Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan .1 Pengertian loyalitas

4. Menilai kapabilitas persaingan Untuk memenangkan persaingan, kapabilitas pesaing harus diidentifikasi dan dinilai secara cermat. Sejumlah teknik dapat digunakan untuk menilai kemampuan pesaing dan menentukan gap kepuasan dan loyalitas pelanggan antara perusahaan dengan mereka, di antaranya QFD, competitive benchmarking, generic benchmarking, sistem intelijen pemasaran dan lain- lain. 5. Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan, sedangkan loyalitas pelanggan berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan. Oleh karena itu, parameter kepuasan pelanggan lebih subyektif dan sulit diukur. Loyalitas pelanggan dapat diukur melalui ukuran-ukuran seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, dan lain-lain. Meskipun demikian, data untuk kepuasan dan loyalitas sama-sama diperoleh dan umpan balik pelanggan yang dapat dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektivitasnya bervariasi. 6. Menganalisis umpan balik dan pelanggan, mantan pelanggan, non- pelanggan, dan pesaing. Lingkup analisis perusahaan perlu diperluas dengan melibatkan pula mantan pelanggan dan non-pelanggan, selain tentunya pelanggan saat ini dan pesaing. Dengan demikian, perusahaan dapat memahami secara lebih baik faktor-faktor yang menunjang kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta faktor negatif yang berpotensi menimbulkan customer defections. Atas dasar pemahaman ini, tindakan antisipatif dan korektif dapat ditempuh secara cepat, akurat, dan efisien. 7. Perbaikan berkesinambungan Loyalitas pelanggan merupakan perjalanan yang tidak ada akhirnya. Tidak ada jaminan bahwa bila itu terwujud lantas dapat langgeng dengan sendirinya. Pada prinsipnya perusahaan harus selalu aktif mencari berbagai inovasi dan terobosan dalam merespon setiap perubahan menyangkut faktor 3C Customers, Company dan Competitors. Berbagai teknik dan metode yang digunakan dalam TQM Total Quality Management dan BPR Business Process Reengineering sangat bermanfaat dalam membantu proses perbaikan berkesinambungan dalam setiap organisasi, baik profit maupun non-profit. 2.9 Hubungan Kualitas Jasa dengan Loyalitas Nasabah Para nasabah akan melakukan proses evaluasi terhadap jasa yang diberikan perusahaan dalam hubungannya dengan apa yang mereka cari dan harapkan. Ketika proses ini berlangsung nasabah akan mengamati dan menilai kemampuan perusahaan dalam memeprhatikan dan memenuhi kebutuhan mereka yang salah satunya melalui internet banking yang dimiliki perusahaan dan cara-cara perusahaan dalam memberikan jasa. Jika seseorang nasabah merasa puas, maka kemungkinan besar hubungan nasabah akan berlanjut dan menimbulkan loyalitas. Dalam hal ini, para nasabah akan melakukan konsumsiaktivitas yang sama dengan sebelumnya atau akan melakukan pemakaian jasa yang lebih besar lagi sehingga hubungan dengan nasabah yang bertahan lama untuk jangka panjang akan tercapai. Selain itu juga para nasabah akan cenderung menolak terhadap produk perbankan dan para pesaing, serta memberikan referensi mengenai produk perusahaan kepada orang lain. Adanya keterkaitan antara kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen diungkapkan oleh Zeithami 1996 yang dikutip oleh Ponirin 2005:30 bahwa: Customers Loyalty depends on the level of customers Services quality and they belleve that there is a positive correlation between customer senice quality and customer loyalty. Artinya bahwa: loyalitas konsumen tergantung kepada tingkat dan kualitas jasa konsumen dan mereka meyakini bahwa ada hubungan yang positif antara kualitas jasa konsumen dengan loyaliitas konsumen. Dari definisi diatas terlihat jelas akan adanya hubuingan yang positif antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen. Dimana dengan peningkatan kualitas jasa yang dilakukan secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan maka akan menimbulkan loyalitas dan para konsumennya terhadap perusahaan.

III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek penelitian

Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah kualitas jasa perbankan melalui Internet Banking dan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Cabang Teluk Betung yang beralamat di Jl.Laksamana Malahayati no.30.Teluk Betung Bandar Lampung.

3.1.1 Sejarah Perusahaan

Bank Mandiri adalah bank terbesar yang ada di Indonesia yang menguasai sekitar 23 pasar perbankan Indonesia, juga merupakan bank yang paling menguntungkan dan berstruktur modal baik. Bank Mandiri berdiri sebagai yang terpercaya dan diharapkan dapat menjadi penyedia jasa keuangan terbaik di Indonesia. Bank Mandiri memiliki visi sebagai Bank terpercaya pilihan anda. Sedangkan misinya adalah: 1 . Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar. 2. Mengembangkan sumber daya manusia profesional. 3. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder. 4. Melaksanakan manajemen terbuka. 5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan. Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998, ketika pemerintah memutuskan untuk melakukan merger antara Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor dan Bank Pembangunan Indonesia. Sebagai kesepakatan merger, semua aktivitas peninggalan bank sebelumnya telah ditutup dan secara resmi diintegrasikan kedalam suatu manajemen baru Bank Mandiri termasuk didalamnya adalah aktivitas-aktivitas perbankan bank-bank sebelumnya, seperti kegiatan operasi, segala aset, kepemilikan berbagai hak dan kewajiban juga karyawan masing-masing bank. Semuanya telah ditransfer ke dalam suatu bentuk usaha baru Bank Mandiri. Proses merger ini dilakukan di Jakarta dan secara resmi terbentuk baru dan merger bank ini adalah PT. Bank Mandiri Tbk. Fokus kegiatan dan Bank Mandiri sekarang adalah melakukan aktivitasnya sebagai bank ritel yang bertujuan untuk memberikan jasa perbankan kepada pangsa pasar Indonesia di semua kelas sosial masyarakat, Bank Mandiri juga secara aktif menyediakan layanan jasa keuangan bagi nasabahnya yaitu perusahaanperusahaan berskala kecil, menengah maupun yang besar yang didukung oleh customers service dan jaringan distribusi yang kuat. Bank Mandiri berusaha agar produk-produk perbankan mereka dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya secara spesifik, seperti aktivitas financial trade, cash management dan capital market. Pada saat ini kondisi Bank mandiri, menyatakan bahwa Bank Mandiri merupakan bank terbesar di Indonesia, jika dilihat dan segi total aset, jumlah pinjaman dan dana masyarakat yang terhimpun, Bank Mandiri mempunyai 814 kantor cabang serta perwakilan dan cabang di luar negeri. Jaringan distribusi Bank Mandiri diperkuat dengan 2495 ATM dengan ditambah sekitar 5000 ATM link yang merupakan kerja sama dengan HIMBARA Himpunan Bank Milik Negara. Seiring dengan aktivitas pengintegrasian yang dilakukan oleh bank swasta nasional tersebut dan guna menjaga kesehatan bank, maka Bank Mandiri melakukan suatu sistem kontrol kantor cabangnya dengan ketat. Setiap tahunnya kantor cabang itu akan dievaluasi dan bagi mereka yang berkinerja baik akan terus dipertahankan sedangkan bagi yang berkinerja kurang baik akan ditutup. Semua hak dan kewajiban akan diambil alih oleh kantor pusat.

3.1.2 Struktur Organisasi

Struktur organisasi suatu perusahaan harus memungkinkan adanya kerjasama dan koordinasi usaha diantara semua unit organisasi dalam mengambil tindakan untuk mencapai tujuan umum perusahaan. Untuk itu diperlukan suatu organisasi yang jelas dan tegas agar dapat menunjang pengawasan dan kelanca ran aktivitas dalam perusahaan. Hal ini disebabkan tiap unit organisasi perlu mengetahui secara jelas mengenai apa-apa yang menjadi tugas dan tanggung javvab serta wewenang dan tiap unit yang satu dengan unit yang lainnya. Selain itu struktur organisasi adalah bagian yang menunjukkan hubungan- hubungan formal dalam organisasi.