5. Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa saja, tanpa adanya produk pendukung
lainnya. Contohnya adalah perusahaan taxi, yang hanya menawarkan jasa untuk mengantarkan pelanggan dari satu tempat ke tempat tujuannya, penjahit
yang hanya memberikan jasanya untuk membuat baju dan lain-lain.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang, yaitu Fandy Tjiptono, 2002; 15 :
1. Tidak Nyata Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
benda maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja perfomance atau usaha. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Tidak Terpisahkan Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. 3. Beraneka Ragam Variability
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak Tahan Lama Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk
dipergunakan diwaktu yang lain. Pada hakikatnya pengukuran kualitas jasa atau produk hampir sama
dengan pengukuran kepuasan pelanggan yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry 2003 merumuskan
model kualitas jasa. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa. Kelima gap tersebut adalah Fandy T, 2002 ; 80 :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan
secara tepat. 2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan para pelanggan, tetapi pihak manajemen tesebut tidak menyusun suatu standar
kinerja tertentu. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban kerja yang
terlalu banyak. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Pengharapan konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi jasa melalui komunikasi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Gap 5 Penyedia Jasa
Gap 4
Gap 3
Gap 1 Gap 2
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan personal Pengalaman masa lalu
Layanan yang diharapkan
Layanan yang diterima
Penyampaian pelayanan
Spesifikasi kualitas layanan
Presepsi manajemen akan ekspektasi konsumen
Komunikasi eksternal dengan
konsumen
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa Gap Model Fandy T, 2002 ; 90
