111
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Aparatur Negara melalui dan Reformasi Birokrasi Direktorat Jenderal Pelayanan Publik.
Untuk mendokumentasikan praktik baik dan pengembangan model yang mendukung inovasi dan
replikasi, KINERJA melakukan kerjasama dengan beberapa donor yang telah memulai program yang
relatif mirip dengan program KINERJA antara lain: DBE-1 USAID, LGSP-USAID, BASICS – CIDA,
LOGICA AUSaid, DecGG - GIZ, BEC-World Bank, DSF- World Bank, dll.
2. Pemetaan Jenis Standar
Penting bagi daerah untuk memahami secara utuh komprehensif perbedaan jenis standar, kelebihan
masing-masing jenis standar, dan hubungan antar jenis standar. Dengan pemahaman yang baik ini,
aktor-aktor dapat memutuskan dengan pikiran jernih bagaimana serangkaian standar dapat diterapkan
di suatu daerah agar tercapai hasil yang maksimal -sesuai dengan kebutuhan, kapasitas dan faktor lain
di suatu daerah. Untuk membantu para pihak yang berkepentingan stakeholder mencapai pengertian
yang memadaiutuh, KINERJA dengan sumbangan pikiran dari “tim nasional” yang telah disebutkan
mempersiapkan suatu perbandingan antar jenis standar Tabel 1. Perbandingan ini dimaksudkan
untuk membandingkanmenkonstatasikan perbedaan dan juga kesamaan antar jenis standar
dari aspek sifat, hukum, akar dan kelembagaannya.
3
SESI 2
. Pe nin
gka ta
n Ku alit
as Pe
la ya
na n Pu
blik Me
la lu
i T ata
Ke lo
la Se
kt or
di In
do ne
si a
w w
w .ki
nerj a.o
r.id
M o
dul T
ata K
el o
la P
el aya
na n
Publ ik
Berba sis
Sta nd
ar
NSPK SPM
SPP SOP
ISO Sifat inti
Berkaitan berbagai aspek
pelayanan publik yang
menjadi kepentigan nasional; eisiensi,
keselamatan, pemerataan, mutu dll.
Berkaitan berbagai aspek pelayanan yang menjadi
kepentingan nasional internasional; jangkauan
yang merata dan mutu
pelayanan dasar
Berkaitan berbagai aspek
pelayanan publik yang
merupakan praktek yang baik: transparansi dan
informasi, kepastian, harga yang terjangkau,
mekanisme pengaduan dll. Berkaitan berbagai aspek
pelayanan publik, dengan
fokus pada konsistensi prosedur dan hasil
Berkaitan komitmen suatu unit pelaksana pelayanan
publik terhadap mutu pengelolaan dan hasil
yang memuaskan klien – pendekatan manajemen
Unit pemerintah
badan pendukung
Koordinasi oleh MoHA; Menteri2 menyusun
peraturan Koordinasi oleh MoHATim
Konsultasi DPOD; Menteri2 menyusun
peraturan KemPAN mendorong
daerah dan pihak lain langsung
Instansi penyedia pelayanan badan
akreditasiMenteri2 Promosi dari KemPAN;
Instansi penyedia pelayananbadan
akreditasi
Dasar hukum PP 382007 pembagian
urusan PP sektoral lain misalnya
PP 192005 tentang Standar Nasional
Pendidikan UU 322004 tentang
Pemerintahan Daerah dan PP 652005 tentang SPM
UU 252009 tentang Pelayanan Publik
Contoh: SOP yang berada dalam SNP lihat NSPK.
Juga badan akreditasi Badan internasional
Kewajiban menerapkan
standar
Wajib jika urusan dilaksanakan
Wajib untuk pelayanan dasar
Wajib untuk pelayanan publik
Tergantung instansi kecuali SOP yang
merupakan NSPK Wajib jika mendapat
akreditasi
Asal historis standar
JuklakJuknis sebelum era desentraliasi perlu
disesuaikan; lahir NSPK Lahir dalam PP 252000;
Permen2 keluar 2001, namun konsep perlu
dikembangkan lagi; ronde kedua di 2008
Mulai awal 2000s, namun belum punya dasar hukum
yang kuat, sampai keluar UU 252009
Telah lama diupayakan, namun popularitas
meningkat tahun 2000s Mulai didorong
pertengahan 2000s oleh KemPAN
Penentu standar
Menteri-menteri melalui Peraturannya masing-
masing Menteri-menteri melalui
Peraturannya masing- masing 13 sampai hari ini
Kerangka dari KemPAN, dan spesiik oleh instansi
UPTD yang relevan Instansi daerah yang
relevan; badan akreditasi kalau relevan
International Organization for Standardization
Tabel 1: Perbandingan Inti Jenis Standar
4
11 3
w w
w .ki
nerj a.o
r.id
M o
dul T
ata K
el o
la P
el aya
na n
Publ ik
Berba sis
Sta nd
ar
NSPK SPM
SPP SOP
ISO Instansi
daerah yang relevan
Instansi yang melaksanakan urusan
yang dibarengi NSPK Dinas, dan UPTD dlm.
sektor yang mempunyai SPM
Terutama UPTD UPTD
UPTD
Pelayanan sasaran
Pelayanan apapun yang mempunyai aspek teknis
Pelayanan dasar urusan wajib
Pelayanan apapun yang menyentuh publik
Berkaitan pelayanan apapun
Khususnya RS, Puskesmas, OSS
Kapasitas pelaksana
yang diperlukan
Sedang; khusunya aspek teknis
Sedang-tinggi; aspek perhitungan biaya
dan integrasi dalam perencanaan anggaran
paling rumit Rendah-sedang; aspek
mekanisme pengaduan dan survei kepuasan
paling rumit Rendah-sedang; perlu
pengertian “business process”
Tinggi, oleh karena merupakan pendekatan
yang menyeluruh
Fokus ongkos
penerapan
Tuntutan NSPK dapat berimplikasi biaya mis.,
pilihan teknologi Jangkauanmutu sesuai
target pencapaian yang diatur oleh menteri-menteri
Ongkos mengembangkan SPP; SPP cenderung
prosedural, namun mutu staf dapat berimplikasi
dana Ongkos awal untuk
mengembangkan SOP Ongkos akreditasi dan
monitoring secara berkala cukup tinggi
Dasar hukum di daerah
Kurang jelas kalau diperlukan
Kurang jelas kalau diperlukan; terdapat Perda
peraturan KDH Masing-masing UPTD
mempunyai panduan, dan service charter
Pedoman internal UPTD dokumen akreditasi
Dokumen akreditasi dari badan akreditasi
Pelaporan pengend-
alian
Pelaporannya tergantung kategori dalam NSPK.
Menteri-menteri seharusnya memonitor
penerapan NSPK Pencapaian SPM
dilaporkan kepada KDH dan kepada menteri yang
bersangkutan. Menteri memonitor pencapaian
SPM Belum keluar PP yang
akan menjelaskan. Sistem ombudsman?
Kalau SOP intern saja – tidak ada pelaporan.
Untuk yang berasal dari badan akreditasi, sesuai
tuntutan badan Sesuai tuntutan ke badan
akreditasi nasional di bawah ISO
Sanksi untuk pengabaian
Tergantung kategori NSPK Belum jelas
Belum jelas Badan akreditasi dapat
tarik statusnya Badan akreditasi dapat
tarik statusnya?
5
