•
Identifikasi semua pelanggan yang mungkin : Langkah awal
mendefinisikan pelanggan kunci adalah membuat daftar tentang pelanggan yang mungkin hal ini biasanya dilakukan saat riset pasar. Alat yang
berguna untuk mengatur daftar pelanggan adalah Affinity Diagram. Diagram ini digunakan untuk mengelompokkan item-item brainstorming.
Brainstorming sendiri digunakan untuk menentukan semua pelanggan yang mungkin.
•
Identifikasi pelanggan kunci : Setelah mengelompokkan semua
pelanggan maka harus dikonsentrasikan pada pelanggan kunci. Hal ini untuk mengoptimalkan dalam memutuskan desain produk nantinya.
Ada tiga cara dalam memutuskan pelanggan kunci, yaitu : •
Setiap orang langsung setuju : dari daftar pelanggan dapat diketahui
secara langsung siapakah pelanggan kuncinya, dan jika setiap orang dalam team setuju, maka dapat langsung ditentukan dan sebaliknya jika tidak
semua langsung setuju, maka digunakan metode lainnya. •
Metode matriks prioritas
: metode ini mirip dengan pembobotan dan perkalian kolom dalam matrik perencanaan Rumah Kualitas dari QFD.
•
Analisis Herarki Proses
: metode ini merupakan metode alternatif dalam memutuskan pelanggan kunci berdasarkan daftar semua pelanggan yang
mungkin. Mula-mula team membuat matriks dengan daftar semua pelanggan sepanjang sisi kiri dan juga pada bagian atasnya. Kemudian
memperkirakan nilai kepentingan untuk setiap pasangan pelanggan.
4. Menentukan horison waktunya. Kerangka waktu dalam pengiriman suatu produk merupakan pembatas yang
berguna untuk tujuan perencanaan. Tahap batasan waktu, suatu team mungkin akan menetapkan tujuan yang tidak praktis bagi dirinya sendiri. Horison waktu
yang didefinisikan dengan jelas dalam proses QFD membantu menjaga perencanaan yang realistis. Horison waktu yang eksplisit menyumbangkan
komunikasi yang lebih baik dengan membantu semua anggota team memfokuskan pada permasalahan yang sama.
5. Memutuskan cakupan produk Cakupan mendefinisikan apa yang didalam dan apa yang tidak didalam
pembatasan QFD. Team pengembang perlu memutuskan untuk dirinya atau menentukan dari menajemennya, seberapa besar kebebasan yang mereka miliki
untuk mengembangkan pemecahannya. Mengetahui cakupan ini menolong team untuk mengabaikan data yang tidak relevan dan memperhatikan semua
ide-ide dan data yang relevan. 6. Memutuskan teamnya dan hubungannya dengan organisasi
Team QFD yang ideal seharusnya meliputi semua perwakilan dari semua kelompok fungsional meliputi perancangan, pengembangan, pengantaran dan
pelayanan produk. Dalam QFD segala hal penting yang berkaitan dengan produk harus diputuskan dari awal. Adapun aspek kepuasan pelanggan dari
suatu produk yang diabaikan pada tahap awal mungkin akan menjadi sulit atau tidak mungkin untuk membenarkannya di tahap akhir. Oleh sebab itu susunan
team QFD sangat penting bagi seluruh kesuksesan dari suatu produk.
7. Membuat jadwal pelaksanaan QFD
Dalam membuat jadwal Schedule untuk implementasi QFD, ada beberapa hal yang perlu diingat yaitu : QFD membutuhkan waktu, QFD dapat
dipersingkat, QFD seharusnya berupa aktifitas yang dapat diatur seperti halnya suatu proyek.
a. QFD membutuhkan waktu : waktu yang dibutuhkan dalam melakukan
QFD dapat diperkirakan berdasarkan jumlah data yang akan diproses. Sedangkan jumlah data yang diproses tergantung pada jumlah segmen dari
pelanggan. Biasanya untuk melihat waktu yang dibutuhkan dalam pelaksanaan QFD menggunakan QFD Estimator Chart. Didalam diagram
ini dituliskan kegiatan yang akan dilakukan selama proses QFD dari perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk masing-masing aktifitas tersebut.
b. QFD dapat dipersingkat : untuk mempersingkat proses QFD biasanya
digunakan dua teknik yaitu : matriks reduksi, dan membagi menjadi subteams.
8. Melengkapi fasilitas dan material Selama melakukan proses QFD diperlukan beberapa fasilitas dan material yang
akan melakukannya, yaitu meliputi : lokasi, ruangan, bantuan komputer, material.
2.4.4 Mengumpulkan Suara Pelanggan Voice of Customer
Tahap ini dilakukan survei untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu akan memakan waktu dan membutuhkan ketrampilan mendengarkan. Proses QFD
membutuhkan data pelanggan yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau service. Atribut-atribut atau kebutuhan-kebutuhan ini merupakan keuntungan
potensial yang dapat diterima pelanggan dari produk atau service-nya. Tiap atribut mempunyai beberapa data numeric yang berkaitan dengan kepentingan relatif
atribut bagi pelanggan dan tingkat performansi kepuasan pelanggan dari produk yang mirip berdasarkan atribut tersebut. Atribut ini biasanya disebut data
pelanggan kualitatif dan informasi numeric tiap atribut sebagai data kualitatif. Prosedur umum dalam perolehan suara pelanggan adalah untuk menentukan
atribut-atribut pelanggan data kualitatif dan mengukur atribut-atribut data kuantitatif. Data kualitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan
observasi dengan pelanggan sementara data kuantitatif diperoleh dari survey atau penarikan suara Polls.
2.4.5 Klasifikasi Kebutuhan-kebutuhan Pelanggan
Dengan menanyakan secara langsung, pelanggan umumnya ditanya tentang seberapa penting suatu atribut dengan atau tanpa atribut lainnya. Tingkat
kepentingan atribut yang diukur dengan metode langsung biasanya disebut stated importance. Metode kedua yang menduga tingkat kepentingan mengukur seberapa
kuat tingkat kepuasan suatu atribut dikaitkan dengan kepuasan produk keseluruhan. Hal ini dapat dilakukan secara statistik dimana tingkat atas dari
kepuasan akan suatu atribut berhubungan dengan tingkat atas dari kepuasan
produk secara keseluruhan dan sebaliknya. Tingkat kepentingan atribut yang diukur dengan metode tidak langsung biasa disebut revealed importance.
Model Klein Cohen. L, 2000 menggunakan reved importance dan stated
importance tiap atribut untuk mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan menjadi empat kategori, yaitu :
1. Kebutuhan yang diharapkan Expected needs : high stated importance dan low
revealed importance.
2. Kebutuhan impact rendah Low-impact needs : high stated importance dan low revealed importance.
3. Kebutuhan impact tinggi High-impact needs : high stated importance dan high revealed importance.
4. Kebutuhan yang tersembunyi Hidden needs : low stated importance high revealed importance.
Menurut Kano untuk memuaskan pelanggan maka perusahaan harus mengetahui dan mengerti bagaimana memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ada 3 jenis kebutuhan pelanggan dari sebuah produk yang perlu
dipertimbangkan, yaitu :
1 . Revealed Requirements One Dimensional Quality
Kebutuhan ini merupakan jenis kebutuhan yang dapat perusahaan tanyakan kepada konsumen apa yang mereka inginkan. Tingkat kepuasan
mereka berbanding lurus dengan proposional dengan tingkat pemenuhan pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan semakin puas jika dikurangi.
