Tabel 4.4 Tabel Atribut Kualitas Pelayanan RSUD Dr.Soetomo
Dimensi Atribut
Bukti langsung Tangible
• Kebersihan peralatan kesehatan yang digunakan
• Kebersihan serta kerapian kamar mandi dan ruangan
rawat inap kelas tiga •
Kebersihan penyajian makanan dan obat •
Kenyamanan ruangan rawat inap kelas tiga
Keandalan Reliability
• Ketepatan waktu kunjungan dokter
• Ketepatan waktu dalam pemberian makanan dan obat
• Kejelasan dan ketepatan diagnosa dokter
• Kecakapan dokter dan suster dalam menangani pasien
Daya tanggap Resposiveness
• Kesediaan menjawab pertanyaan pasien
• Kesediaan menerima keluhan dari pasien
• Kesediaan membantu pasien diluar jam tugas
Jaminan Assurance •
Keterjaminan ketepatan hasil uji laboratorium •
Ketersediaan obat - obatan di apotik •
Ketersediaan teknologi alat kesehatan yang lengkap •
Keterjaminan keamanan barang-barang pasien
Empathy •
Keramahan dan kesopanan dalam berinteraksi •
Perhatian dokter dan perawat pada perkembangan dalam kesembuhan pasien
• Kemudahan memanggil perawat pada saat dibutuhkan
• Kesediaan memberikan semangat pada pasien
terhadap penyakit yang diderita
4.2.1.2 Menentukan Technical Respon HOWs
Respon teknis adalah respon yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi customer needs. Respon teknis ini diperoleh dengan cara wawancara dengan pihak
perusahaan. Respon ini diberikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut-atribut yang dipentingkan pasien. Respon teknis yang muncul pada Tabel 4,5
Tabel 4.5 Penjabaran Customer Needs WHATs Ke Dalam Technical Respon HOWs
Whats Hows
1. Kebersihan peralatan kesehatan yang digunakan
- Keandalan Cleaning service - Pelatihan dan pengembangan SDM
- Perawatan peralatan di rumah sakit 2. Kebersihan serta kerapian kamar mandi
dan ruangan rawat inap kelas tiga - Keandalan Cleaning service
- Tata letak ruangan 3. Kebersihan penyajian makanan dan obat
- Pelatihan dan pengembangan SDM - Kondisi Tempat penyimpanan
Peralatan Dapur 4. Kenyamanan ruangan rawat inap kelas
tiga - Keandalan Cleaning service
- Tata letak Ruangan 5. Ketepatan waktu kunjungan dokter
- Tingkat Kedisiplinan karyawan 6. Ketepatan waktu dalam pemberian
makanan dan obat - Tingkat kedisiplinan karyawan
- Pengawasan dalam pemberian obat makanan
7. Kejelasan dan ketepatan diagnosa dokter - Keahlian dokter di bidangnya
- Pelatihan dan pengembangan SDM - Pengadaan teknologi alat kesehatan
8. Kecakapan dokter dan suster dalam menangani pasien
- Keahlian dokter di bidangnya - Pelatihan dan pengembangan SDM
9. Kejelasan menjawab pertanyaan pasien -Keahlian dokter di bidangnya
- Pelatihan dan pengembangan SDM 10. Keterjaminan ketepatan hasil uji
laboratorium - Ketersediaan teknologi alat
kesehatan - Pelatihan dan pengembangan SDM
- keandalan karyawan laboratorium 11. Kelengkapan obat - obatan di apotik
- Pengadaan Obat - obatan di apotik 12. Kelengkapan teknologi alat kesehatan
- Pengadaan teknologi alat kesehatan 13. Keterjaminan keamanan barang-barang
pasien - Tingkat kedisiplinan karyawan
14. Keramahan dan kesopanan dalam berinteraksi
- Costumer service relationship 15. Perhatian dokter dan perawat pada
perkembangan dalam kesembuhan pasien - Keahlian dokter dibidangnya
- Pelatihan dan Pengembangan SDM 16. Kemudahan memanggil perawat pada saat
dibutuhkan - Tingkat Kedisiplinan
- Pengadaan fasilitas umum rumah sakit
17. Kesediaan memberikan semangat pada pasien terhadap penyakit yang diderita
- Costumer service relationship
