Pengukuran Kinerja Swamitra KILAT Tahun 2006

Tabel 18. Pembobotan Perspektif Balanced Scorecard Sasaran Strategis Ukuran Strategis Bobot Perspektif Keuangan 33 Keuntungan berkelanjutan 56 EVA SHU 33 67 Meningkatnya pendapatan 28 Outstanding pinjaman AUR 67 33 Efisiensi biaya 17 CER 17 Perspektif Keanggotaan 33 Optimalnya pertumbuhan simpan pinjam 22 LDR 22 Loyalitas anggota 39 Costumer retention 39 Kepuasan anggota 39 Customer satisfaction o Anggota penyimpan o Anggota peminjam 50 50 Perspektif Proses Bisnis Internal 17 Mutu pelayanan 28 Ketepatan waktu Anggota baru 67 33 Efektivitas pengembalian pinjaman 28 BDR Total tunggakan per outstanding Pinjaman 67 33 Pengembangan kerjasama 44 Jumlah realisasi MOU 44 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran 17 Kompetensi dan profesionalisme 56 Penilaian kerja pengurus Frekuensi pelatihan Pengurus yang dilatih 39 22 39 Kepuasan dan motivasi pengurus 28 Saran anggota yang diaplikasikan Indeks kepuasan dan motivasi pengurus 33 67 Kehandalan IT 17 Pengembangan sistem baru Ketepatan laporan keuangan Komputer on line 39 22 39

4.7.2. Pengukuran Kinerja Swamitra KILAT Tahun 2006

Pencapaian kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard pada tahun 2006, mencerminkan keberhasilan kinerja perusahaan dalam memenuhi target yang telah ditetapkan sebelumnya. Jadi, dalam penilaian pencapaian kinerja perusahaan menggunakan target sebagai dasar acuan. 1 Perspektif Keuangan Perspektif finansial memiliki tiga sasaran strategis, yaitu perolehan keuntungan berkelanjutan, meningkatnya pendapatan dan efisiensi biaya. Pengukuran yang dilakukan pada perspektif finansial ditujukan untuk melihat perkembangan keuangan Swamitra KILAT dalam mencapai sasaran strategis dengan mengukur ukuran hasil masing-masing sasaran. Ukuran hasil dari sasaran strategis perolehan keuntungan berkelanjutan adalah Economic Value Aded EVA. Swamitra KILAT mampu menghasilkan nilai EVA yang positif sebesar Rp. 283.502.811,74. Nilai ini menunjukkan bahwa Swamitra KILAT telah melampuai target sebesar 141 persen. NOPAT yang diperoleh Swamitra KILAT sebesar Rp. 326.345.689,81, dengan nilai pendapatan bersih sebesar Rp 116.901.573,21. Cost of Capital COC atau biaya modal yang dihasilkan sebesar Rp 42.842.878,06. Masih tingginya NOPAT yang dihasilkan dibandingkan dengan biaya modal menandakan bahwa Swamitra KILAT menjadi alternatif investasi yang menguntungkan bagi investor. Hal ini berarti bahwa laba perusahaan yang tersedia mampu melebihi harapan anggota pemilik dan pengguna dan investor Bank Bukopin. Pada tahun pertama pendiriannya, Swamitra KILAT masih mengalami kerugian sebesar minus Rp 35.573.567,67. Hal ini dikarenakan tingginya biaya investasi seperti renovasi gedung, pembelian peralatan komputer, sewa jaringan sistem informasi teknologi dan biaya investasi lainnya. Biaya tetap dalam satu tahun sebesar Rp 149.511.285,88. Tahun 2006 Swamitra KILAT berhasil memperoleh SHU yang positif sebesar Rp 116.901.573,21 Gambar 25. Namun, nilai ini belum menunjukkan keberhasilan mencapai target yang telah ditetapkan sebelumnya yaitu Rp 200.000.000,00. Sehingga pencapaian target sebesar 58,45 persen. Gambar 25. Perbandingan Target dan Realisasi SHU Tahun 2006 Namun demikian, masih ada ukuran hasil yang belum memenuhi target pada sasaran strategis meningkatnya pendapatan, seperti Outstanding Pinjaman atau yang disebut juga PYD Pinjaman yang Diberikan. Pencapaian target hanya sebesar 52,28 persen atau senilai Rp 522.792.412,91 dari target PYD sebesar Rp 1.000.000.000,00. Dasar penetapan target berdasarkan trend PYD per bulan. Harapan pihak manajemen pada bulan Desember 2006 Swamitra KILAT dapat mencapai target seperti yang sudah terealisasi pada bulan sebelumnya. Adapun pencapaian target PYD per bulan dapat dilihat pada Gambar 26. Gambar 26. Trend Pencapaian Target PYD Tahun 2006 Rp 200.000.000 400.000.000 600.000.000 800.000.000 1.000.000.000 1.200.000.000 1.400.000.000 1.600.000.000 1.800.000.000 2.000.000.000 1 2 3 4 5 6 7 Bulan ke Realisasi PYD Target PYD 500.000.000 1.000.000.000 1.500.000.000 2.000.000.000 2.500.000.000 Bulan ke 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Rp Ukuran lainnya yang menunjukkan keberhasilan sasaran strategis meningkatnya pendapatan adalah Asset Utilization Ratio AUR. Swamitra KILAT hanya dapat merealisasikan nilai AUR sebesar 23,80 persen dari 40 persen yang ditargetkan. Sehingga nilai pencapaian AUR sebesar 59,50 persen. Artinya bahwa pengelolaan aset sebesar Rp 2.205.133.490,35 hanya dapat menghasilkan pendapatan sebesar Rp 524.893.776,68. Cost Efficiency Ratio CER sebagai indikator keberhasilan pencapaian sasaran strategis efisiensi biaya belum dapat mencapai target yang diharapkan sebesar 30 persen. Tahun 2006 CER yang terealisasi sebesar 40,03 persen. Sehingga pencapaian target CER sebesar 74,93 persen. Proporsi deposito yang lebih tinggi sebesar 78,58 persen dibandingkan tabungan menyebabkan tingginya cost of loanable fund atau biaya dana sebesar Rp 210.139.947,60. Tingginya biaya dana disebabkan juga penggunaan MTT dari Bank Bukopin. 2 Perspektif Keanggotaan Pada tahun 2006, Divisi UKKM Bank Bukopin sebagai pengambil kebijakan menetapkan tiga sasaran strategis pada perspektif keanggotaan yang akan mendukung keberhasilan pencapaian visi, misi, tujuan dan strategi, diantaranya adalah optimalisasi pertumbuhan simpan pinjam, meningkatnya loyalitas anggota, dan meningkatnya kepuasan anggota. Ukuran hasil perimbangan antara jumlah pinjaman yang diberikan dengan total sumber dana atau dikenal dengan LDR menjadi indikator keberhasilan meningkatnya optimalisasi pertumbuhan simpan pinjam. Sedangkan customer retention sebagai indikator keberhasilan Swamitra KILAT dalam upaya membangun dan menjaga loyalitas anggota. Untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota dilakukan survei dan disajikan dalam bentuk indeks kepuasan anggota. Pencapaian target LDR yang tergolong rendah, yaitu sebesar 36,32 persen dikarenakan tidak tercapainya pinjaman yang diberikan PYD dibandingkan dengan total dana pihak ketiga dan sumber pendanaan lainnya yang nilainya melampaui target. Hal ini disebabkan oleh tingginya suku bunga pinjaman di Swamitra KILAT. Sehingga anggota lebih memilih meminjam di lembaga keuangan lain yang menawarkan bunga yang lebih rendah. Sehingga LDR yang terealisasi sebesar 29,32 persen dari 70 persen LDR yang ditargetkan. Anggota yang menyimpan memiliki nilai retensi sebesar 40,34 persen. Swamitra KILAT dapat mempertahankan loyalitas anggota yang meminjam jika anggota menggunakan jasa pinjaman dalam frekuensi dua kali atau lebih. Total anggota yang meminjam sebanyak 580 anggota. Sebanyak 210 anggota frekuensi pinjamannya satu kali. Sebanyak 177 anggota meminjam dana kepada Swamitra sebanyak dua kali, 41 anggota meminjam sampai tiga kali, dan 16 anggota pinjam empat kali. Sedangkan anggota yang menyimpan memiliki nilai retensi sebesar 50,65 persen. Total anggota yang masuk tahun 2005 sebanyak 308 orang, tetapi sebanyak 156 anggota yang masih memiliki rekening simpanan dan aktif. Sehingga nilai retensi anggota rata-rata sebesar 45,50, atau nilai pencapaian target sebesar 75,83. Angka pencapaian taarget yang di bawah rata-rata ini menunjukkan bahwa pengelola Swamitra KILAT harus lebih bekerja keras dan cerdas untuk dapat mencapai nilai retensi yang ditargetkan Supervisi Swamitra. Pengukuran kepuasan anggota merupakan salah satu upaya untuk mengetahui kebutuhan dan tingkat pemenuhan keinginan anggota. Metode yang digunakan yaitu dengan metode survei kepada anggota yang meminjam dan menyimpan. Kuesioner dibagi menjadi dua, yaitu kuesioner anggota yang meminjam dan anggota yang menyimpan. Pembagian kuesioner untuk anggota yang menyimpan dan meminjam bertujuan untuk mengetahui dan membandingkan kepuasan anggota ketika menyimpan dan atau meminjam terhadap atribut yang sama, apakah memiliki penilaian yang sama ataukah berbeda. Sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan yang sesuai dengan permasalahan masing- masing atribut produk. Kuesioner yang dibagikan kepada anggota telah teruji dan dinyatakan valid dan reliabel. Artinya bahwa alat yang digunakan untuk pengukuran sudah tepat. Berdasarkan hasil survei, karakteristik responden yang meliputi status keanggotaan, status pernikahan, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, total pendapatan dan total pengeluaran. Swamitra KILAT telah dapat memenuhi target dan pasar sasaran yang telah ditetapkan yaitu pegawai swasta di bidang biro teknik dan pengusaha kecil. Responden yang menyimpan dan meminjam menurut status keanggotaannya dibagi menjadi dua yaitu anggota penuh dan anggota luar biasa. Menurut status pernikahan, sebagian besar responden sudah menikah yaitu sebesar 41 persen untuk responden penyimpan dan 32 persen respoden peminjam. Usia yang paling mendominasi bagi responden penyimpan dan peminjam adalah 31-40 tahun dengan persentase yang sama yaitu 56,60 persen. Sebagian besar pekerjaan responden adalah pegawai swasta di instalatir listrik dan para pedagang. Pendidikan terakhir yang dicapai responden sebagian besar adalah diploma dengan masing-masing persentase 54,72 persen dan 58,97 persen. Total pendapatan responden penyimpan lebih banyak pada range Rp 2.000.000.000,00 berbeda dengan responden peminjam pada range Rp 1.500.001- 2.000.000,00. Total pengeluaran anggota yang menyimpan berada pada range Rp 1.500.001-2.000.000,00. Sedangkan anggota peminjam pada range Rp 2.000.000.000,00. Tabel 19. Karakteristik Responden yang Menyimpan dan Meminjam Penyimpan Peminjam No Jumlah Jumlah 1. Status Keanggotaan a. Anggota Penuh b. Anggota Luar Biasa masyarakat pengguna 29 24 54,72 45,38 28 30 48,28 51,72 2. Status Pernikahan a. Menikah b. Belum Menikah c. JandaDuda 32 18 3 60,38 33,96 5,66 41 13 4 70,69 22,41 6,90 3. Usia a. 20 tahun b. 21-30 tahun c. 31-40 tahun d. 41-50 tahun e. 51 tahun 1 17 30 4 1 1,89 32,08 56,60 7,55 1,89 - 18 33 7 - - 33,96 56,60 9,44 - 4. Pekerjaan a. PelajarMahasiswa b.Ibu Rumah Tangga c. Pegawai Negeri d.Pegawai Swasta e. Wiraswasta f. Pensiunan - 5 8 33 4 3 - 9,43 15,09 62,26 7,55 5,66 - - 23 25 10 - - - 39,66 43,10 17,24 - 5. Pendidikan Terakhir a. SD b. SLTP c. SLTA d. DiplomaAkademi e. Sarjana f. Pasca Sarjana. 1 2 13 29 8 - 1,89 3,77 24,53 54,72 15,09 - 2 1 3 40 12 - 3,45 1,72 5,17 68,97 20,69 - 6. Total Pendapatan a. Rp. 500.000 b. Rp. 500.000-1.000.000 c. Rp. 1.000.001-1.500.000 d. Rp. 1.500.001-2.000.000 e. Rp. 2.000.000 - 2 30 8 13 - 3,77 56,60 15,09 24,53 - 4 9 18 27 - 6,90 15,51 31,03 46,55 7. Total Pengeluaran a. Rp.500.000 b. Rp.500.000-1.000.000 c. Rp.1.000.001-1.500.000 d. Rp.1.500.001-2.000.000 e. Rp.2.000.000 - 6 32 6 9 - 11,32 60,38 11,32 16,98 - 3 9 19 27 - 5,17 15,52 32,76 46,55 Pencapaian target kepuasan anggota yang meminjam sebesar 85,00 persen, lebih kecil dari pencapaian target kepuasan anggota yang menyimpan yaitu 87,5 persen. Dapat terlihat pula penilaian yang berbeda oleh anggota yang menyimpan dan meminjam pada atribut yang sama. Berdasarkan hasil survei kepuasan anggota, diperoleh rataan skor terhadap atribut pengetahuan dan keterampilan petugas Swamitra KILAT dalam melayani anggota penyimpanan sebesar 3,7. Nilai ini berada pada selang 3,5 sampai 4,2. Artinya anggota yang menyimpan merasa puas dengan pengetahuan dan keterampilan petugas swamitra KILAT. Sedangkan penilaian kepuasan oleh anggota peminjam sebesar 3,3 yang artinya anggota merasa cukup puas. Anggota yang meminjam mengatakan bahwa pengurus sering bertanya kembali pertanyaan dari anggota kepada rekan kerja yang lain ataupun kepada atasan. Petugas juga dinilai kurang terampil dalam melakukan monitoring dan menyelesaikan permasalahan anggota. Tabel 20. Skor Kepuasan Anggota Rataan Skor No. Atribut Indikator Kepuasan Anggota Anggota Penyimpan Anggota Peminjam 1 Pengetahuan dan keterampilan petugas 3,7 3,3 2 Kredibilitas dan kepercayaan 3,9 3,6 3 Keakraban, keramahan, dan kesungguhan 3,3 3,5 4 Lokasi strategis 3,2 3,8 5 Kemudahan prosedur dan persyaratan 3,9 3,2 6 Jam operasional 3,7 3,7 7 Penawaran suku bunga 3,6 2,4 8 Daya tarik promosi 2,8 2,9 9 Kecepatan dan ketepatan 3,3 3,2 10 Kemampuan dan kesigapan 3,6 3,5 11 Penampilan kantor 3,1 3,5 12 Kebersihan dan kenyamanan 3,6 3,5 13 Fasilitas pendukung 3,4 3,6 Total 3,5 3,4 Rataan Skor : 1,00-1,80 = Tidak Puas ; 1,90-2,60 = Kurang Puas ; 2,70-3,40 = Cukup Puas ; 3,50-4,20 = Puas ; 4,30-5,00 = Sangat Puas Kepercayaan terhadap lembaga penyedia jasa keuangan merupakan bagian penting dalam membina hubungan yang berkualitas. Anggota yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap lembaga tersebut maka akan menjadi pengguna jasa yang loyal. Terlebih Swamitra yang memiliki karakteristik khusus seperti relational contracting, yakni saat owner dan consumer adalah orang yang sama. Maka atribut indikator kredibilitas dan kepercayaan menjadi bagian penting untuk meningkatkan mutu pelayanan. Perolehan rataan skor anggota yang menyimpan dan meminjam terhadap atribut ini masing-masing sebesar 3,9 dan 3,6. Artinya, anggota yang meminjam maupun yang menyimpan merasa puas dengan kredibilitas dan percaya untuk melakukan transaksi simpan pinjam. Kemitraan dangan Bank Bukopin sebagai salah satu bank swasta nasional yang besar, menjadi faktor pendorong utama terbangunnya kredibilitas dan kepercayaan anggota. Sehingga anggota percaya dengan dan tenang untuk menginvestasikan dananya. Beragam kebutuhan dan tingkat harapan anggota terhadap lembaga jasa keuangan dalam membantu masalah keuangan mereka. Lembaga jasa keuangan, termasuk Swamitra KILAT harus memiliki petugas yang bersikap ramah, akrab dan memiliki kesungguhan dalam berhubungan dengan anggota. Petugas yang ramah, akrab dan sungguh-sungguh pertanda telah terbangunya profesionalitas dalam diri petugas. Namun, dilihat dari perolehan rataan skor sebesar 3,3 oleh anggota yang menyimpan terhadap atribut pelayanan keakraban, keramahan dan kesungguhan petugas. Artinya anggota yang menyimpan cukup puas terhadap atribut ini. Anggota yang menyimpan mengatakan bahwa petugas kurang berusaha untuk akrab dengan nasabah anggota dan juga kurang ramah, anggota yang menjadi nasabah di bank lain sering kali membandingkan pelayanan yang diterimanya. Pada umumnya, Teller mengucapkan sapaan dan penawaran bantuan disertai dengan tersenyum ramah, kondisi tersebut tidak didapatkan di Swamitra saat anggota sedang menyimpan. Namun anggota yang meminjam merasa puas dengan nilai sebesar 3,5. Lokasi yang strategis sangat penting bagi anggota karena dapat memudahkannya untuk melakukan proses menyimpan uang. Pemilihan lokasi dari lembaga keuangan berpengaruh pada keputusan seseorang untuk menabung atau tidak. Perolehan rataan skor atribut pelayanan lokasi strategis kantor Swamitra KILAT anggota yang menyimpan dan meminjam sebesar 3,2 dan 3,8. Berarti anggota penyimpan cukup puas terhadap atribut ini. Sedangkan anggota yang meminjam merasa puas terhadap atribut lokasi kantor Swamitra KILAT yang berada di jalan Merdeka No.116. Sebanyak 11 responden 20,75 persen mengatakan bahwa lokasi kantor Swamitra KILAT kurang strategis. Meski dapat dicapai satu kali naik umum, namun membutuhkan biaya dan menyita waktu cukup banyak. Sehingga faktor waktu dan biaya menjadi penghambat dalam keinginan untuk menyimpan. Penyedia jasa keuangan, baik berbentuk bank maupun non bank sebaiknya merancang sistem operasionalnya untuk mempermudah akses anggota dalam memperoleh pelayanan yang memuaskan. Perolehan rataan nilai anggota yang menyimpan dan meminjam terhadap atribut kemudahan prosedur dan persyaratan masing-masing sebesar 3,9 dan 3,2. Artinya, anggota yang menyimpan merasa puas terhadap atribut ini. Anggota menganggap kinerja Swamitra KILAT telah membantu dalam kemudahan melakukan transaksi menyimpan. Hal ini dilihat dari tersedianya form yang dibutuhkan untuk proses menyimpan, serta kemudahan dalam melakukan seluruh transaksi seperti penarikan dan transfer uang. Anggota dapat mewakilkan seseorang untuk menyetorkan dananya. Kemudahan ini dirancang sedemikian rupa dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan anggota. Sedangkan anggota yang meminjam merasa persyaratan sulit untuk dipenuhi terutama nilai jaminan yang sangat tinggi dari pinjaman yang diajukan. Bentuk atribut pelayanan lainnya yang menunjukkan accessibility dan flexibility Swamitra KILAT adalah jam operasional. Perolehan rataan skor anggota yang menyimpan dan meminjam terhadap atribut ini masing-masing sebesar 3,9 dan 3,6. Artinya, anggota yang menyimpan dan meminjam merasa puas ketika melakukan transaksi simpanan, durasi waktu kantor buka lebih panjang. Swamitra KILAT buka dari jam 08.00 pagi sampai dengan 05.00 sore. Saat ini banyak lembaga keuangan, baik perbankan maupun non bank yang melakukan banyak upaya untuk menarik dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, diantaranya adalah point reward dan undian hadiah langsung. Tujuan utamanya adalah sebagai alat promosi untuk meningkatkan daya tarik. Penilaian anggota terhadap daya tarik promosi yang dilakukan Swamitra KILAT bagi anggota yang menyimpan dan meminjam terhadap atribut ini masing-masing sebesar 2,8 dan 2,9. Artinya, anggota yang menyimpan dan meminjam merasa cukup puas dengan atribut ini. Anggota merasa bahwa Swamitra KILAT kurang optimal dan inovatif dalam melakukan promosi. Kegiatan promosi yang dilakukan sebatas personal selling petugas swamitra dan brosur. Artinya, Swamitra KILAT masih tertinggal jauh dari lembaga keuangan lainnya yang gencar melakukan promosi, seperti undian berhadiah mobil dan uang tunai atau undian kesempatan berumrah dan daya tarik hadiah lainnya. Semua kegiatan promosi tersebut bertujuan untuk menghimpun dana murah yaitu simpanan. Harga bagi lembaga bagi keuangan konvensional adalah tingkat suku bunga dan biaya. Tingkat suku bunga adalah balas jasa yang diberikan oleh Bank atau lembaga keuangan non Bank kepada nasabah. Suku bunga yang ditawarkan oleh Bank juga sebagai salah satu daya tarik untuk memikat masyarakat menyimpan atau meminjam. Perolehan rataan skor anggota yang menyimpan dan meminjam terhadap atribut ini masing-masing sebesar 3,6 dan 2,8. Ini berarti anggota yang meminjam cukup puas karena menurut persepsi mereka suku bunga pinjaman terlalu memberatkan dan bila dibandingkan dengan suku bunga pada bank lain maka nilainya masih terlalu tinggi. Sedangkan anggota yang menyimpan merasa puas. Apalagi bunga deposito yang ditawarkan mencapai 15 persen pertahun. Waktu adalah uang dan momentum, moto ini menggambaran bahwa betapa berharganya waktu. Karena itu, kecepatan pelayanan Swamitra KILAT sebagai lembaga jasa keuangan akan sangat mempengaruhi kepuasan anggotanya. Perolehan rataan skor anggota yang menyimpan dan meminjam terhadap atribut ini masing-masing sebesar 3,6 dan 3,2. Proses melakukan transaksi simpanan penyetoran, penarikan dan transfer tidak harus mengantri panjang seperti bank pada umumnya. Hal ini dikarenakan kedatangan jumlah anggota yang tidak terlalu banyak dalam waktu bersamaan. Sehingga nasabah tidak perlu menunggu dalam waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan. Meski demikian, terdapat tiga anggota dan sebelas anggota yang masing-masing mengatakan tidak puas dan kurang puas. Hal ini dikarenakan waktu proses mesin yang menurut mereka menyita waktu yang lama sekitar 10 menit sedangkan aktifitas yang padat membutuhkan waktu yang serba cepat. Sedangkan anggota yang meminjam merasa cukup puas terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan, terutama waktu pencairan kredit yang lebih lama dari yang dijanjikan. Penetapan syarat dan prosedur peminjaman terkadang membuat anggota bingung dan salah bertindak akibat keterbatasan informasi yang diterima. Selain itu, keluhan bisa berupa adanya kesalahan administrasi. Perolehan rataan skor anggota yang menyimpan dan meminjam terhadap atribut ini masing-masing sebesar 3,6 dan 3,5. Nilai ini menunjukan bahwa anggota ketika menyimpan dan meminjam merasa puas terhadap atribut ini. Anggota merasa pengurus sangat sigap atas keluhan mereka, pada saat itu juga dan tidak membutuhkan waktu lama. Persoalan yang mereka hadapi dapat dengan cepat terselesaikan. Kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya dapat mendukung pengalaman positif atas proses jasa. Perolehan rataan skor anggota yang menyimpan dan meminjam terhadap atribut ini masing-masing sebesar 3,1 dan 3,5. nilai ini menggambarkan bahwa anggota yang menyimpan merasa cukup puas dan anggota yang meminjam merasa puas. Penampilan kantor yang meliputi desain atau penataan dan pemilihan barang- barang interior dan eksterior, membangun image positif terhadap kinerja Swamitra KILAT. Arsitektur bangunan yang megah dan kokoh dapat mencitrakan nilai lebih yang dimilikinya dibanding pesaing. Anggota yang merasa kurang puas dengan penampilan kantor yang menurut persepsi mereka kurang megah dibanding bangunan kantor bank pada umumnya. Salah satu unsur penunjang yang juga penting dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas adalah kebersihan dan kenyamanan. Penampilan fasilitas fisik yang diberikan dapat membangun citra positif dalam diri nasabah anggota. Tabel 21 menunjukkan tingkat kepuasan anggota yang menyimpan dan meminjam terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan sebesar 3,6 dan 3,5. Nilai ini menunjukkan bahwa anggota merasa puas terhadap kebersihan dan kenyamanan selama melakukan proses transaksi penyimpanan. Kondisi kantor, ruang tunggu, toilet, dan tempat parkir terlihat bersih sehingga anggota merasa nyaman selama menunggu pelayanan dari petugas. Sebanyak dua anggota yang mengatakan kurang nyaman karena tidak ada sarana hiburan sewaktu menunggu yaitu televisi. Kelancaran operasional simpan pinjam menjadi terganggu jika tidak didukung oleh keberadaan dan kelengkapan fasilitas pendukung. Perolehan rataan skor anggota yang menyimpan dan meminjam terhadap atribut fasilitas pendukung masing-masing sebesar 3,4 dan 3,6. Anggota yang meminjam merasa puas dengan atribut ini karena keberadaan tempat parkir yang luas, WC yang bersih. Namun anggota yang menyimpan merasakan cukup puas karena sarana pendukung lainnya seperti tidak tersedianya ATM dan sarana pembayaran listrik dan telepon.

c. Perspektif Proses Bisnis Internal