dengan mengambil sampel melalui penyebaran data kuisioner, penentuan jumlah sampel akan ditentukan dengan rumus Bernaulli Walpole Ronald E, 2000; 262
2 2
2
. e
q p
Z n
α
≥
Dimana ; n = Jumlah sample minimum
α = Tingkat signifikansi 0.95
Z = Nilai distribusi normal e = Tingkat kesalahan
p = Proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar q = Proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah
3.4 Langkah-langkahPenyelesaian Masalah
Untuk Menyelesaikan masalah maka perlu disusun langkah-langkah penyelesaian masalah sebagai berikut :
Penet apan Tujuan St udi Pust aka
Ident ifikasi Variabel Perum usan M asalah
Survey Pendahuluan M ulai
A
Pem buat an Kuisioner
Penyebaran Kuisioner A
B Uji Validit as
Uji reliabilit as Tidak
Tidak
Ya Pengum pulan Dat a:
•
Tangible
•
Realiabilit y
•
Responsiveness
•
Assurance
•
Empat hy
Uji Kecukupan Dat a
Dat a Cukup?
Dat a Valid
?
Sisa Dat a Valid
Dat a Reliabel?
Ya
Ya
Tidak
Dat a Tidak Valid Dibuang
Gambar 3.1 Langkah-Langkah Penyelesaian Masalah
M enent ukan : 1.
cust omer needs WHATs 2.
Technical response HOWs 3.
Relat ionship mat rix 4.
Technical correlat ion 5.
Planning mat rix :
•
Import ance t o cust omer
•
Cust omer sat isfact ion performance
•
Goal
•
Improvement rat io
•
Sales point
•
Raw w eight normalized raw w eight 6.
Technical mat rix :
•
Priorit ized t echnical response
•
Target s
Hasil Dan Pem bahasan :
•
Priorit as kebut uhan pelanggan
•
Priorit as respon t eknis
•
Korelasi ant ar respon t eknis Pem bent ukan
HOQ B
Kesim pulan Dan Saran
Selesai
Keterangan Langkah-Langkah: 1.
Survey Pendahuluan
Untuk dapat melakukan penelitian dengan baik, pemahaman terhadap obyek yang akan diteliti sangatlah penting. Karena itu perlu dilakukan survey
pendahuluan di perusahaan, dalam hal ini RSUD Dr. SOETOMO, untuk mengetahui berbagai hal yang berhubungan dengan penelitian yang akan
dilakukan. Disamping itu juga untuk menemukan permasalahan-permasalahan lain yang sering terjadi di lapangan. Hasil survey ini akan sangat berguna di dalam
penentuan langkah-langkah selanjutnya. Tujuan dilakukannya surveypendahuluan :
1. Menambah wawasan peneliti tentang objek penelitian, sehinggan tujuan penelitian lebih mudah tercapai.
2. Dapat mengetahui aktifitas-aktifitas yang dilakukan oleh RSUD Dr. SOETOMO dalam hal jasa pelayanan terhadap pasien rawat inap umum kelas
tiga. 3. Mendapatkan data pendahuluan sebagai acuan dalam pelaksanaan penelitian
selanjutnya.
2. Perumusan Masalah
Menentukan permasalahan yang akan diteliti dengan menggunakan suatu pendekatan untuk memecahkan masalah. Perumusan masalah dalam penelitian ini
diuraikan dalam bab I.
3. Studi Pustaka
Studi Pustaka yang dilakukan untuk mendukung pembuatan tugas akhir ini adalah mengenai kerangka teoritis dari topik penelitian serta penelitian dan karya
tulis yang berhubungan dengan topik penelitian yang diambil.Dengan melakukan studi Pustaka yang dilakukan dalam penelitian ini bersumber pada buku, karya
penelitian yang berkaitan, jurnal serta karya tulis dari para pakar.
4. Tujuan Penelitian
Pada langkah ini peneliti menetapkan tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian.Dari tujuan penelitian dapat ditemukan arah serta sasaran yang ingin
dicapai dalam penelitian. Tujuan penelitian ini diuraikan pada bab I.
5. Identifikasi Variabel
Variabel berbentuk atribut kepuasan konsumen yang didasarkan pada.Atributyang tercantum di kuisioner.
6. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan wawancara dan kuisioner kepada pasien.
7. Penyebaran Kuisioner Awal
Melakukan penyebaran kuisioner awal terhadap konsumen sebagai patokan dalam penyebaran kuisioner formal.
8. Penentuan Jumlah Sampel
Menentukan jumlah sampel untuk penyebaran kuisioner formal, perhitunganmenggunakan rumus bernouli. Walpole Ronald E, 2000 : 262
2 2
2
. e
q p
Z n
α
≥
Dimana ; n = Jumlah sampel minimum
α = Tingkat signifikansi 0.95
z = Nilai distribusi normal
9. Pembuatan dan Penyebaran Kuisioner Formal
Setelah ditentukan jumlah sample minimal maka kuisioner formal disebarkan dimana isinya meliputi data tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.
10. Pengolahan Data
Data yang diperoleh dari responden selanjutnya diolah dengan menggunakan program SPSS 18.0 untuk menentukan validitas dan reliabilitas.Sedangkan untuk
kebutuhan perhitungan lainnya menggunakan Excel.
A. Uji Validitas
Validitas didefinisikan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukur test dalam melakukan fungsi ukurnya.Apabila data valid,
dilanjutkan dengan pengujian reliabilitas.Apabila data tidak valid, maka perlu ditinjau ulang pada penyusunan kuisionernya. Validitas dihitung dengan rumus
korelasi produk moment :
[ ]
[ ]
{ }
2 1
2 2
2 2
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
− =
y y
N x
x N
y x
xy N
r
Dimana : x= skor tiap-tiap variabel
y= skor total tiap responden N= jumlah responden
B. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Artinya hasil ukur adalah dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali
pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, kalau aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah.
Rumus untuk koefisien variansi dengan α
Cronbrach adalah :
r k
r k
× −
+ ×
= 1
1
α
dimana : k= jumlah variabel yang dianalisis
r= rata-rata korelasi antar variabel
C. Menentukan Customer Needs WHATs
Tahap ini mengarahkan penelitian untuk mendapatkan data tentang customer needs atribut pelayanan. Data tingkat kepentingan atribut pelayanan ini
diperoleh dari hasil wawancara terhadap konsumen dari hasil kuisioner tentang atribut pelayanan.
D. Menentukan Technical Response HOWs
Dalam menentukan Substitute Quality Characteristic SQC bisa didasarkan pada Performance Measurement, Product Function, Product Subsystem, dan Process
Step.Pada tahap pemunculan SQC ini, kreatifitas sangat diperlukan.Penggalian informasi untuk membuat SQC yang selengkap mungkin diperlukan. Hal ini
bisa dilakukan dengan cara pengamatan langsung dan wawancara kepada pihak rumah sakit.
C. Menentukan Hubungan Antara WHATs dan HOWs Relationship Matrix
Untuk setiap atribut customer needs akan dicari hubungan dengan karakteristik rekayasa teknisnya Substitute Quality Characteristic SQC. Ada empat
kemungkinan hubungan antara atribut dengan SQC yaitu :
Hubungan Kuantitatif
Kualitatif WHATs
dengan HOWs
Tingkat Hubungan kuat
Hubungan sedang Mungkinberhubungan
Tidak ada hubungan Bobot
9 3
1 Simbol
Lingkaran padat n Lingkaran terbuka
Ο Segitiga terbuka
R
Kosong
D. Menentukan Technical Correlation Hubungan Antar Matrik
Korelasi teknis, mengidentifikasi hubungan yang terjadi pada tiap bagian rekayasa teknis design requirement yang dinyatakan dengan matrik
korelasi.Matrik korelasi ini merupakan bagian atap dari House of Quality HOQ. Penjelasan tentang tingkat kepentingan hubungan serta keterkaitan
Tabel 3.2 Subt it ut e Qualit y Charast erist ic
antara design requirement, dijelaskan dengan menggunakan simbol – simbol sebagai berikut :
E.Menentukan Planning Matrix
Dalam planning Matrix Perencanaan nilai-nilai yang akan disajikan adalah mengenai tingkat kepentingan menurut konsumen, tingkat kepuasan konsumen
saat ini, tingkat kepuasan pelanggan rumah sakit lain pesaing. Dari hasil perhitungan ini kemudian berikutnya akan ditentukan goal target tujuan yang
ingin dicapai oleh pelayanan yang dianalisis, ratio peningkatan. Planning Matrix seringkali disebut Customer Competitive Assessment dalam
beberapa literature.Pada penelitian ini, tidak semua kolom yang ada pada Planning Matrix digunakan.
1. Importance to Customer Tingkat kepentingan tiap atribut Importance to Customer dicari dengan menghitung nilai rata-rata
tingkatkepentingan untuk semua responden.Hasil perhitungan ini adalah berupa bobot dari tiap-tiap atribut.
Simbol Pengertian
n Ο
blank X
Pengaruh positif sangat kuat Pengaruh positif cukup kuat
Tidak ada pengaruh Pengaruh negatif cukup kuat
Pengaruh negatif sangat kuat
n Xij
Xi
n j
j 1
∑
= =
=
Dimana : Xi
= nilai rata-rata bobot faktor ke I Xij
= nilai bobot atribut i dari pelanggan ke j n
= jumlah sampel 2. Customer Satisfaction Performance
Customer satisfaction performance adalah merupakan nilai kepuasan dari pelanggan terhadap pelayananan yang dianalisa pada kondisi sekarang ini.
Cara untuk menentukan nilai ini adalah sama langkah sebelumnya dalam mencari nilai rata-rata untuk masing-masing atribut untuk pelayanan yang
dianalisis, hanya saja nilai yang dirata-rata adalah yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan responden pelayanan yang dianalisis.
3. Goal Goal merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat
performansi dari pelayanan yang dianalisis. Goal ini dinyatakan dalam skala numeric sama dengan tingkat kepentingan atribut pada customer
satisfaction performance. Pertimbangan penentuan nilai goaladalah : a. Importance to Customer
Atribut yang mempunyai bobot tinggi diperhatikan untuk diberi nilai target goal terlebih dahulu. Dengan kata lain kita menekankan pada
konsumen atau pengguna layanan rumah sakit. Besarnya goal tersebut berorientasi pada tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen.
b. Perbandingan customer satisfaction performance dan competitive satisfaction performance dipertimbangkan karena berhubungan erat
dengan konsumen terhadap pelayanan yang selama ini dihasilkan, sehingga kita bisa tahu letak kekurangan kita dimata pelanggan yang
kemudian dibandingkan dengan pesaing sebagai tolak ukur dalam mengambil kebijakan.
c. Tingkat kemampuan produsen atau tingkat kesulitan dari sumber daya manusia dan sumber dana yang tersedia. Hal ini merupakan
pertimbangan murni dari pihak perusahaan. 4. Improvement Ratio
Merupakan nilai yang menunjukkan tingkat rasio perbandingan pengembangan, yaitu mengindikasikan bahwa untuk atribut yang
didahulukan untuk dipenuhi mempunyai tingkat-tingkat kegunaan yang tinggi untuk dikembangkan atau tidak. Nilainya adalah :
e performanc
on Satisfacti
Current Goal
ratio provement
_ _
_ Im
=
5. Sales Point Berisi informasi seberapa mampu kebutuhan-kebutuhan yang telah
disebutkan oleh pelanggan tersebut dalam memberikan nilai jual pada
produk atau jasa yang direncanakan. Nilai yang umum digunakan untuk menunjukkan sales point adalah sebagai berikut :
1 = no sales point
1.2 = medium sales point 1.5 = strong sales point
6. Raw Weight= Importance to customer x Improvement ratio x Sales point. Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan dari masing-masing
kebutuhan bagi development team. 7. Normalized Raw Weight
Kolom ini berisi nilai Raw Weight, di skalakan pada range antara 0 sampai 1 atau dinyatakan dalam persentasi.
Normalized Raw Weight = Total
Weight Raw
Weight Raw
_ _
_
F. Menentukan Technical Matrix
1. Priorities
Tahap ini merupakan kontribusi relatif Substitute Quality Characteristic SQC bagi keseluruhan kepuasan customer, untuk mendapatkan ini digunakan data
pada tahap Planning Matrix yaitu Raw Weight yang dinormalkan Normalized Raw Weight – NRW.Yang kemudian dikalikan dengan nilai numeric skor
pada Relationship Matrix.Priorities untuk tiap SQC merupakan jumlah perkalian tersebut untuk semua customer needs.
Normalized Raw Weight = Raw Weight Total Raw Weight Priorities =
∑ NRW x Relationship Matrix Numeric
2. Target
Menggambarkan bagaimana SQC harus dicapai berhubungan dengan customer need dan performansi pesaing. Mengindikasi bagaimana dapat meningkatkan
sesuatu, menurunkan sesuatu atau mencapai sasaran tertentu yang spesifik. Simbolnya adalah sebagai berikut :
= lebihbaik maximum meningkat
= lebih baik minimum menurun
= target value
11. Analisa dan Pembahasan
Dalam langkah ini akan dibahas hasil dari pengolahan data dan akan dijelaskan pembahasan sesuai dengantujuan penelitian.
12. Kesimpulan dan Saran
Pada akhir penelitian ini akan ditarik kesimpulan yang didasarkan pada hasil pembahasan. Penarikan kesimpulan bertujuan untuk menerangkan secara garis
besar hasil penelitian yang dilakukan.Selain itu juga memberikan saran-saran yang dapat digunakan untuk memperbaiki kondisi yang ada saat ini.
BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISA HASIL
4.1 Pengumpulan Data
Pada tahap ini data yang dikumpulkan ialah data-data yang bersifat kualitatif, yaitu berupa informasi mengenai atribut pelayanan RSUD Dr. Soetomo yang
diperoleh dari hasil wawancara yang mengacu pada dimensi kualitas. Data-data ini diperlukan untuk tahap berikutnya yaitu pembuatan kuisioner.
4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner Awal
Pembuatan kuisioner awal dilakukan untuk penyeleksian terhadap atribut yang telah terkumpul dari hasil wawancara dan dilakukan uji coba kuisioner, apakah
kuisioner dapat dimengerti dengan baik oleh responden, atau bahkan tidak membutuhkan suatu atribut yang ada pada kuisioner tersebut.
Kuisioner awal yang disebarkan sebanyak 35 buah. Dari kuisioner yang disebarkan terdapat 1 kuisioner yang tidak diterima karena adanya pertanyaan yang
kosong tidak diisi jawabanya terdapat pada lampiran 1A.
4.1.2 Penentuan Jumlah Sampel
Dari 35 kuisioner awal yang disebarkan ternyata 34 kuisioner sudah diisi dengan benar sedangkan 1 kuisioner dianggap tidak valid. Untuk menghitung jumlah
72
sample minimum yang diperlukan untuk penyebaran kuisioner berikutnya digunakan rumus Bernoulli sebagai berikut :
2 2
2 e
pq Z
n
α
≥
Dimana : n = jumlah sample minimum
α = tingkat signifikansi = 0,95
Z = nilai distribusi normal e = tingkat kesalahan yang diijinkan = 0,05
p = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar q = 1 – p
Dengan menggunakan rumus diatas maka jumlah kuisioner formal yang disebarkan adalah :
Nilai 2
α
Z didapat dari tabel normal untuk
α = 95,
2
α
= 0,475 maka
2
α
Z = Z
0,475
= 1,96
2 2
05 .
35 1
35 34
96 ,
1 ≥
n .................. n
≥ 42,67
≈ 43
Dari hasil perhitungan diperoleh jumlah minimum kuisioner formal yang akan disebarkan sebanyak 43 responden. Sehingga kuisioner yang akan disebarkan
sebanyak 50 kuisioner untuk menghindari kekurangan data akibat kesalahan pengisian atau kuisioner yang tidak kembali.
Setelah dilakukan penyebaran kuisioner awal dan telah ditentukan jumlah sample minimum dengan rumus Bernoulli maka selanjutnya menyusun dan
menyebarkan kuisioner formal. Berdasarkan hasil kuisioner diharapkan dapat diketahui mengenai tingkat kepentingan tiap atribut, tingkat kepuasan yang dirasakan
pasien serta yang diharapkan pada tiap atribut. Format kuisioner formal dapat dilihat pada lampiran 1B.
4.1.3 Uji Validitas
Dari hasil jawaban yang diberikan oleh pasien terhadap setiap atribut pada kuisioner tingkat kepentingan dan kepuasan diuji menggunakan program SPSS ver.
18.0 dan data selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 2, melalui uji validitas yang dilakukan, didapatkan telah valid semua. Ini dapat dilihat pada table. Untuk data
kuisioner formal yang digunakan adalah 50 kuisioner sehingga df = 50-2 = 48 dan α
= 5 maka r tabel dapat ditentukan dengan melihat tabel r yakni pada baris 48 kolom 2 di lampiran 3B r tabel = 0,2787. Validitas dihitung dengan rumus korelasi
pelayanan moment
[ ]
[ ]
{ }
2 1
2 2
2 2
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
− =
y y
N x
x N
y x
xy N
r
Dimana : x = skor tiap-tiap variable
y = skor total tiap responden N = jumlah responden
