layanan juga berbeda-beda. Beberapa faktor yang mempengaruhi harapan meliputi: pengalaman masa lalu, kata-kata orang lain, komunikasi eksternal dan
kebutuhan pribadi. Konsumen memilih para penyedia jasa atas dasar faktor-faktor tersebut. Dari keempat faktor tersebut yang paling sulit untuk dikendalikan atau
dikontrol oleh perusahaan adalah kebutuhan pribadi. Konsumen yang memiliki harapan yang terlalu tinggi akan lebih sulit
untuk merasa puas dibandingkan dengan konsumen yang harapannya akan suatu kualitas layanan lebih rendah.
Expectation harapan merupakan keinginan atau kebutuhan dari konsumen. Service expectation tidak menggambarkan layanan yang akan
ditawarkan, tetapi layanan yang seharusnya ditawarkan.
2.2 Definisi Jasa
Definisi dari suatu yang dinamakan jasa adalah sebagai berikut : •
Menurut Kotler Yazid, 2001 : 3 Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. •
Menurut Fandy Tjiptono 2002 : 23 Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Contohnya bengkel reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi, transportasi dan lain-lain.
Dengan demikian jasa dapat juga diartikan sebagai transaksi bisnis yang dilakukan antara penyedia jasa service provider dan penerima jasa customer
dengan tujuan menghasilkan sebuah outcome yang dapat memuaskan customer. Dari pengertian diatas dapat dikatakan bahwa industri jasa adalah suatu
organisasi yang mengutamakan pada pelayanan secara individu untuk suatu yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu yang berwujud.
2.2.1 Sifat dan Klasifikasi Jasa 2.2.1.1 Sifat Jasa
Sifat jasa dapat dibedakan atas Fandy.T, 2002 : 25 : 1. Jasa yang berbasis peralatan misal pencuci mobil otomatis atau jasa yang
berbasis orang misal angkutan. 2. Jasa yang membutuhkan kehadiran klien, misal salon kecantikan.
3. Jasa dapat memenuhi kebutuhan personal dan kebutuhan bisnis yang berbeda- beda.
4. Jasa berbeda dalam sasarannya laba atau nirlaba dan kepemilikannya swasta atau publik.
2.2.1.2 Klasifikasi Jasa
Penawaran perusahaan selain berupa produk klasik, juga ada pula yang berwujud jasa non fisik. Penawaran dapat dibedakan menjadi 5 lima kategori,
yaitu Fandy.T, 2002 : 27 :
