34 kunci dari keseluruhan supply chain management. Quinn 1999 yang dikutip oleh
Shi dan Doll 2001 mengemukakan bahwa tujuan suatu hubungan mengalami pergeseran dari sekedar untuk mendapatkan komponen atau bahan baku hingga
bertujuan pada peningkatan keahlian dan knowledge transfer
14
. Krawejski dan Ritzman 2004 berpendapat bahwa terdapat dua orientasi
hubungan dalam hubungan suatu perusahaan dengan pemasoknya, yaitu: a.
Competitive Orientation Organisasi bersaing dalam hubungan perusahaan dengan pemasok
menggambarkan negosiasi antara pabrikan-pemasok sebagai permainan zero-sum game. Jika sisi satu kalah, maka sisi yang lain akan mendapatkannya. Dalam
bidang strategi, hubungan antara perusahaan dengan pemasok dalam perspektif pesaing digambarkan melalui lima kekuatan persaingan yang dikemukakan oleh
Porter 1991. Dua dari lima kekuatan persaingannya adalah pemasok dan pembeli.
b. Cooperative Orientation
Dalam orientasi ini, pemasok dan pembeli menganggap masing-masing adalah partner dan saling membantu. Cooperative orientation berarti komitmen
jangka panjang, kerja sama dalam peningkatan kualitas, dukungan perusahaan dalam manajemen pasokan, teknologi dan pengembangan kapasitas. Supply chain
management menitikberatkan pada hubungan bisnis yang berorientasi kooperatif.
3.3.3.2 Manajemen Hubungan dengan Pelanggan
Customer Relationship Management didefinisikan sebagai integarasi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi
15
. Customer relationship management mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada
pelanggan secara tepat waktu dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Melalui sistem
ini perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan
14
Quinn.1999. Morgan and Hunt. www.graphicopat.org.com
. [15 Februari 2009]
15
Kalakota. 2001. Customer Relationship Management. www.mikroskil.ac.id
. [14 Februari 2009]
35 pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan Kotler
2003. Customer relationship management memiliki perbedaan dengan konsep
pemasaran umum mass marketing. Konsep pemasaran adalah bagaimana memasarkan produk secara masal kepada konsumen dalam skala yang homogen
dan tersegmentasi. Sedangkan customer relationship management menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang
terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang telah terjalin, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka
menumbuhkan loyalitas konsumen. Customer relationship management mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan untuk
membangun koordinasi dan kolaborasi berbasis pengetahuan dengan pelanggan untuk kepentingan jangka panjang.
16
Menurut Kalakota dan robinson 2001
17
, tujuan dari customer relationship management adalah:
1 Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan
perusahaan 2
Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan 3
Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan Menurut Kalakota dan Robinson 2001, terdapat tiga tahapan dalam
supply chain management: 1.
Mendapatkan pelanggan baru acquire. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan
yang menarik. 2.
Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada enchange. Perusahaan berusaha menjalin hubungan baik dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya customer service. Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan
pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan reduce cost
16
Kalakota dan Robinson.2001.Customer Relationship Management. www.marketrelation.com
[14 Februari 2009]
17
Loc-cit
36 3.
Mempertahankan pelanggan retain. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
3.4. Teori Margin Pemasaran
