kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra
tansaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Menurut Kasmir 2000 pengertian customer service
secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Seorang customer service memegang peranan yang sangat penting, disamping memberikan pelayanan juga
sebagai pembina hubungan dengan masyarakat atau public relation.
B. Analisis Lingkungan Eksternal
Menurut Kotler 2002 lingkungan eksternal perusahaan terdiri dari berbagai variabel peluang dan ancaman yang berada di luar suatu organisasi dan berada di
luar pengendalian jangka pendek manajemen puncak. Peluang adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara
menguntungkan. Sedangkan ancaman lingkungan adalah tantangan akibat kecenderungan atau perkembangan yang kurang menguntungkan, yang akan
mengurangi penjualan dan laba jika tidak dilakukan dengan pemasaran defensif. Menurut Umar 2003 lingkungan eksternal dibagi kedalam dua kategori yaitu :
1 lingkungan jauh dan 2 lingkungan industri.
1. Lingkungan Jauh
Menurut Umar 2001 lingkungan jauh perusahaan terdiri dari faktor-faktor yang pada dasarnya di luar dan terlepas dari perusahaan. Lingkungan jauh ini
memberikan kesempatan besar bagi perusahaan untuk berkembang, sekaligus dapat menjadi hambatan dan ancaman. Lingkungan jauh terdiri dari faktor a
Politik dan Hukum, b Ekonomi c Sosial, d Teknologi.
a. Politik dan Hukum
Arah dan stabilitas dari faktor politik dan hukum merupakan pertimbangan utama bagi manajer dalam memformulasikan strategi perusahaan. Faktor politik
dan hukum mendefinisikan parameter-parameter hukum dan bagaimana pengaturan perusahaan harus beroperasi. Kendala-kendala politik diberlakukan
terhadap perusahaan melalui keputusan perdagangan yang wajar, program perpajakan, penentuan upah minimum, kebijakan polusi dan harga serta banyak
tindakan lainnya yang bertujuan untuk melindungi karyawan konsumen,
masyarakat umum dan lingkungan. Beberapa tindakan politik dan hukum juga didisain untuk memberi manfaat dan melindungi perusahaan. Tindakan tersebut di
antaranya adalah hak paten, subsidi pemerintah, dan lain sebagainya.
b. Ekonomi
Keadaan ekonomi suatu negara akan mempengaruhi kinerja perusahaan dan industri. Faktor ekonomi mengacu kepada sifat, cara, dan arah dari perekonomian
di mana suatu perusahaan akan atau sedang berkompetisi. Indikator dari kesehatan perekonomian suatu negara antara lain adalah tingkat inflasi, tingkat suku bunga,
defisit atau surplus perdagangan, tingkat tabungan pribadi dan bisnis, serta produk domestik bruto.
c. Sosial
Faktor-faktor sosial yang mempengaruhi suatu perusahaan mencakup keyakinan, nilai, sikap, opini yang berkembang, dan gaya hidup dari orang-orang
di lingkungan di mana perusahaan beroperasi. Faktor-faktor ini biasanya dikembangkan dari kondisi kultural, ekologis, pendidikan dan kondisi etnis.
Seandainya faktor sosial berubah maka permintaan untuk berbagai produk dan aktivitas juga turut mengalami perubahan.
d. Teknologi
Faktor teknologi sebagaimana faktor-faktor lain dalam lingkungan umum merefleksikan kesempatan dan ancaman bagi perusahaan. Kemajuan teknologi
secara dramatis telah mengubah produk, jasa, pasar, pemasok, distributor, pesaing, pelanggan, proses manufaktur, praktik-praktik pemasaran dan posisi persaingan.
Kemajuan teknologi dapat menciptakan pasar baru, perkembangan produk, merubah relative competitive cost serta membuat barang dan jasa menjadi cepat
usang. Perubahan teknologi dapat mengurangi atau menghilangkan perbedaan biaya antar perusahaan, menciptakan proses produksi yang lebih singkat,
menciptakan kelangkaan pada tenaga teknikal serta mampu merubah nilai-nilai dan harapan para stakeholders.
2. Lingkungan Industri
Aspek lingkungan industri lebih mengarah pada aspek persaingan dimana bisnis perusahaan berada. Porter dalam Umar 2001 mengemukakan konsep
Competitive Strategy yang menganalisis persaingan bisnis berdasarkan lima aspek
kekuatan bersaing dan R. E Freeman yang merekomendasikan aspek keenam untuk melengkapinya, meliputi a Ancaman Masuk Pendatang Baru, b
