No Atribut
Importance To
Customer
12.
Keterjaminan ketepatan hasil uji laboratorium
4,38
13.
Ketersediaan obat - obatan di apotik
4,08
14.
Ketersediaan teknologi alat kesehatan yang lengkap
4,04
15.
Keterjaminan keamanan barang-barang pasien
4,3
16.
Keramahan dan kesopanan dalam berinteraksi
4,32
17.
Perhatian dokter dan perawat pada perkembangan dalam kesembuhan pasien
4,24
18.
Kemudahan memanggil perawat pada saat dibutuhkan
4,3
19
Kesediaan memberikan semangat pada pasien terhadap penyakit yang diderita
4,4
b. Customer Satisfaction Performance
Customer satisfaction performance merupakan persepsi pasien mengenai seberapa baik pelayanan dan layanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Soetomo
kepada pasiennya. Nilai satisfaction performance diperoleh dari performance weight dibagi total responden.
Contoh perhitungan sebagai berikut : Data untuk perhitungan ada pada lampiran 4B dengan jumlah responden 50,
Rumus :
q
Customer Satisfaction Perf.= ∑
[Skala Tk Kepuasan iJumlah Responden i Total Jumlah Responden
Skala tingkat kepuasan = Angka satu sampai lima pada perhitungan dibawah Skala likert dari 1, 2 , 3, 4 dan 5
Jml. Responden = Jumlah responden yang memilih angka dari salah satu skala likert dari atribut tersebut dari
total 50 responden. Untuk skala likert yang paling banyak dipilih dapat dilihat di tabel 1,4 pada
lampiran 2 Contoh perhitungan untuk kebersihan peralatan yang digunakan:
q
Costumer Satisfaction =
8 ,
3 50
190 50
6 5
29 4
14 3
1 2
1 =
= +
+ +
+ x
x x
x x
Untuk perhitungan atribut yang lainnya dapat dilihat pada lampiran 4B. Sedangkan hasil dari perhitungan dapat dilihat pada table 4,8 dibawah ini :
Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction
No Atribut
Costumer satisfaction
1.
Kebersihan peralatan kesehatan yang digunakan
3,8
2.
Kebersihan serta kerapian kamar mandi dan ruangan rawat inap kelas tiga
3,84
3.
Kebersihan penyajian makanan dan obat
3,9
4.
Kenyamanan ruangan rawat inap kelas tiga
3,64
5.
Ketepatan waktu kunjungan dokter
3,62
6.
Ketepatan waktu dalam pemberian makanan dan obat
3,84
7.
Kejelasan dan ketepatan diagnosa dokter
3,28
8.
Kecakapan dokter dan suster dalam menangani pasien
3,82
9.
Kesediaan menjawab pertanyaan pasien
3,28
10.
Kesediaan menerima keluhan dari pasien
3,62
11.
Kesediaan membantu pasien diluar jam tugas
3,6
12.
Keterjaminan ketepatan hasil uji laboratorium
3,38
13.
Ketersediaan obat - obatan di apotik
3,42
14.
Ketersediaan teknologi alat kesehatan yang lengkap
3,8
15.
Keterjaminan keamanan barang-barang pasien
3,84
16.
Keramahan dan kesopanan dalam berinteraksi
3,9
17.
Perhatian dokter dan perawat pada perkembangan dalam kesembuhan pasien
3,64
18.
Kemudahan memanggil perawat pada saat dibutuhkan
3,62
19.
Kesediaan memberikan semangat pada pasien terhadap penyakit yang diderita
3,84
c. Goal
Langkah berikutnya menentukan nilai Goal, dengan mempertimbangkan konsep kepuasan pasien, maka penentuan nilai Goal berdasarkan nilai tingkat harapan
dari responden. Jika pihak manajemen menginginkan peningkatan kepuasan
pasien
maka penetapan Goal sesuai dengan nilai tingkat harapan pasien. Jika tidak maka pihak manajemen dapat mengambil kebijakan penetapan target sesuai
dengan kemampuan perusahaan. Dalam pelaksanaanya, nilai Goal sama persis dengan nilai expected customer
satisfaction. Ranges untuk Goal expected satisfaction performance yaitu 1-5, semakin tinggi nilai expected satisfaction performance maka atribut tersebut
semakin di setujui oleh pasien, dan sebaliknya semakin rendah nilai expected satisfaction performance maka atribut tersebut semakin tidak di setujui oleh
pasien. Contoh perhitungan untuk atribut kebersihan peralatan yang digunakan, sebagai
berikut:
q
Goal Improvement = sponden
Jumlah sponden
Jml x
atHarapan SkalaTingk
Re Re
.
∑
Keterangan : Skala tingkat kepentingan = Angka satu sampai lima pada perhitungan
dibawah Skala likert dari 1, 2 , 3, 4 dan 5 yang ada pada
kuisioner. Jml. Responden = Jumlah responden yang memilih angka dari
salah satu skala likert dari atribut tersebut dari
