Pengukuran Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan

Komponen kunci dari TQM adalah pengadopsian alat-alat untuk membantu memecahkan masalah, yaitu metode yang dapat menghubungkan ide dengan ide, ide dengan data, dan data dengan data. Quality Function Deployment QFD merupakan adaptasi dari beberapa alat TQM. Pada awalnya QFD dipakai untuk mendukung proses perencanaan produk, tetapi saat ini QFD telah dipakai secara luas untuk mendukung berbagai macam proses perencanaan. Penerapan secara tepat Quality Function Deployment dapat memperbaiki pengetahuan mengenai perancangan, kualitas serta pengembangan produksi. Inti dari QFD terletak pada kepentingan dan harapan konsumen yang mengacu pada suatu konsumen. Pelaksanaan QFD dengan penerjemahan terhadap harapan konsumen menjadi tindakan dengan menggunakan karakteristik keteknikan. Tujuan dari Quality Function Deployment sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan-harapan pelanggan, tapi juga berusaha melampui harapan-harapan pelanggan sebagai cara untuk berkompetensi dengan saingannya, sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplain, tapi malah menginginkannya. Team Quality Function Deployment harus membuat produk jasa lebih menarik dibandingkan produk jasa pesaing-pesaingnya. Quality Function Deployment digunakan untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan pelanggan sebelum setiap pekerjaan perancangan dilakukan. Ini mungkin memperpanjang tahap perencanaan desain proyek, akan tetapi secara umum mengurangi baik jumlah waktu secara keseluruhan yang diperlukan untuk tahap perancangan maupun jumlah perubahan-perubahan rancangan setelah diluncurkan. QFD menyajikan suatu hubungan formal antara tujuan “What” dan respon “How”. QFD juga menyajikan metode yang sistematik dalam penentuan prioritas dan menjadi gudang informasi yang sangat berguna. Berikut ini manfaat yang dapat diperoleh organisasi dengan menerapkan QFD Cohen. L 2000 : 30 : 1. Memberikan kontribusi bagi penurunan biaya karena : • QFD memperbesar probabilitas bahwa desain produk atau desain proses tidak akan diubah atau dikerjakan ulang. • Pekerjaan yang dilakukan berdasarkan analisis QFD adalah pekerjaan- pekerjaan yang dapat menghasilkan sesuatu yang benar-benar diinginkan oleh pelanggan. 2. Memberi kontribusi bagi peningkatan pendapatan Pendapatan akan meningkat jika jumlah produk yang terjual semakin banyak. Supaya jumlah produk yang terjual semakin banyak, maka produk atau jasa yang dihasilkan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. 3. Mengurangi waktu siklus pengembangan produk Semakin cepat suatu organisasi meluncurkan produk atau jasa baru, maka semakin besarlah peluangnya untuk memenangkan persaingan. Umumnya pendesainan produk atau jasa baru akan dimulai sesegera mungkin setelah produk sebelumnya diluncurkan dan hal ini akan berlangsung terus-menerus sehingga terbentuklah suatu siklus tertutup, yang disebut siklus pengembangan produk, yang terdiri dari proses perencanaan produk,