5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Dalam hal ini interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam standarized services sering terjadi ada pelangan yang menginginkan
atau bahkan menuntut jasa yng bersifat personal dan berbeda dan pelangggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan-kebutuhan
khusus pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan sehubungan dengan pelayanan perusahaan kepada pelanggan.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila
terlampau banyak menawarkan jasa baru dan tambahan terhadap jasa lama yang sudah lama ada, maka hasil yang akan diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tidak tertutup
kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa. 7.
Visi bisnis jangka pendek Visi bisnis jangka pendek seperti orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba
tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan dan lain-lain bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.
2.3.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Untuk memenangkan persaingan, setiap perusahaan jasa dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas jasanya terus menerus. Sebelum mengapliksikannya, perusahaan
tentu terlebih dahulu merencanakan strategi apa saja yang akan mereka jalankan untuk memenangkan persaingan.
Menurut Fandy Tjiptono 2004:88 ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas jasa, diantaranya adalah:
1 Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan
penilaian yang diberikan pasar sasaran tersebut terhadap perusahaan dan pesaing. 2
Mengelola harapan pelanggan Perusahaan sebaiknya tidak melebih-lebihkan pesan komunikasinya pada pelanggan.
3 Mengelola bukti kualitas jasa
Tujuannya untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Karena jasa tidak dapat dirasakan, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-akta
yang berkitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. 4
Membidik pelanggan tentang jasa Dapat dilakukan berbagai upaya, seperti:
a Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa tertentu
b Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu
jasa c
Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa
d Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan
cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijaksanaan.
5 Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Agar
dapat tercipta budaya kualitas yang baik dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi
6 Menciptakan Automating Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
7 Menindaklanjuti jasa
Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sabagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang
diberikan. 8
Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek yaitu data saat ini dan masa lalu,
kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.4 e-Business 2.4.1 Definisi e-Business
e-Business merupakan suatu istlah yang digunakan untuk memberi nama pada kegiatan- kegiatan bisnis yang dilakukan melalui internet. Sementara itu, juga lahir istilah-istilah
serba e, seperti e-marketing, e-retailing, e-commerce, e-banking dan berbagai istilah yang lain.
Definisi e-Business menurut Budi Sutejo Dharma Oetomo 2001 :97 e-Business dapat didefinisikan sebagai berikut:
e-Business merupakan suatu istilah yang digunakan untuk memberi nama pada kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan melalui Internet.
Sedangkan menurut Shawney yang dikutip oleh Richardus Eko Indrajit 2002:1 adalah:
The use of electronic networks and associated technologies to enable, improve, enhance, transform, or invent business process or business system to create superior value for
current or potencial customers. Penggunaan jaringan elektronik dan teknologi yang memungkinkan, meningkatkan,
mempertinggi, merubah atau menciptakan proses bisnis atau sistem bisnis untuk menciptakan nilai yang superior untuk konsumen potensial sekarang.
Secara prinsip definisi-definisi tersebut jelas memperlihatkan bagaimana teknologi elektronik dan digital berfungsi sebagai medium tercapainya proses dan sistem bisnis
pertukaran barang atau jasa yang jauh lebih baik dibandingkan dengan cara-cara konvensional, terutama dilihat dan manfaat yang dirasakan oleh mereka yang
berkepentingan stakeholders
