pihak “Gama Resto” harus meningkatkan kualitas produknya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan para konsumennya. Guna untuk
memperoleh tingkat kepercayaan dan penilaian kualitas steak yang baik dari konsumen jika dibandingkan dengan pesaingnya di Kota Malang yaitu
“Waroeng Steak n Shake” dan “Kampoeng Steak”. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan atribut harapan
konsumen berdasarkan urutan prioritas dalam penilaian kualitas steak di “Gama Resto” Malang dan mendapatkan persepsi penilaian konsumen
terhadap kualitas steak di “Gama Resto” jika dibandingkan pesaingnya “Waroeng Steak n Shake” dan “Kampoeng Steak” Malang, dengan
menggunakan metode QFD. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 1-7 April 2009 di “Gama Resto” Jl. Kalpataru No. 24, Malang. Instrumen yang
digunakan dalam metode ini yaitu kuesioner yang disebarkan kepada 56 responden. Metode yang digunakan dalam pelaksanaan penilaian kualitas
produk ini dengan menggunakan metode QFD, karena dapat menyatukan antara kepentingan produsen dan kebutuhan konsumen agar produk yang
dihasilkan dapat memuaskan kedua belah pihak. Pada hasil penelitian didapatkan atribut harapan konsumen
WHATs sebanyak delapan 8 atribut. Dengan skala penilaian 1-5, maka urutan prioritasnya yaitu : rasa steak 4,54, kebersihan steak 4,5,
keempukan tekstur dagingayam 4,41, kematangan tekstur dagingayam 4,39, aroma steak 4,25, warna steak 3,89, keutuhan steak 3,73, dan
tampilan steak 3,48. Untuk penilaian kualitas steak di “Gama Resto” lebih
rendah dibanding pesaingnya yaitu “Waroeng Steak n Shake” dan “Kampoeng Steak”. Konsumen merasa kualitas produk yang diberikan
belum sesuai dengan apa yang diharapkan. “Gama Resto” mendapatkan penilaian kualitas produk sebagai berikut : keempukan tekstur daging
3,15, kematangan tekstur daging 3,69, rasa steak 3,38, keutuhan steak 3,43, tampilan steak 3,73, warna steak 3,54 dan aroma steak 3,5,
dengan skala penilaian 1-5.
BAB III METODE PENELITIAN
Salah satu bagian penting yang mendukung keberhasilan penelitian ini adalah metode yang menjadi kerangka acuan dalam melaksanakan penelitian.
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD Dr. SOETOMOSurabaya.Sedangkan pengambilan data, dengan membagikan kuisioner kepada para pasien rawat inap
umum kelas tiga.Waktu penelitian dilaksanakan mulai bulan Februari 2013 sampai dengan kebutuhan data dapat dipenuhi.
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan mencari hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
3.2.1 Identifikasi Variabel Penelitian
Proses identifikasi variabel penelitian yang dilakukan untuk penelitian didasarkan pada tahap identifikasi variabel yang menunjukkan model segmentasi.
a. Variabel Bebas
Variabel bebas dalam penelitian ini diambil dari perspektif pasien dalam memilih derajat kepentingan dan kepuasan pada atribut-atribut dimensi kualitas
55
pelayanan yang ada dikuisioner serta meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan Fandy.T, 2002: 69 yaitu :
1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik dan peralatan kesehatan, seperti fasilitas-fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, penampilan karyawan.
2. Keandalan reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.yang termasuk elemen ini
adalah kemampuan petugas administrasi dalam memberikan informasi dengan jelas, kemampuan dokter dalam mendiagnosa.
3. Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Misalnya ketangkasan
suster dan dokter dalam menolong pasien, kecepatan suster dan dokter segera datang ketika dipanggil.
4. Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan, misalnya jaminan keamanan tempat parkir kendaraan, kemudahan dalam proses administrasi dan lebih mendahulukan keselamatan pasien.
5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.variabel yang
termasuk didalamnya adalah ramah kepada pasien, sopan, jujur, sabar, komunikasi yang baik dan lancar dengan pasien.
b. Variabel Terikat
Variabel terikatdalam penelitian ini adalah peningkatan kualitas pada atribut- atribut dimensi kualitas berdasarkan pengumpulan data dari hasil penyebaran
kuisioner.
3.2.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel penelitian dibagi menjadi dua yakni variabel bebas dan Variabel terikat.
a. Variabel bebas :
Variabel bebas adalah variabel yang menyebabkan atau mempengaruhi, yaitu faktor-faktor yang diukur, dimanipulasi atau dipilih oleh peneliti untuk
menentukan hubungan antara fenomena yang diobservasi. Atribut - atribut dimensi kualitas pelayanan instalasi rawat inap umum kelas tiga RSUD Dr. SOETOMO :
Tabel 3.1 Atribut Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas Tiga RSUD. Dr Soetomo
Dimensi Atribut
Bukti langsung Tangible
• Kebersihan peralatan kesehatan yang
digunakan •
Kebersihan serta kerapian kamar mandi dan ruangan rawat inap kelas tiga
• Kebersihan penyajian makanan dan obat
• Kenyamanan ruangan rawat inap kelas tiga
Keandalan Reliability
• Ketepatan waktu kunjungan dokter
• Ketepatan waktu dalam pemberian
makanan dan obat •
Kejelasan dan ketepatan diagnosa dokter •
Kecakapan dokter dan suster dalam menangani pasien
