173
6.7. LAYANAN CONTACT CENTER
Salah satu layanan yang diberikan Ditjen Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika terkait dengan operasional pelayanan perizinan
spektrum frekuensi radio adalah layanan Contact Center. Layanan Contact Center adalah layanan yang disediakan oleh Ditjen SDPPI kepada
pengguna layanan publik untuk menyampaikan pertanyaan, pengaduan maupun komplain atas permasalahan terkait dengan layanan publik yang
disediakan oleh Ditjen SDPPI. Pertanyaan atau pengaduan disampaikan melalui berbagai saluran komunikasi yang disediakan oleh Ditjen SDPPI.
Sampai semester 1-2013 telah diterima sebanyak 5147 telpon yang masuk yang berupa pertanyaan, pengaduan dan komplain dari berbagai
stakeholder terkait dengan layanan Ditjen SDPPI yang disampaikan melalui Contact Center Ditjen SDPPI. Jumlah telpon yang masuk ini meningkat
sebesar 61 dibanding telpon yang masuk pada semester1-2012 yang hanya mencapai 3196 caller. Pertanyaan dan pengaduan tersebut tersebar
di sepanjang bulan pada semester 1-2013 dengan telpon masuk terbanyak terdapat di bulan Januari dan bulan Mei. Pada bulan Januari terdapat 847
telpon masuk, sementara pada bulan Mei terdapat 1275 telpon yang masuk melalui Contact Center Ditjen SDPPI. Dari jumlah telpon masuk tersebut,
sebanyak 5052 telpon yang terjawab, sehingga level terjawabnya telpon masuk mencapai 98,2. Tingkat telpon terjawab yang tertinggi terdapat di
bulan Mei dimana dari 826 telpon yang masuk ke Contact Center, semuanya terjawab. Sedangkan level telpon terjawab yang rendah terdapat di bulan
Februari dimana dari 702 telpon yang masuk, hanya 95,2 yang terjawab.
Gambar 6.22. Jumlah telpon masuk
an terjawab di Contact Center
Ditjen SDPPI semester 1-2013
Januari Februari
Maret April
Mei Juni
Custumer Call 847
702 826
725 1275
772 Call Answered
832 668
826 719
1261 746
Level of Answered 98.2
95.2 100.0
99.2 98.9
96.6
90 91
92 93
94 95
96 97
98 99
100
200 400
600 800
1000 1200
1400
174
Khusus untuk pengaduan yang masuk ke Contact Center dan diberikan ticket, sampai semester 1-2013 telah diterima dan diberikan ticket
terhadap 5554 pengaduan. Sebagaimana telpon yang masuk, pengaduan yang masuk dan diberikan ticket paling banyak masuk adalah di bulan Mei
yaitu sebanyak 1251. Namun pengaduan masuk terbanyak kedua justru ada di bulan April yaitu sebanyak 1217 ticket yang diberikan. Pengaduan
yang diberikan ticket paling sedikit terdapat di bulan Februari yaitu hanya sebanyak 668 ticket. Dari total ticket tersebut, sekitar 97 pengaduan
yang mendapat ticket tersebut dapat diselesaikan. Tingkat keterselesaian atas pengaduan yang masuk dan diberikan ticket itu paling tinggi terdapat
di bulan Maret dimana dari seluruh pengaduan yang masuk dan diberikan ticket 826, seluruhnya dapat terselesaikan solved. Sementara tingkat
keterselesaian atas pengaduan yang masuk paling rendah terdapat di bulan Mei dimana dari 1251 pengaduan yang masuk, baru 94,8 yang
bisa terselesaikan.
Januari Februari
Maret April
Mei Juni
Total Tickets 832
668 826
1217 1251
760 Tickets Solve
826 651
826 1178
1186 721
Level of Solve 99.3
97.5 100.0
96.8 94.8
94.9 90
91 92
93 94
95 96
97 98
99 100
200 400
600 800
1000 1200
1400
Gambar 6.23. Jumlah ticket dan
ticked solved di Call Center
Ditjen SDPPI semester
1-2013
175
BAB
Kategori