+ : menunjukkan pelayanan yang ada sudah melebihi apa yang di harapkan pasien.
Dari tabel di atas tampak bahwa hasil perhitungan Expected Satisfaction performance untuk semua atribut bernilai negatif. Ini menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan yang di terima pasien belum sesuai dengan apa yang di harapkan.
4.2.1.6 Technical Matrix
Dalam menentukan technical matrix maka akan dilakukan perhitungan sebagai berikut :
a. Prioritie Technical Respon
Prioritie Technical Respon di lakukan dengan menghitung terlebih dahulu konstribusi relatif setiap respon teknis terhadap keseluruhan customer
satisfaction. Hal ini yang akan menentukan prioritas dari respon teknis yang diberikan perusahaan. Cara menentukan konstribusi dari respon teknis dengan
menggunakan formulasi sebagai berikut:
q
Constribution = ∑
[ Normalized Raw Weight x Numerical value ] Keterangan :
Normalized Raw Weight = diambil dari angka yang terdapat pada table normalized Raw Weight Tabel 4.13 hal 102
yang disesuaikan pada tiap atributnya. Numerical value = angka yang disesuaikan dari pengisian simbol
respon teknis yang terdapat pada gambar respon teknis Gambar 4.1, halaman 91,
untuk simbol n bernilai 9,simbol
Ο bernilai dan
∆ berniali 1
q
ion Constribut
Total ion
Constribut ion
Constribut Normalized
=
Contoh perhitungan untuk respon teknis tata letak ruangan yang baik sebagai berikut :
q
0373 ,
0,0459x9 0,0459x3
on Contributi
= +
=
q
Dengan total nilai constribution sebesar 12,648 maka perhitungan
q
73 3
0,0 12.648
0.472 ion
Constribut Normalized
= =
Untuk perhitungan selengkapnya dapat di lihat pada lampiran 4G. Hasil untuk atribut yang lain dapat di lihat pada Tabel 4.15 berikut ini:
No Respon Teknis
contribution Normalized
contribution 1.
Keandalan Cleaning service
1,330501 0,105194
2. Pelatihan dan pengembangan SDM secara
terus menerus
3,016161 0,238468
3. Perawatan peralatan di rumah sakit
0,128 0,01012
4. Tata letak ruangan
0,472252 0,037338
5. Kondisi Tempat penyimpanan Peralatan
Dapur
0,509327 0,040269
6. Tingkat Kedisiplinan karyawan
1,061214 0,083903
7. Pengawasan dalam pemberian obat dan
makanan
1,01592 0,080322
8. Keahlian dokter dan suster di bidangnya
1,49183 0,117949
9. Pengadaan teknologi alat kesehatan
0,368971 0,029172
10. Costumer service relationship
1,187313 0,093873
11. Keandalan karyawan laboratorium
1,106912 0,087516
12. Pengadaan obat - obatan di apotik
0,411036 0,032498
13. Pengadaan fasilitas umum rumah sakit
0,548654 0,043378
TOTAL 12,648
Tabel 4.15 Tabel Contribution
b. Target
Target merupakan suatu tujuan yang ingin di capai oleh suatu perusahaan untuk respon teknis yang di milikinya agar respon teknis perusahaan mampu memenuhi
customer needs dengan menentukan target, perusahaan akan memiliki suatu tujuan yang jelas dengan apa yang akan di lakukan untuk meningkatkan
performansi respon teknisnya. Penentuan target diperoleh berdasarkan besarnya nilai kontribusi setiap respon teknis. Target pada urutan 1 merupakan nilai
kontribusi paling tinggi dan pada respon teknis ini harus diperbaiki terlebih dahulu dari pada respon teknis yang lain begitu seterusnya sampai respon teknis
ke- 13, Penentuan Target yang ingin di capai perusahaan terdapat pada tabel 4.16 berikut:
Tabel 4.16 Tabel Target Contribution No
Respon Teknis Target
1. Keandalan Cleaning service
3
2. Pelatihan dan pengembangan SDM secara terus menerus
1
3. Perawatan peralatan di rumah sakit
13
4. Tata letak ruangan
10
5. Kondisi Tempat penyimpanan Peralatan Dapur
9
6. Tingkat Kedisiplinan karyawan
6
7. Pengawasan dalam pemberian obat dan makanan
7
8. Keahlian dokter dan suster di bidangnya
2
9. Pengadaan teknologi alat kesehatan
12
10. Costumer service relationship
4
11. Keandalan karyawan laboratorium
5
12. Pengadaan obat - obatan di apotik
11
13. Pengadaan fasilitas umum rumah sakit
8
