2.1.3 Pandangan Konsumen Tentang Kualitas Layanan
Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara ekspektasi harapan konsumen dengan persepsi yang ada. Pandangan konsumen terhadap
kualitas pelayanan dikemukakan oleh Valerie A. Zeithaml Parasuraman et al, 2003 : 30 , seperti terlihat dalam Gambar 2.1 :
Perceived service quality
Gambar 2.1 Pandangan konsumen tentang kualitas layanan
Pandangan konsumen dalam mengharapkan kualitas yang baik dipengaruhi oleh adanya :
• Komunikasi antar pelanggan.
• Kebutuhan pelanggan sendiri.
• Pengalaman masa lalu.
• Penyampaian peran langsung atau tidak langsung dari media promosi.
Pelanggan akan menilai suatu kualitas dari service atau pelayanan yang diberikan kepadanya, karena adanya harapan dan kenyataan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh pemberi pelayanan dengan mempertimbangkan ukuran atau
Dimensions of service quality
Tangibles Reliability
Responsivenes Competence
Courtesy Credibility
Security Access
Communication Understanding
the customer need Word of mouth
Personal needs Past
experience External
communication
Expected service Perceived service
Parasuraman et al, 2003 : 30
dimensi kualitas layanan Dimensions of service quality, yaitu Fandy T, 2002; 69 :
1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
2. Keandalan reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Kecakapan competence yaitu penguasaan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan dalam memberikan layanan.
5. Courtesy yaitu sikap hormat, ramah tamah yang diberikan dalam memberikan layanan.
6. Dapat dipercaya credibility yaitu kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
7. Keamanan security yaitu rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 8. Mudah dicapai Access yaitu adanya pelayanan yang mudah dalam kontak
hubungan dengan pihak perusahaan pemberi layanan. 9. Communication yaitu kemudahan melakukan komunikasi dengan konsumen
termasuk kesediaan untuk mendengar keluhan dan keinginan konsumen. 10. Understanding the customer needs yaitu berusaha untuk mengetahui apa saja
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Kategori