Kualitas Layanan Service Quality

dimensi kualitas layanan Dimensions of service quality, yaitu Fandy T, 2002; 69 : 1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi 2. Keandalan reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Kecakapan competence yaitu penguasaan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan dalam memberikan layanan. 5. Courtesy yaitu sikap hormat, ramah tamah yang diberikan dalam memberikan layanan. 6. Dapat dipercaya credibility yaitu kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa. 7. Keamanan security yaitu rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 8. Mudah dicapai Access yaitu adanya pelayanan yang mudah dalam kontak hubungan dengan pihak perusahaan pemberi layanan. 9. Communication yaitu kemudahan melakukan komunikasi dengan konsumen termasuk kesediaan untuk mendengar keluhan dan keinginan konsumen. 10. Understanding the customer needs yaitu berusaha untuk mengetahui apa saja kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sementara itu Parasuraman 2003 berhasil menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dirangkum menjadi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu Fandy T, 2002; 70 : 1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya bentuk TV flat. 2. Keandalan reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. contohnya adalah Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. 3. Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. contohnya Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan. 4. Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. contohnya upaya perlindungan yang disajikan untuk