Hakekat Jenis Standar f341c857 c906 476d 8cc7 6bfd2865a624

116 www.kinerja.or.id Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar kementerian yang mengeluarkan paket parsial atau lengkap yang diperbaharui dengan judul yang memuat istilah “NSPK.” Kenyataannya tidak ada cara yang baku dalam penyusunan instrumen kementerian tentang NSPK. Oleh karena itu, para stakeholders perlu waspada; bisa saja suatu kementerian mengeluarkan instrumen baru dengan judul “NSPK”, namun kementerian itu tetap menjalankan instrumen lain yang juga bersifat NSPK yang juga disesuaikan atau mungkin masih lama kontradiktif. Dalam mengkonirmasimengembangkan NSPK, diharapkan bahwa pembinaan dari Pemerintah diimbangi dengan hak otonomi daerah. Oleh karena itu, praktik baik dalam menyusunmemperbaharui NSPK adalah dengan membatasinya pada prinsip kepentingan nasional yang pokok, seperti hal-hal berikut: pemerataan akses pada pelayanan, mutu pelayanan, keselamatan, perlindungan, kenyamaan, eisiensi, keseragamankebangsaan. Standar Pelayanan Minimal SPM Standar pelayanan minimal SPM adalah hak warga negara yang tertuang dalam konstitusi,Undang- Undang dan Konvenan Internasional. Sebagaimana diatur dalam UU No. 322004, penyelenggaraan urusan wajib yang bersifat pelayanan dasar berpedoman pada standar pelayanan minimal. Standar yang dimaksudkan ditetapkan oleh Pemerintah dan diperkirakan akan dicapai secara bertahap. Peraturan Pemerintah No. 652005 dan peraturan lanjutan lainnya menambah rincian tentang konsep SPM. Beberapa kementerian mulai mengeluarkan peraturan tentang SPM pada tahun 2001, sebagai respon terhadap PP 252001. Sebutan SPM pada tahap ini dianggap terlalu ambisius, khususnya karena tuntutan pendanaan. Selain itu formulasinya masih kurang jelas dan kurang layak untuk dikendalikan melalui sistem datapelaporan yang ada pada saat itu. Pada fase ini muncul juga banyak debat dan kesalahpahaman atas SPM, yang masih perlu banyak diskusi dan klariikasi. Misalnya,saat ini telah jelas bahwa daerah dapat mengejar SPM lebih cepat daripada sasaran periodik yang ditentukan Pemerintah, dan daerah dapat meningkatkan SPM 9 tahun wajib belajar sekarang ditingkatkan di berbagai daerah menjadi 12 tahun wajib belajar. Selain itu, sudah lebih jelas bahwa tidak ada dan tidak perlu dana khusus atau organisasi khusus di daerah untuk SPM. Pencapaian SPM merupakan kegiatan inti daerah dan segala sumber daya perlu memprioritaskan pencapaian SPM. Sudah tentu organisasi daerah dapat disesuaikan agar pelayanan yang dimaksudkan menonjol, namun tidak perlu menambah unit- unit khusus seakan SPM adalah suatu “proyek” tambahan. Pada tahun 2008, setelah dikeluarkannya PP 652005 dan peraturan pelaksana yang sangat operasional, Tim Konsultasi antar kementerian membantu DPOD mempedomani kementerian- 8 117 www.kinerja.or.id Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar kementerian dan menyaring usulan SPM dari departmen, dengan kriteria yang lebih sesuai konsep dan tertuang dalam PP 652005. Kini, 13 menteri mengeluarkan SPM yang disaring melalui proses baru. Walaupun masih belum sempurna, daftar SPM saat ini lebih berguna bagi semua pihak. 4 Diharapkan masyarakat menjadi lebih jelas akan pelayanan dasar yang dapat mereka klaim. Pemerintah daerah akan lebih jelas atas pencapaian yang diharapkan dalam satu periode jangka menengah, dan mampu mengukur “kesenjangan” dan merencanakanmenganggarkan agar kesenjangan dapat ditutup dalam kurun waktu yang ditentukan. Penerapan SPM telah mulai dilakukan di berbagai daerah, namun belum jelas sampai sejauh mana. Kementerian-kementerian belum mengeluarkan gambaran utuh tentang pencapaian SPM di daerah karena sistem pelaporan 5 belum berjalan semestinya, mungkin karena daerah dibebani terlalu banyak tuntutan laporan dengan format yang berbeda-beda. Terlihat bahwa beberapa kementerian seperti Pendidikan Nasional hanya mengetahui status sistem pendataan dan pencapaian SPM di beberapa daerah, misalnya melalui upaya uji cobapilot. Walaupun informasi atas status penerapan SPM masih langka, jelas bahwa daerah mengalami kesulitan dalam penerapan SPM. Dukungan bersifat pengembangan kapasitas masih terbatas, khususnya untuk pengintegrasian SPM dalam proses perencanaanpenganggaran dan metode menghitung biaya yang diperlukan untuk menutupi kesenjangan dalam pencapaian SPM. Standar Pelayanan Publik SPP Sesuai UU 252009 tentang pelayanan publik, SPP adalah indikator “kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.” Motivasi untuk mengembangkan SPP adalah untuk mencegahkorupsi dan menjamin masyarakat mendapatkan pelayanan publik yang baik. Tiga aspek yang diutamakan adalah syarat-syarat pelayanan publik disampaikan dengan jelas dan lengkap, waktu pelayanan jelas dan menjamin akses, dan biaya 4 Masih cukup banyak SPM yang dikembangkan untuk urusan yang sebenarnya tidak memenuhi deinisi pelayanan dasar.” Lagipula, belum jelas apakah sasaran periodik untuk pencapaian SPM, secara bertahap, seimbang dengan segala sumber daya keuangan yang bersedia untuk daerah. 5 Laporan penyelenggaraan Pemerintahan Daerah-LPPD, Laporan Keterangan Pertanggungjawaban Kepala Daerah- LKPJ, Laporan Akuntabilitas Instansi Pemerintah – LAKIP dan lain lain. 9 118 www.kinerja.or.id Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar diketahui dengan pasti.Prinsip transparansi dan akuntabilitas sangat mewarnai standar-standar yang dikembangkan di bawah payung SPP. Dengan adanya SPP, diharapkan bahwa persoalan yang seringkali dihadapi oleh penyedia layanan misalnya penundaan waktu pelayanan, pelayanan yang kurang sopan, penyalahgunaan wewenang dan kekuasaan, perlakukan tidak adil terhadap pengguna layanan, permintaan imbalan yang tidak sesuai biaya dapat dibenahi oleh organisasi pelayanan itu sendiri. 6 Belum banyak daerahorganisasi yang mengembangkan dan menerapkan SPP. Sosialisasi belum dilakukan secara intensif, dan ini dapat dimengerti karena PP untuk pelaksanaan UU 252009 belum siap. Dalam PP tersebut diharapkan akan diuraikan pendekatan kongkrit untuk mewujudkan SPP dan cara menjamin agar SPP dipatuhi. Aspek sanksi diatur secara umum dalam undang-undang misalnya peranan ombudsman dan perlu dijelaskan dengan baik dalam peraturan pelaksananya. Standard Operating Procedures SOP SOP prosedur tetap dalam bahasa Indonesia dibutuhkan dalam hampir semua organisasi yang menjamin mutu suatu proses, baik pelayanan intern maupun pelayanan langsung kepada masyarakat umum. Penyusunan SOP memerlukan pemahaman yang baik akan berbagai sistemproses dalam suatu organisasi, khususnya yang paling menentukan sukses organisasi. SOP memberikan arahan dan petunjuk untuk menambah keseragaman agar keluaran menjadi konsisten. SOP juga menekankan eisiensi suatu proses. Dengan adanya SOP, staf akan lebih mudah berkomunikasi dan melatih staf baru. Satuan Kerja Pemerintah Daerah SKPD danatau UPT nya dapat mengembangkan SOP. Biasannya, untuk organisasi yang serupa maka SOP nya juga akan hampir serupa sehingga tidak perlu mulai dari nol. Namun demikian, SOP perlu mencerminkan juga perbedaan yang terdapat dalam organisasi dibandingkan kelas organisasi tersebut dan kekhususan pengguna pelayanan. Semua organisasi dapat menggunakan SOP, dan pada umumnya organisasi mengembangkan SOP secara suka rela atau menerima SOP dari organisasi induknya. Di Indonesia, dalam bidang pemerintahan, terdapat juga SOP yang wajib diikuti apabila suatu organisasi ingin atau wajib mendapat akreditasi. Misalnya, seluruh rumah sakit RS wajib melakukan akreditasi, dan dinilai 3 tahun sekali.Badan yang mengelola akreditasi rumah sakit di Indonesia adalah Komisi Akreditasi Rumah Sakit KARS. Apabila RS inging mendapat akreditasi yang diakui secara internasional, 6 Ombusdman 2010. Banyak Istansi Tak Terapkan Standar Pelayanan Publik, Kamis, 2 September. http:www.ombudsman. go.idWebsitedetailArchieve387id 10 119 www.kinerja.or.id Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar perlu menerapkan SOP yang diatur oleh badan internasional ISQua. 7 Standar ISO 8 ISO 9001:2008 adalah salah satu dari berbagai standar ISO International Organization for Standardization yang mengarah pada manajemen organisasi yang bermutu. ISO adalah suatu organisasi internasional non-pemerintah, dan membentuk jaringan antar 159 organisasi nasional yang dapat merupakan badan pemerintah atau berorientasi pada swasta. Sekretariat ISO berpusat di Jenewa- Swiss. ISO hanya menentukan standar, dengan kerjasama organisasi nasional dan keahlian tertentu. Standar ini bersifat persyaratan proses manajemen yang dianggap akan menghasilkan suatu sistem manajemen yang bermutu. Sistem ini relevan untuk organisasi apapun, publik atau swasta, besar atau kecil. Organisasi yang mampu menerapkannya mendapat “sertiikasi ISO 9001:2008,” namun organisasi dapat mengikuti standar tanpa mendapat sertiikasi. Organisasi yang pantas mengejar sertiikasi ISO adalah yang mengutamakan kepuasan kliennya. Sistem ISO telah teruji menjadi suatu pendekatan yang menyeluruh untuk memperbaiki proses internal agar kepuasan klien tercapai. Standar yang dituntut cukup ketat, namun cara untuk memenuhinya masih leksibel untuk mencerminkan kekhususan organisasi. ISO 9001-2008 mengandalkan pada organisasi sendiri untuk menerapkan audit manajemen guna mendapat gambaran atas status organisasi. Aspek yang tercakup termasuk aspek hukum, perencanaan, desain proses keluaran organisasi, komunikasi, kompetensi staf, otoritas dan pertanggung jawaban internal, hubungan dengan klien, pengukuran prestasi, dan lain-lain. Pelibatan klien dalam tahap ini sangat disarankan agar nampak apakah organisasi mampu memenuhi kebutuhan klien. Apabila diinginkan, organisasi dapat membuktikan statusnyaperbaikan dengan memanfaatkan suatu “badan independen sertiikasi sistem mutu” independent quality system certiication body yang akan menjamin tingginya kredibilitas bahwa organisasi betul mencapai standar ISO. Di Indonesia, sistem akreditasi ISO dikelola oleh Komite Akreditasi Nasional 9 dan didukung oleh pihak ketiga, yaitu 7 Jurnas.com 2010. 2014, RS Ditargetkan Terakreditasi Internasional Jakarta Friday, 9 July, 7 http:www.jurnas.com news32482014,_RS_Ditargetkan_Terakreditasi_Internasional103Sosial_Budaya 8 Informasi untuk bagian laporan ini disesuaikan sebagian besar dari situs ISO, di bawah judul “ISO 9000 essentials” http:www. iso.orgisoiso_cataloguemanagement_and_leadership_standardsquality_managementiso_9000_essentials.htm 9 Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 78 Tahun 2001 Tentang Komite Akreditasi Nasional 11 120 www.kinerja.or.id Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar badan sertiikasi; 14 badan sertiikasi ISO seri 9000 terakreditasi data 2003. 10 Selain memberikan sertiikasi, badan ini juga diberikan hak melakukan kunjungan pemeriksaan surveillance visits minimal sekali setiap tahun, untuk menjamin bahwa sistem ISO betul berjalan. Keputusan untuk mendapatkan sertiikasi, untuk SKPD atau UPTnya, sangat tergantung pada persepsi manfaat dan biaya yang cukup berat pada tahap sertiikasi, dan kunjungan pemeriksaan secara terus-menurus dari badan sertiikasi. Perlu juga dipertimbangkan apakah badan sertiikasi yang berada di Indonesia dan menawarkan harga sertiikasi yang berbeda- beda benar-benar memahami organisasi yang disertiikasi dan mempunyai reputasi yang baik.

4. Hubungan antar Berbagai Jenis Standar

Ada banyak keterkaitan antar jenis standar yang perlu diperhatikan. Misalnya, apabila NSPK dipahami dalam arti yang luas, seperti dijelaskan di atas, maka kebanyakan standar lain dapat dipayungi oleh NSPK. Contoh, jelas bahwa Standar Pelayanan Minimal SPM merupakan bagian integral dari NSPK. Namun, sebagaimana dilihat dalam Bagan 1, SPM berkaitan dengan urusan wajib yang bersifat “pelayanan dasar;” sedangkan NSPK meliputi semua urusan. Bagan 1 berupaya memberikan gambaran sederhana tumpang tindihnya berbagai standar secara konseptual, yaitu yang berkaitan dengan urusan daerah. Dalam bidang pendidikan misalnya, NSPK yang dinamakan SNP – Standar Nasional Pendidikan, sebagian merupakan SOP. Keduanya berkaitan dengan urusan non-pelayanan dasar, namun juga dapat bermain dalam domain urusan wajib yang bersifat pelayanan dasar. Wajar jika pihak pemerintah memberi kesan bahwa NSPK merupakan payung untuk semua standar, namun perlu disadari bahwa tidak semua standar dapat dipayungi oleh NSPK karena NSPK merupakan suatu kewajiban yang berasal dari Pemerintah mutlak untuk urusan wajib, atau diaktifkan pada saat daerah memilih untuk melaksanakan urusan pilihan. Ini artinya standar yang berasal dari badan akreditasi non-pemerintah sebagian SOP atau standar yang didorong dalam konteks ISO tidak masuk dalam Bagan 1, namun perlu juga mendapatkan perhatian. 10 Achmad, Kukuh, S. 2011. The Acceptance of Accredited Conformity Assessment Bodies by Regulatory Authorities – Indonesian Experience , National Accreditation Body of Indonesia KAN. Obtained April 16, 2011 from http:www.aseansec.org14899. htm 12 121 www.kinerja.or.id Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar Bagan 1: Keterkaitan Berbagai Jenis Standar Kembali ke Bagan 1, tumpang tindih juga terlihat antara SPM dan SPP. Meskipun SPM ditetapkan oleh Pemerintah, beberapa SPP yang berkaitan dengan mutu staf akan mirip atau sama, karena jika dilihat dari segi profesionalitas maka menjadi kewajiban daerah untuk mempekerjakan staf yang mempunyai kualiikasi yang pas akan sama dengan keinginan suatu organisasi untuk menjamin keterampilan staf setara dengan tuntutan pelayanan yang ingin diberikan kepada pengguna layanan. Keterkaitan standar dapat juga dilihat dalam masing- masing sektor. Bagan 2 menunjukan serangkaian standar dalam sektor pendidikan. Bagan 2: Standar-standar Dilihat dalam Suatu Sektor Pendidikan Kompleksitas akan bertambah jika pihak non- pemerintah juga mendapat perhatian. Dalam pelayanan publik terdapat juga penyelenggara pelayanan di luar pemerintah daerahUPTnya. SOP dan SPP juga digunakan oleh pihak swasta dan LSMorganisasi masyarakat sipil. Penerapan standar dalam organisasi ini juga penting, namun derajatprosedur kewajiban dan pengendalian agak berbeda dari organisasi pemerintah daerah dan UPTnya. Jelas bahwa beberapa standar tetap sama – SPM terkait mutu guru berlaku juga untuk sekolah yang dikelola swastaLSMagama. SPP yang digunakan oleh organisasi non-pemerintah perlu juga mencerminkan keharusan yang diamanatkan UU 252009, misalnya tidak boleh ada diskriminasi dalam pelayanan publik. 13 122 www.kinerja.or.id Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar Perlu disadari bahwa SOP, SNP, SPP dan standar lain dapat mengatur juga peranan pihak Pemerintah, selain dari aktor-aktor di daerah. Misalnya, SNP dapat mengatur peranan Pemerintah dalam mengadakan ujian nasional, selain pihak daerah ujian nasional menyumbangkan 60, sedangkan ujian daerah 40. Melihat jenis standar dan hubungannya, wajar jika muncul pertanyaan mengapa muncul banyak jenis standar seperti yang diwajibkan atau ditawarkan saat ini? Pertanyaan ini hanya dapat dijawab oleh Pemerintah, namun dapat diduga bahwa masing-masing instansi sponsor melihat sesuatu yang berguna dalam paket yang disponsori. Apabila Menteri Pendidikan Nasional mengemas sebagian NSPK menjadi “Standar Nasional Pendidikan,” stakeholder dalam sektor ini akan manangkap maksud dan isinya dengan lebih mudah. Selain itu, KemPAN akan beranggapan bahwa apabila sebagian aspek penyelenggaraan pelayanan dibungkus menjadi SPP maka akan lebih mudahuntuk menjelaskan kepada masyarakat tentang haknya atas pelayanan. Dapat dimengerti jika Kementerian Dalam Negeri ingin menekankan bagian dari NSPK yang lebih mangarah pada cakupan, mutu, dan tata kelola pelayanan dasar. Standar ini berbeda dari banyak standar lain yang dipayungi NSPKkarena diakui bahwa perlu waktu untuk mencapai SPM secara sepenuhnya. Untuk sebagian besar NSPK, aspek waktu kurang relevan; apabila obat “cold chain” tidak dipertahankan dalam kegiatan imunisasi, sebaiknya imunisasi itu tidak dijalankan sama sekali. Hal ini berbeda dari SPM di mana diharapkan bahwa dalam waktu beberapa tahun, misalnya, 95 dari suatu populasi terjangkau dengan pelayanan imunisasi. Sayangnya, masing-masing kementerianlembaga nasional mengalami kesulitan melihat keseluruhan standar secara utuh, dan ini berdampak bada aktor- aktor di daerah. Masing-masing punya alasan yang kuat mengapa jenis standar tertentu perlu diberikan perhatian. Namun kapasitas aktor-aktor di daerah untuk menerapkan semua jenis standar kurang diperhatikan. Oleh karena beragam jenis standar sebenarnya sangat mirip atau merupakan sub-kategori dari kategori standar yang lebih umum, penting sekali sosialisasi standar dilakukan secara koheren. Aktor di daerah perlu mengetahui sifat dan asal standar dan secara persis prestasi apa yang diharapkan dari aktor di daerah, serta ruang geraknya dalam penerapan standar.

5. Peranan Aktor Pemerintah dan Masyarakat

Perbandingan umum jenis standar Tabel 1 jelas memperlihatkan sifat masing-masing jenis cukup berbeda, walaupun ada juga hubungan yang erat antar berbagai jenis. Mengingat perbedaan yang dimaksudkan, jelas bahwa peranan aktor-aktor di 14