Tabel 4.2 Uji Validitas Tingkat Kepuasan
Dimensi Atribut
R hitung R
tabel ket
P E
Bukti langsung Tangible
1. Kebersihan peralatan kesehatan yang digunakan
0,421 0,551
0,2787 Valid 2. Kebersihan serta kerapian kamar
mandi dan ruangan rawat inap kelas tiga
0,789 0,408
0,2787 Valid 3. Kebersihan penyajian makanan
dan obat 0,822
0,468 0,2787 Valid
4. Kenyamanan ruangan rawat inap kelas tiga
0,772 0,591
0,2787 Valid
Keandalan Reliability
5. Ketepatan waktu kunjungan dokter
0,757 0,665
0,2787 Valid 6. Ketepatan waktu dalam
pemberian makanan dan obat 0,706
0,565 0,2787 Valid
7. Kejelasan dan ketepatan diagnosa dokter
0,538 0,591
0,2787 Valid 8. Kecakapan dokter dan suster
dalam menangani pasien 0,524
0,512 0,2787 Valid
Daya tanggap Resposiveness
9. Kesediaan menjawab pertanyaan pasien
0,538 0,528
0,2787 Valid 10. Kesediaan menerima keluhan
dari pasien 0,383
0,589 0,2787 Valid
11. Kesediaan membantu pasien diluar jam tugas
0,383 0,526
0,2787 Valid
Jaminan Assurance
12. Keterjaminan ketepatan hasil uji laboratorium
0,585 0,614
0,2787 Valid 13. Ketersediaan obat-obatan di
apotik 0,672
0,477 0,2787 Valid
14. Ketersediaan teknologi alat kesehatan yang lengkap
0,421 0,551
0,2787 Valid 15. Keterjaminan keamanan barang-
barang pasien 0,789
0,408 0,2787 Valid
Empathy 16. Keramahan dan kesopanan dalam
berinteraksi 0,822
0,468 0,2787 Valid
17. Perhatian dokter dan perawat pada perkembangan dalam
kesembuhan pasien 0,772
0,591 0,2787 Valid
18. Kemudahan memanggil perawat pada saat dibutuhkan
0,757 0,665
0,2787 Valid 19. Kesediaan memberikan semangat
pada pasien terhadap penyakit yang diderita
0,706 0,565
0,2787 Valid
4.1.4 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur keandalan dari hasil pengukuran kuisioner. Keandalan disini dapat diartikan bahwa berapa kalipun suatu atribut dalam
kuisioner itu ditanyakan kepada responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden sebelumnya. Perhitungan
dilakukan dengan menggunakan software SPSS 18.0, Suatu instrumen dikatakan reliabel bila memiliki koefisien keandalan alpha sebesar 0,6 atau lebih. Penetapan
ini sesuai dengan rambu-rambu koefisien dari George Mellery dalam Prihanto 2010:97, yaitu disajikan pada keterangan berikut:
Crobach’s alpha coefficient Predikat Reliabel
Alpha 0,9 Istimewa Excellent
Alpha 0,8 Baik Good
alpha 0,7 Lebih dari cukup Acceptable
alpha 0,6 Cukup Questionable
alpha 0,5 Buruk Poor
alpha 0,5 Buruk Sekali Unacceptable
Adapun cara mengetahui seberapa tingkat reliabilitas dari suatu instrumen dapat dilakukan pengujian pada masing-masing data dari variabel terkait. rumus
α sebagai berikut :
r k
r k
× −
+ ×
= 1
1 α
Dimana : k
= jumlah variable yang dianalisis
r = rata-rata korelasi antar variable
Untuk hasil uji dapat dilihat pada lampiran 3 dan hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas
α minimal
α hitung
Keterangan Tingkat kepentingan
0,60 α
= 0,965 Reliable
Tingkat kepuasan percieved 0,60
α = 0,936
Reliable Tingkat kepuasan expected
0,60 α
= 0,902 Reliable
Dari hasil diatas tampak bahwa nilai alpha untuk masing-masing kuisioner lebih besar dari pada
α minimal yaitu 0,60 jadi dapat disimpulkan bahwa hasil kuisioner
adalah reliable.
4.2 Pengolahan Data
4.2.1 Penyusunan Rumah Kualitas 4.2.1.1 Menentukan
Customer Needs WHATs
Tahap awal dalam pembentukan rumah kualitas adalah menyusun atribut pelayanan pada kuisioner yang telah dibuat ke dalam matrix customer needs
WHATs.Berdasarkan informasi pasien dan masukan dari RSUD Dr. Soetomo didapatkan 20 atribut kebutuhan pasien seperti pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Tabel Atribut Kualitas Pelayanan RSUD Dr.Soetomo
Dimensi Atribut
Bukti langsung Tangible
• Kebersihan peralatan kesehatan yang digunakan
• Kebersihan serta kerapian kamar mandi dan ruangan
rawat inap kelas tiga •
Kebersihan penyajian makanan dan obat •
Kenyamanan ruangan rawat inap kelas tiga
Keandalan Reliability
• Ketepatan waktu kunjungan dokter
• Ketepatan waktu dalam pemberian makanan dan obat
• Kejelasan dan ketepatan diagnosa dokter
• Kecakapan dokter dan suster dalam menangani pasien
Daya tanggap Resposiveness
• Kesediaan menjawab pertanyaan pasien
• Kesediaan menerima keluhan dari pasien
• Kesediaan membantu pasien diluar jam tugas
Jaminan Assurance •
Keterjaminan ketepatan hasil uji laboratorium •
Ketersediaan obat - obatan di apotik •
Ketersediaan teknologi alat kesehatan yang lengkap •
Keterjaminan keamanan barang-barang pasien
Empathy •
Keramahan dan kesopanan dalam berinteraksi •
Perhatian dokter dan perawat pada perkembangan dalam kesembuhan pasien
• Kemudahan memanggil perawat pada saat dibutuhkan
• Kesediaan memberikan semangat pada pasien
terhadap penyakit yang diderita
4.2.1.2 Menentukan Technical Respon HOWs
Respon teknis adalah respon yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi customer needs. Respon teknis ini diperoleh dengan cara wawancara dengan pihak
perusahaan. Respon ini diberikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut-atribut yang dipentingkan pasien. Respon teknis yang muncul pada Tabel 4,5
