diagram alur penelitian serta langkah-langkah yang diambil dalam pemecahan masalah yang sedang dihadapi perusahaan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pengumpulan dan pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan
cara-cara yang terpilih dan melakukan analisa dengan melihat hasil pada pembentukan House of Quality serta rencana perbaikan yang dapat diambil
oleh perusahaan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Mengemukakan kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian tersebut, juga berisi saran-saran untuk memberikan masukan dalam peningkatan
kualitas produk perusahaan. DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Kualitas
Dalam istilah umum ada beberapa definisi tentang suatu mutu produk atau jasa, diantaranya :
1. Menurut Juran Tjiptono, 2002:53 mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan selera.
2. Sedangkan menurut Crosby Tjiptono, 2002:56 mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian dengan persyaratan.
3. Menurut Goetsch dan Davis 1997 : 3 membuat definisi sebagai berikut : kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 4. Menurut ISO 9000 kualitas adalah perbedaan antara karakteristik dan ciri-ciri
features yang ditentukan pada tingkat yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen Johnson,2004 : 23.
Sedangkan definisi lain menyatakan bahwa kualitas adalah pemberian nilai kepada pelanggan untuk uang yang telah dibayarnya.
o Berdasarkan definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas sangat tergantung pada situasi dan kondisi serta orang yang terlibat dalam menentukan suatu kualitas.
7
Kualitas adalah sesuatu yang di putuskan oleh pelanggan, bukan oleh insinyur, bukan oleh pemasaran atau manajemen umum. Kualitas di dasarkan
pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut dan selalu mewakili sasaran yang bergerak dalam
pasar yang penuh persaingan. Dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan yaitu elemen-elemen sebagai berikut :
o Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
o Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
o Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misal apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
2.1.1 Karakteristik Kualitas
Untuk menggambarkan kecocokan penggunaan suatu produk, dimana produk memiliki karakteristik yang menggambarkan performansi relatifnya
terhadap harapan dan kebutuhan konsumen. Setiap produk memiliki parameter- parameter yang merupakan karakteristik kualitas dari produk tersebut.
Selanjutnya karakteristik kualitas ini diklasifikasikan sebagai berikut Gregorius Service, Quality Satisfaction, 2002: 20 :
• Karakteristik fisik
: panjang,berat, kekuatan, dan seterusnya. •
Karakteristik indera : rasa, penampilan, warna.
• Karakteristik terhadap waktu
: dapat dirawat, dapat dipelihara dalam jangka waktu tertentu.
• Karakteristik etika
: kejujuran, keramahan, dan seterusnya. Dalam pelaksanaan pengendalian kualitas karakteristik kualitas ini
dikelompokkan dalam dua kelompok yaitu : karakteristik kualitas yang dinyatakan dengan skala numerik disebut pengendalian kualitas variabel, contohnya tahanan
resistor dapat dinyatakan dalam Ohm, diameter dalam mm dan seterusnya. Dan karakteristik mutu yang hanya dinyatakan dengan memenuhi syarat, diterima, baik
atau tidak memenuhi syarat, ditolak, ini disebut pengendalian kualitas atribut. Contohnya : wangi parfum, jahitan baju dan seterusnya.
2.1.2 Kualitas Layanan Service Quality
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry Parasuraman et al, 2003 : 19 berusaha mengetahui definisi dari kualitas layanan melalui studi
wawancara terhadap kelompok-kelompok yang difokuskan sehingga dapat diketahui pandangan konsumen tentang kualitas layanan. Dari hasil studi tersebut
diketahui bahwa kunci kualitas layanan yang baik itu adalah mempertemukan atau melebihi apa yang konsumen harapkan dari jasa yang diberikan, sehingga kualitas
layanan dapat didefinisikan sebagai berikut : “Service quality, as perceived by customer, can be defined as the extent of
discrepancy between customer expectations or desires and their perception”. Definisi tersebut mempunyai pengertian bahwa kualitas layanan, seperti yang
dirasakan oleh konsumen, dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan dan persepsinya.
