Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Raw Weight No
Atribut Raw
Weight
1.
Kebersihan peralatan kesehatan yang digunakan
5,5369263
2.
Kebersihan serta kerapian kamar mandi dan ruangan rawat inap kelas tiga
7,6929688
3.
Kebersihan penyajian makanan dan obat
7,356
4.
Kenyamanan ruangan rawat inap kelas tiga
5,9546374
5.
Ketepatan waktu kunjungan dokter
7,9120497
6.
Ketepatan waktu dalam pemberian makanan dan obat
7,390838
7.
Kejelasan dan ketepatan diagnosa dokter
7,9521951
8.
Kecakapan dokter dan suster dalam menangani pasien
7,2579581
9.
Kesediaan menjawab pertanyaan pasien
6,3005854
10.
Kesediaan menerima keluhan dari pasien
5,3558453
11.
Kesediaan membantu pasien diluar jam tugas
5,4634667
12.
Keterjaminan ketepatan hasil uji laboratorium
8,0084024
13.
Ketersediaan obat - obatan di apotik
5,9267368
14.
Ketersediaan teknologi alat kesehatan yang lengkap
6,9211579
15.
Keterjaminan keamanan barang-barang pasien
6,154375
16.
Keramahan dan kesopanan dalam berinteraksi
7,344
17.
Perhatian dokter dan perawat pada perkembangan dalam kesembuhan pasien
5,9546374
18.
Kemudahan memanggil perawat pada saat dibutuhkan
7,9110497
19.
Kesediaan memberikan semangat pada pasien terhadap penyakit yang diderita
7,390625
Total
129,783
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight No
Atribut Normalized
Raw Weight
1.
Kebersihan peralatan kesehatan yang digunakan
0,042667
2.
Kebersihan serta kerapian kamar mandi dan ruangan rawat inap kelas tiga
0,059281
3.
Kebersihan penyajian makanan dan obat
0,0567
4.
Kenyamanan ruangan rawat inap kelas tiga
0,045886
5.
Ketepatan waktu kunjungan dokter
0,060962
6.
Ketepatan waktu dalam pemberian makanan dan obat
0,056951
7.
Kejelasan dan ketepatan diagnosa dokter
0,061279
8.
Kecakapan dokter dan suster dalam menangani pasien
0,055929
9.
Kesediaan menjawab pertanyaan pasien
0,048551
10.
Kesediaan menerima keluhan dari pasien
0,041271
11.
Kesediaan membantu pasien diluar jam tugas
0,042101
12.
Keterjaminan ketepatan hasil uji laboratorium
0,061712
13.
Ketersediaan obat - obatan di apotik
0,045671
14.
Ketersediaan teknologi alat kesehatan yang lengkap
0,053334
15.
Keterjaminan keamanan barang-barang pasien
0,047425
16.
Keramahan dan kesopanan dalam berinteraksi
0,056592
17.
Perhatian dokter dan perawat pada perkembangan dalam kesembuhan pasien
0,045886
18.
Kemudahan memanggil perawat pada saat dibutuhkan
0,060962
19.
Kesediaan memberikan semangat pada pasien terhadap penyakit yang diderita
0,056951
g. GAP Performance
Expected satisfaction performance merupakan pelayanan RSUD Dr. Soetomo yang di harapkan oleh Pasiennya. Dari sini dapat di peroleh GAP antara
perceived satisfaction performance dengan expected satisfaction performance atau Goal. Contoh perhitunganya sebagai berikut:
GAP untuk atribut Kebersihan peralatan kesehatan yang digunakan di peroleh dari :
Customer satisfaction performance – Goal ekspected satisfactionperformance 3,8 – 4,34 = - 0,54
Perhitungan selengkapnya dapat dilihat di lampiran 4F,Hasil dari atribut yang lain dapat di lihat pada tabel 4.14 berikut ini:
Tabel 4.14 GAP No
Atribut GAP
1.
Kebersihan peralatan kesehatan yang digunakan
-0,54
2.
Kebersihan serta kerapian kamar mandi dan ruangan rawat inap kelas tiga
-0,74
3.
Kebersihan penyajian makanan dan obat
-0,52
4.
Kenyamanan ruangan rawat inap kelas tiga
-0,62
5.
Ketepatan waktu kunjungan dokter
-0,82
6.
Ketepatan waktu dalam pemberian makanan dan obat
-0,46
7.
Kejelasan dan ketepatan diagnosa dokter
-0,88
8.
Kecakapan dokter dan suster dalam menangani pasien
-0,4
9.
Kesediaan menjawab pertanyaan pasien
-0,84
10.
Kesediaan menerima keluhan dari pasien
-0,46
11.
Kesediaan membantu pasien diluar jam tugas
-0,56
12.
Keterjaminan ketepatan hasil uji laboratorium
-0,74
13.
Ketersediaan obat - obatan di apotik
-0,72
14.
Ketersediaan teknologi alat kesehatan yang lengkap
-0,54
15.
Keterjaminan keamanan barang-barang pasien
-0,74
16.
Keramahan dan kesopanan dalam berinteraksi
-0,52
17.
Perhatian dokter dan perawat pada perkembangan dalam kesembuhan pasien
-0,62
18.
Kemudahan memanggil perawat pada saat dibutuhkan
-0,82
19.
Kesediaan memberikan semangat pada pasien terhadap penyakit yang diderita
-0,46
Skala penilaian yang di gunakan untuk mengukur tingkat kesenjangan suatu atribut yaitu: negatif - : menunjukkan tingkat ketidak puasan pasien, nol 0 :
menunjukkan pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan yang ada, positif
+ : menunjukkan pelayanan yang ada sudah melebihi apa yang di harapkan pasien.
Dari tabel di atas tampak bahwa hasil perhitungan Expected Satisfaction performance untuk semua atribut bernilai negatif. Ini menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan yang di terima pasien belum sesuai dengan apa yang di harapkan.
4.2.1.6 Technical Matrix
Dalam menentukan technical matrix maka akan dilakukan perhitungan sebagai berikut :
a. Prioritie Technical Respon
Prioritie Technical Respon di lakukan dengan menghitung terlebih dahulu konstribusi relatif setiap respon teknis terhadap keseluruhan customer
satisfaction. Hal ini yang akan menentukan prioritas dari respon teknis yang diberikan perusahaan. Cara menentukan konstribusi dari respon teknis dengan
menggunakan formulasi sebagai berikut:
q
Constribution = ∑
[ Normalized Raw Weight x Numerical value ] Keterangan :
Normalized Raw Weight = diambil dari angka yang terdapat pada table normalized Raw Weight Tabel 4.13 hal 102
yang disesuaikan pada tiap atributnya. Numerical value = angka yang disesuaikan dari pengisian simbol
respon teknis yang terdapat pada gambar respon teknis Gambar 4.1, halaman 91,
untuk simbol n bernilai 9,simbol
Ο bernilai dan
∆ berniali 1
