun suatu strategi yang sering
disebut dengan strategi Bauran Promosi Promotion –Mix yang terdiri atas empat komponen utama, yaitu : periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat
dan penjualan perorangan.
e. People
Menurut Kasmir 2000, kepuasan pelanggan tergantung kepada kualitas yang terbaik, maka karyawan perlu dilatih agar menyadari pentingnya pekerjaan
yang mereka jalankan. Lupiyoadi 2006 menyatakan bahwa dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka ’orang’ yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam ’orang’ ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya
manusia. Pentingnya ’orang’ dalam pemasaran berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antar setiap karyawan
dan departemen dalam suatu perusahaan, dengan tujuan untuk mendorong people agar dapat memberikan kinerja yang memuaskan kepada konsumennya.
f. Process
Proses disini maksudnya adalah proses jasa itu sendiri. Proses merupakan gambaran dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal
rutin lainnya yang berkaitan dengan dihasilkannya produk atau jasa yang akan disampaikan kepada konsumennya Payne, 1993. Menurut Umar 2003, proses
mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikooordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen.
Sedangkan menurut Lupiyoadi 2006, proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas,
dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
g. Customer Service
Layanan konsumen customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan
kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra
tansaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Menurut Kasmir 2000 pengertian customer service
secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Seorang customer service memegang peranan yang sangat penting, disamping memberikan pelayanan juga
sebagai pembina hubungan dengan masyarakat atau public relation.
B. Analisis Lingkungan Eksternal
Menurut Kotler 2002 lingkungan eksternal perusahaan terdiri dari berbagai variabel peluang dan ancaman yang berada di luar suatu organisasi dan berada di
luar pengendalian jangka pendek manajemen puncak. Peluang adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara
menguntungkan. Sedangkan ancaman lingkungan adalah tantangan akibat kecenderungan atau perkembangan yang kurang menguntungkan, yang akan
mengurangi penjualan dan laba jika tidak dilakukan dengan pemasaran defensif. Menurut Umar 2003 lingkungan eksternal dibagi kedalam dua kategori yaitu :
1 lingkungan jauh dan 2 lingkungan industri.
1. Lingkungan Jauh
Menurut Umar 2001 lingkungan jauh perusahaan terdiri dari faktor-faktor yang pada dasarnya di luar dan terlepas dari perusahaan. Lingkungan jauh ini
memberikan kesempatan besar bagi perusahaan untuk berkembang, sekaligus dapat menjadi hambatan dan ancaman. Lingkungan jauh terdiri dari faktor a
Politik dan Hukum, b Ekonomi c Sosial, d Teknologi.
Kategori