Tahap Integrasi Monitoring kepatuhan pelaksanaan SOP.
324
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
untuk berintegrasi menjadi MSF Peduli Pelayanan Publik.
Untuk MBS, sebagian besar MSF tingkat sekolah atau komite sekolah telah menjalankan fungsinya
dengan cukup baik. MSF tingkat kabupaten bidang MBS sebagian besar telah mempunyai
kepengurusan, rencana kerja sederhana dan beberapa di antaranya telah melakukan monitoring
pelaksanaan janji perbaikan layanan seperti MSF Kota Probolinggo. Sedangkan MSF pendidikan di
Kabupaten Bengkayang telah terintegrasi dengan MSF Kesehatan dan telah berbadan hukum serta
telah melakukan kegiatan-kegiatan yang aktif. Di Kabupaten Sekadau, MSF pendidikan dan
kesehatan telah terintegrasi menjadi satu menjadi Forum Sekadau Sehat dan Cerdas. Keberadaan
MSF hasil intervensi Program KINERJA pada tahun pertama di Sulawesi Selatan berjalan cukup baik,
selain telah mempunyai kepengurusan dan rencana kerja, MSF yang ada juga telah melakukan advokasi
dalam penyusunan dan implementasi regulasi terkait dengan pemerataan guru proporsional seperti
di Kabupaten Barru dan Kabupaten Luwu Utara. Sedangkan MSF Kabupaten Bulukumba di Sulawesi
selatan dan Kabupaten Simeuleu di Aceh telah melakukan advokasi penyusunan dan implementasi
BOSP.
Status MSF Tahun Pertama Bidang Pendidikan
No PropinsiKabKota
Ada Kepengurusan
Pertemuan MSF
Rencana Kerja Pemantauan
advokasiPelayanan
I ACEH
1 Kab. Simeleu
Ada Ada
Ada Sudah
2 Kab. Aceh Tenggara
Ada Ada
Ada belum
II Jawa Timur
1 Kota Probolinggo
Ada Ada
Ada Sudah
2 Kab. Jember
Ada Ada
Ada Belum
III Kalimantan Barat
1 Kab. Melawi
Ada Kurang aktif
Belum Belum
2 Kab. Sekadau
Ada Ada
Ada Belum
3 Kab. Bengkayang
Ada Ada
Ada Belum
IV Sulawesi Selatan
1 Kab. Luwu
Ada Ada
Ada Sudah
2 Kab. Luwu Utara
Ada Ada
Ada Sudah
3 Kab. Barru
Ada Ada
Ada Sudah
4 Kab. Bulukumba
Ada Ada
Ada Sudah
325
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Untuk MSF Pendidikan di tahun kedua, sebagian besar telah cukup aktif dalam menjalankan
perannya. MSF di Kabupaten Bener Meriah yang merupakan kabupaten yang mendapatkan bantuan
teknis bidang MBS, keberadaan MSF baik MSF tingkat sekolah, kecamatan dan kabupaten telah
cukup aktif dalam menjalankan perannya. MSF ini berperan dalam proses survei pengaduan
sampai dengan penyusunan Janji Pelayanan dan rekomendasi teknis. Selain itu MSF di Kabupaten
Bener Meriah telah mempunyai kepengurusan lengkap, rencana kerja sederhana, telah melakukan
pemantauan pelaksanaan pelayanan dan monitoring janji pelayanan.
Di Aceh Singkil, Jaringan Komunikasi Pendidikan Aceh Singkil atau JK Pas, sangat aktif dalam
melakukan advokasi penyusunan regulasi tentang pemerataan guru. MSF ini mempunyai peran
yang besar dalam mengawal dan berdialog untuk mendorong lahirnya Peraturan Bupati tentang
PTD dan implementasinya. Di Kota Banda Aceh, Forum Bersama Peduli Pendidikan juga mempunyai
peran yang aktif dalam mendorong dan melakukan advokasi implementasi BOSP di Banda Aceh.
Keterlibatan MSF sudah di lakukan sejak awal proses. Peran OMP untuk memberikan penguatan
kepada MSF sangat membantu.
Gambaran MSF Pendidikan Tahun Kedua
No PropinsiKabKota
Ada Kepengurusan
Pertemuan MSF
Rencana Kerja
Pemantauan Pelayanan
I ACEH
1 Kota Banda Aceh
Ada Ada
Ada Sudah
2 Kab Aceh Singkil
Ada Ada
Ada Sudah
3 Kab Bener Meriah
Ada Ada
Ada Sudah
II Jawa Timur
1 Bondowoso
Belum Belum
Belum Belum
III Kalimantan Barat
1 Kab Sambas
Belum Belum
Belum Belum
2 Kota Singkawang
Belum Belum
Belum Belum
IV Sulawesi Selatan
1 Kab Barru
Ada Ada
Ada Ada
326
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Status MSF Tahun Pertama Bidang Kesehatan
No PropinsiKabKota
Ada Kepengurusan
Pertemuan MSF
Rencana Kerja Pemantauan
Pelayanan
I ACEH
1 Banda Aceh
Ada Ada
Ada Sudah
2 Bener Meriah
Ada Ada
Ada Sudah
3 Aceh Singkil
Ada Tidak aktif
Ada Sudah
II Jawa Timur
1 Bondowoso
Ada Ada
Ada Sudah
III Kalimantan Barat
1 Sambas
Ada Tidak aktif
Belum Sudah
2 Singkawang
Ada Ada
Belum Sudah
Di sektor kesehatan semua MSF tahun pertama telah terbentuk, sudah mempunyai kepengurusan,
sudah mempunyai rencana kerja sederhana dan sebagian besar MSF masih aktif melakukan
pertemuan ineternal dan kegiatan untuk memantau pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas.
Contohnya, MSF Puskesmas Semparuk di Kabupaten Sambas, MSF Singkawang Selatan di
Kota Singkawang, MSF Kota Banda Aceh, bahkan di Kabupaten Bener Meriah MSF tingkat kecamatan
cukup aktif dalam melakukan pertemuan internal dan telah melakukan pemantauan pelayanan publik
Puskesmas. Kondisi MSF Kesehatan tergambar di bawah ini:
MSF Kesehatan tahun kedua baik di tingkat kabupatenkota maupun tingkat Puskesmas
kecamatan di seluruh kabupatenkota daerah KINERJA telah terbentuk, semua MSF sudah
mempunyai kepengurusan, sudah menyusun rencana kerja secara sederhana dan sudah
melakukan kegiatan advokasi penyusunan regulasi maupun pengawasan pelayanan publik.
Di Sulawesi Selatan di Kota Makassar dan Kabupaten Bulukumba, MSF sudah melakukan
evaluasi maklumat pelayanan bersama-sama dengan Puskesmas untuk melihat apakah maklumat
pelayanan yang di susun masih relevan atau tidak.
327
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Di Jawa Timur, MSF Kota Probolinggo terlibat aktif dalam penyusunan janji perbaikan pelayanan dan
rekomendasi teknis Puskesmas non mitra yang mengadopsi pelaksanaan survei pengaduan.
MSF Kabupaten Jember sudah membangun forum pertemuan bulanan dan terlibat aktif dalam
penyusunan SOP di Puskesmas. MSF Kesehatan di Kalimantan Barat di Kabupaten
Sekadau, Melawi dan Bengkayang terlibat aktif dalam inalisasi survei pengaduan, pelaksanaan
analisis masalah penyebab pengaduan dan penyusunan janji perbaikan pelayanan serta
rekomendasi teknis. Bahkan MSF Kabupaten Bengkayang bertindak sebagai fasilitator utama
pelaksanaan survei pengaduan hingga selesai. Di samping itu MSF di ketiga daerah tersebut aktif
dalam pembahasan regulasi tentang kemitraan bidan dan dukun. sebagai wujud kepedulian MSF
dalam mengawal pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan hasil evaluasi, maklumat pelayanan
yang disusun masih relevan untuk di lakukan. Selain itu MSF sudah terlibat aktif dalam pengembangan
mekanisme pengaduan dengan penyediaan kotak pengaduan di Puskesmas dan jajarannya. MSF
terlibat dalam pemantauan dan pembahasan pengaduan yang di berikan oleh masyarakat melalui
kotak pengaduan. Di Luwu dan Luwu Utara, dalam kuartal ini MSF sudah melakukan pembahasan
tugas dan fungsi MSF dan penguatan MSF mengenai teknik advokasi, monitoring dan mediasi.
Di Simeuleu, MSF sudah mulai aktif dengan melakukan pertemuan-pertemuan dan telah
mempunyai sekretariat. Di Aceh Tenggara, Majelis Kesehatan Kabupaten dan Majelis Kesehatan
Kecamatan yang merupakan MSF tingkat kabupaten dan kecamatan sudah mulai aktif melakukan
pertemuan dan sudah mempunyai rencana kerja sederhana.
328
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
BAHAN BACAAN 4.5.
Penerapan Survei Pengaduan dan Janji Perbaikan Layanan
Pendahuluan
Sejak diberlakukannya UU No. 252009 tentang Pelayanan Publik, setiap penyelenggara layanan
dituntut untuk terus berupaya memperbaiki akses maupun kualitas dari layanan yang
diselenggarakannya serta tanggap responsive terhadap kebutuhan masyarakat pengguna layanan.
Upaya perbaikan pelayanan publik dapat dilakukan secara lebih efektif bila didasarkan pada hasil kajian
persepsi masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan yang tersedia. Perbaikan kualitas
pelayanan Puskesmas juga dapat dilakukan melalui survei pengaduan masyarakat. Beberapa instrumen
untuk mengetahui jenis-jenis pengaduan masyarakat antara lain adalah dengan:
1. Kotak pengaduan; 2. SMS pengaduan;
3. Hotlinetelpon pengaduan; 4. Surat pengaduan; dan
5. Survei pengaduan. Penyediaan akses untuk menerima pengaduan masyarakat pada
umumnya dilakukan secara permanen oleh suatu unit pelayanan, tidak seperti Survei
Kepuasan yang dilakukan 1 atau 2 tahun sekali. Yang menjadi dasar pelaksanaan survei pengaduan
sampai saat ini adalah Peraturan Menteri PAN no 13 tahun 2010 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. Pelaksanaan survei pengaduan di daerah mitra
Program KINERJA untuk sektor kesehatan fokus kepada pelayanan persalinan aman, inisiasi
menyusu dini dan asi eksklusif. Sedangkan untuk sektor pendidikan fokus pada sekolah
yang menerapkan manajamen berbasis sekolah. Survei ini sangat penting untuk dilakukan karena
merupakan perwujudan dari partisipasi masyarakat guna menilai penyelenggaraan pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas dan sekolah kepada masyarakat.
Oleh karena itu, pelaksanaan survei pengaduan ini harus dilakukan secara objektif dan independen
sehingga hasilnya dapat mencerminkan aspirasi masyarakat terhadap pelayanan yang diperolehnya,
dan dapat dijadikan sebagai pedoman penyusunan janji perbaikan pelayanan dan rekomendasi
perbaikan pelayanan serta perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. MSF sebagai
forum multi pihak yang menjadi pelaku utama dalam pelaksanaan survei pengaduan yang telah di
laksanakan di daerah mitra KINERJA, peran MSF tidak hanya pada saat pelaksanaan survei tetapi
juga berperan aktif mulai dari tahap persiapan, lokakarya penyepakatan kuesioner, pelaksanaan
survei, pengolahan data, penyusunan indeks pengaduan, lokakarya analisis penyebab masalah
329
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
pengaduan, penyusunan dan penyepakatan janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan hingga
proses pemantauan janji dan rekomendasi serta pengkomunikasian dan advokasi pelaksanaan janji
perbaikan pelayanan. Pengaduan atau keluhan complaint adalah
pernyataan ketidak-puasan, apapun bentuknya tertulis maupun lisan tentang pelayanan, tindakan
danatau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh unit penyedia layanan atau para stafnya yang
mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna layanan tersebut.
Berdasarakan uraian-uraian di atas maka survei pengaduan masyarakat di deinisikan sebagai
sebuah survei dengan menggunakan kuesioner pengaduan yang berisi pernyataan-pernyataan
pengaduan yang merupakan hasil lokakarya mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat.
Dimana dalam lokakarya tersebut masyarakat dan aparatur penyedia layanan bersama-sama
merumuskan pernyataan-pernyataan pengaduan terkait dengan kekurangan layanan sesuai dengan
Standar Pelayanan Minimal dari unit layanan publik secara partisipatif dan transparan. Setelah itu
dilakukan prioritisasi pernyataaan pengaduan dan di masukkan dalam kuesioner pengaduan masyarakat.
Survei pengaduan ini merupakan sebuah tahapan dalam metode pengelolaan pengaduan
masyarakat, dimana dalam survei ini akan terlihat persepsi masyarakat demand side terhadap
kualitas layanan yang selama ini telah diberikan oleh penyedia layanan supply side. Dinamakan
survei pengaduan karena memang secara khusus ingin mengetahui berapa banyak orang yang
mengadu tentang hal-hal yang selama ini dirasakan kurang oleh masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Tahapan Survei Pengaduan
KINERJA mengadopsi pelaksanaan survei pengaduan untuk diterapkan pelaksanaannya di
tingkat unit pelayanan, di Puskesmas dan sekolah. Tahapan pelaksanaan survei pengaduan yang telah
di selenggarakan dan di fasilitasi oleh KINERJA adalah:
Tahap Persiapan
Merupakan tahap awal untuk mengenalkan kepada dinas teknis pendidikan atau kesehatan,
Puskesmas maupun sekolah dan stakeholders lainnya. Tahap ini di gunakan untuk menjelaskan
ilosoi, proses dan manfaat survei pengaduan bagi unit pelayanan bersangkutan. Komunikasi yang
baik dan advokasi yang tepat akan memudahkan proses survei pengaduan selanjutnya. Dukungan
dari dinas dan unit pelayanan bersangkutan menjadi sangat penting karena perubahan di harapkan dapat
terjadi setelah survei ini di jalankan. Kontribusi OMP KINERJA dalam proses ini adalah:
1. Melakukan audiensi dengan kepala dinas teknis bersangkutan dan komunikasi yang intensif
dengan unit pelayanan bersangkutan. Dalam tahapan ini MSF sudah terlibat secara aktif.
330
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
2. Proses selanjutnya dari tahap persiapan ini adalah pembentukan tim survei.
3. Penyiapan lokakarya, dalam tahap ini OMP KINERJA bersama dengan MSF, dinas teknis
terkait dan pimpinan unit pelayanan melakukan koordinasi untuk penyelenggaraan lokakarya
pengelolaan pengaduan. Pada tahap ini, fasilitator bersama tim survei melakukan
persiapan-persiapan untuk pelaksanaan lokakarya seperti penenentuan tanggal
pelaksanaan lokakarya, penyiapan tempat, undangan dan logistik lokakarya.
Tahap Lokakarya Pengelolaan Pengaduan
Lokakarya pengelolaan pengaduan ini sangat penting karena hasil dari lokakarya ini adalah
kuesioner survei pengaduan dan rencana kerja pelaksanaan survei pengaduan, sehingga
pelaksanaan lokakarya perlu di siapkan dengan baik. Prosentase peserta lokakarya diatur dengan
ketentuan sebagai berikut: a 20 - 30 dari jumlah peserta adalah aparatur
penyedia layanan publikunit layanan publik sekolahPuskesmas dan organisasilembaga
pembina pelayanan publik SKPDdinasbadan yang bersangkutan
b 70 - 80 dari jumlah peserta lokakarya berasal dari pengguna layanan, LSM, Forum
Multi Stakeholder MSF, akademisi, massa, organisasi profesi, Jurnalis Warga JW, dan
organisasi pemerintah lainnya
Penentuan Responden
Responden adalah orang yang dijadikan sasaran untuk merespon atau untuk menjawab pernyataan
pengaduan. Oleh karenanya responden yang dipilih harus sesuai dengan tujuan dilakukannya survei
pengaduan. Dalam survei pengaduan yang di lakukan oleh
Program USAID-KINERJA sasaran survei pengaduan adalah pengguna pelayanandi unit
layanan baik sekolah maupun Puskesmas yang menjadi sasaran peningkatan pelayanan publik.
Responden yang di maksud dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Sektor pendidikan fokus kepada pelayanan MBS Manajemen Berbasis Sekolah, respondennya
adalah siswa dan orang tua siswa. Siswa yang dipilih sebagai responden untuk siswa
SD sebaiknya adalah siswa kelas 4, 5 dan 6, sedangkan untuk siswa SMP sebaiknya adalah
siswa kelas 2 dan 3. Hal ini dimaksudkan agar siswa yang dipilih menjadi responden benar-
benar merupakan siswa yang sudah memahami pelayanan yang diberikan oleh sekolahnya.
2. Sektor kesehatan pelayanan KIA Kesehatan Ibu dan Anak - yang dapat di jadikan responden
adalah seluruh pengguna pelayanan KIA Ibu hamil dan ibu menyusui di Puskesmas dan
jajarannya dan sebagian pengantar pengguna pelayanan yang mempunyai hubungan keluarga
dan memahami pelayanan yang di berikan oleh Puskesmas dan jajarannya.
3. Sektor kesehatan ko-inveksi TB – HIV - yang dapat dijadikan responden adalah seluruh
331
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan Puskesmas dan jajarannya
yang menggunakan pelayanan pemeriksaan TB dan HIV.
4. Sektor kesehatan integrasi KIA – HIV - yang dapat dijadikan responden adalah pengguna
pelayanan ibu hamil dan ibu menyusui dan sebagian pengantar pengguna pelayanan
Puskesmas dan jajarannya yang memanfaatkan pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV.
Jumlah Responden
Mengacu pada Permenpan no 13 tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
dengan Partisipasi Masyarakat, jumlah responden yang menjadi sasaran survei pengaduan ini
ditentukan sebagai berikut: o Bagi unit layanan yang mempunyai data valid
pengguna layanan, maka jumlah responden survei adalah 80 dari total pengguna layanan
aktif. o Bagi unit layanan yang tidak mempunyai data
pengguna, maka survei dilakukan kepada seluruh pengguna layanan setiap hari selama
kurang lebih 14 hari 2 minggu
Pelaksanaan Lokakarya
Lokakarya ini adalah kegiatan pertama dari pengelolaan pengaduan masyarakat untuk
peningkatan pelayanan publik, dimana untuk pertama kalinya penyelenggara pelayanan
publik bertemu dengan masyarakat pengguna layanan. Lokakarya ini merupakan kunci menuju
proses selanjutnya. Kesan awal yang buruk akan berdampak pada tahapan selanjutnya dari metode
ini. Tips sukses lokakarya adalah ciptakan situasi kondusif agar antara penyelenggara pelayanan
publik dan masyaratakat pengguna layanan dapat berkomunikasi secara efektif sehingga tujuan dari
lokakarya ini akan tercapai. Di Papua, untuk memudahkan proses penyusunan
kuesioner, sebelum pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan yang dilaksanakan di
tingkat kabupatenkota, untuk memudahkan dalam memberikan pemahaman dan dalam penyusunan
kuesioner pernyataan pengaduan di masing masing PKM dapat melakukan FGD, dengan melibatkan
unsur unsur dari PKM, MSF dan pengguna layanan serta tokoh masyarakat. FGD ini di maksudkan
untuk mengidentiikasi keluhan-keluhan masyarakat di tingkat PKM terkait dengan pelayanan yang di
berikan oleh PKM bersangkutan. Utamanya terkait tata kelola pelayanan, tata laksana pelayanan
dan SPM. Keluaran dari FGD ini adalah daftar pernyataan pengaduan dari masing masing PKM
untuk di bawa dalam lokakarya pengelolaan pengaduan, sehingga dalam lokakarya pengelolaan
pengaduan, draft pernyataan pengaduan dari masing masing PKM akan dijadikan bahan untuk
dilokakaryakan ditambah dengan tambahan- tambahan pernyataan pengaduan pada saat
lokakarya.
332
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Hasil yang Diharapkan dari Lokakarya
1. Adanya rancangan kuisioner pernyataan pengaduan masyarakat pengguna layanan yang
telah disepakati oleh seluruh peserta lokakarya 2. Rencana tindak lanjut setelah lokakarya
3. Menetapkan Tim MSF yang akan membantu tim dalam pelaksanaan survei pengaduan
masyarakat 4. Seluruh tim termasuk MSF terampil dalam
melaksanakan survei pengaduan masyarakat dan mampu mengolah serta menyajikan
hasil survei dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat
Uji Coba Kuesioner
Setelah kuesioner selesai dibuat, maka kuesioner tersebut digandakan dan dibuat untuk proses
simulasi survei dan tabulasi pada saat hari kedua pelaksanaan lokakarya mekanisme pengelolaan
pengaduan masyarakat. Hal ini perlu dilakukan untuk menguji apakah kuesioner tersebut sudah
benar, baik dari tata bahasa, tata letak, tidak adanya pernyataan pengaduan yang multi tafsir
ataupun pernyataan ganda, serta terlalu banyaknya pernyataan pengaduan yang ada dalam kuesioner.
Perbaikan Kuesioner
Dalam proses penyusunan kuesioner ada kalanya masih banyak terdapat pernyataan-pernyataan
yang mempunyai makna kalimat yang punya makna hampir sama, sudah tercakup di pernyataan lainnya,
atau bahkan bisa dihilangkan. Untuk itu perlu di periksa ulang sebelum kemudian kuesioner tersebut
digandakan dan dipakai dalam survei pengaduan.
Tahap Pelaksanaan Survei
Tahapan kedua dari metode pengelolaan pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik adalah survei pengaduan masyarakat.Hal ini menjadi salah satu titik kritis dalam metode
penerapan pengelolaan pengaduan masyarakat guna meningkatkan kualitas pelayanan publik
karena disinilah hasil survei akan diketahui sejauh mana persepsi masyarakat akan kualitas
pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur penyedia layanan. Sehingga kadang kala
memunculkan ketakutan dikalangan penyelenggara pelayanan bahwasannya penilaian masyarakat
atas pelayanan mereka tidak seperti yang mereka harapkan. Demikian juga dengan responden survei
yang kadang kala tidak mendapatkan informasi yang memadai sehingga kemudian mereka mengisi survei
tidak berdasarkan fakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsi yang membuat hasil survei tidak
maksimal. Untuk itu diperlukan upaya sosialisasi dan
persiapan yang cukup sebelum survei pengaduan dilaksanakan, sehingga baik aparatur penyedia
layanan publik maupun masyarakat yang menjadi target survei memahami maksud dan kegunaan dari
survei pengaduan ini.
333
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Hal–hal yang harus diingat selama pelaksanaan survei, adalah:
1. Bagaimana menjangkau responden 2. Bagaimana menjelaskan maksud dan tujuan
yang ingin dicapai dari survei adalah dalam upaya untuk mengetahui prioritas layanan yang
harus segera diperbaiki serta rekomendasi perbaikan pelayanan yang akan datang
3. Meyakinkan responden bahwa mereka tidak perlu takut akan ada tekanan
4. Pastikan kerahasiaan dan kepercayaan selama survei
5. Jelaskan pernyataan pengaduan menggunakan kata-kata sederhana atau menggunakan
bahasa setempat 6. Cara merekapitulasi hasil survei rekapitulasi
harian dan rekapitulasi total
Penyusunan Indeks Pengaduan Masyarakat IPM
Hasil survei pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan dalam bentuk format rekapitulasi
harian akan dirubah dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat IPM yang mudah dilihat
dan dimengerti oleh siapapun yang membaca data tersebut. Untuk itulah Indeks Pengaduan Masyrakat
IPM ini dibuat agar menarik untuk dibaca baik warna tulisan maupun bentuk tabelnya. Proses
penyusunan indeks ini tetap melibatkan MSF sebagi tim dalam pelaksanaan survei pengaduan.
334
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
4 400
400 340
340 340
300 290
280 280
260 240
230 230
200 200
190 190
180 170
160 150
140 130
130 90
90 80
80 10
10 100
200 300
400 50
Guru mengajar lebih dari satu pelajaran Toilet tidak berfungsi, jumlahnya masih kurang, dan tidak terpisah antara laki-laki dan
perempuan Belum adanya sarana ibadah
Penyerahan ijazah seringkali terlambat Ruang kelas belajar tidak cukup
Tidak ada guru BP di sekolah Sekolah tidak melarang siswa membawah HP
Tidak ada laboratorium dan sarana olahraga untuk praktek Pendaftaran siswa baru masih rumit
Pemberian sanksi kepada murid bersifat kekerasan. Tidak tersedia tong sampah yang memadai dan terpisah antara sampah basah dan kering
Penyerahan raport atau ijasah selalu terlambat Guru tidak menggunakan alat bantuperagaTIK
Ruang UKS, Ruang guru BK belum tersedia Guru menambah jam belajar di luar jam sekolah.
Jumlah koleksi buku yang tidak memadai di perpustakaan Beasiswa siswa miskin BSM yang tidak tepat sasaran dan tidak diterima secara penuh
Ruang kelas tidak memadai Hasil ulangan tidak dibagikan
Guru mengajar tidak tepat waktu Siswa diharuskan membeli buku paket pelajaran
Materi yang diajarkan guru tidak menggunakan buku panduan Guru tidak mengembalikan lembar hasil Ulangan harian siswa
Mata pelajaran muatan local tidak sesuai dengan kebiasaan siswa Tidak ada pagar sekolah
Cara mengajar guru tidak dipahami oleh siswa Belum ada kerjasama yang baik antara orangtua siswa dengan pihak sekolah
Siswa dikeluarkan sekolah tanpa alasan yang jelas Lingkungan sekitar sekolah tidak nyaman
Masih ada guru yang merokok dalam kelas Masih ada siswa yang merokok di lingkungan sekolah
Contoh hasil indeks pengaduan adalah:
335
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dan Rencana
Perbaikan Pelayanan
Lokakarya ini di laksanakan untuk melakukan analisis penyebab permasalahan dari setiap
pengaduan masyarakat, oleh karenanya komposisi peserta lokakarya lebih banyak diikuti oleh
penyelenggara pelayanan. Perbandingan peserta lokakarya adalah sebagai berikut:
a 70 - 80 dari jumlah peserta adalah aparatur penyedia layanan publikunit layanan publik
sekolahPuskesmasperijinan terpadu satu pintu dan organisasilembaga pembina
pelayanan publik SKPDdinasbadan yang bersangkutan.
b 30 - 20 dari jumlah peserta lokakarya berasal dari pengguna layanan, LSM, Multi
Stakeholder Forum MSF, akademisi, organisasi massa, organisasi profesi, Jurnalis
Warga JW, dan organisasi pemerintah lainnya. Lokakarya ini adalah untuk mencari penyebab
masalah pengaduan dari setiap pengaduan masyarakat. Untuk memudahkan peserta dalam
melakukan analisis maka dapat menggunakan tabel atau matriks analisis penyebab masalah pengaduan.
Dalam menggunakan matrik analisis penyebab pengaduan ini, kita harus kembali mengingat bahwa
ada rumus logis antara pernyataan pengaduan dengan penyebab pengaduan yaitu
Jika sebab...................Maka pengaduan.............. Kalimat haruslah merupakan kalimat yang
mempunyai hubungan sebab akibat. Apabila syarat ini tidak terpenuhi maka dapat dipastikan
faktor terebut bukanlah merupakan penyebab dari pengaduan tersebut.
Untuk menghindari adanya kalimat penyebab yang tidak memenuhi kriteria hubungan sebab akibat,
maka peran fasilitator sangatlah vital untuk selalu melakukan koreksi dengan cara menyambungkan
kalimat sebab dengan pengaduan. Contoh :
JIKA Sebab MAKA Pengaduan
Jumlah KMWC tidak sebanding dengan jumlah siswa dalam ketentuan SPM, 1 KM = 30 siswa
Jumlah KMWC tidak mencukupi untuk siswa
336
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Dari hasil analisis pengaduan maka solusi yang masih dalam kewenangan dan kemampuan
aparatur penyelenggara pelayanan dimasukkan dalam kolom Solusi Internal yang kemudian akan
menjadi Janji Perbaikan Pelayanan dari unit
pelayanan publik tersebut. Janji perbaikan pelayanan ditulis seperti surat yang
ditujukan kepada pengguna yang memberikan informasi bahwa pengaduan sudah diterima
dan merupakan pernyataan terbuka tentang upaya perbaikan yang dilakukan. Janji perbaikan
pelayanan harus ditulis dalam bahasa yang sederhana dalam gaya bahasa yang bersahabat dan
meyakinkan.
Manfaat Survei Pengaduan dalam Peningkatan Pelayanan Publik
Survei pengaduan masyarakat ini sangatlah penting dan menjadi tolok ukur akan kualitas pelayanan
yang telah diberikan oleh aparatur kepada masyarakat.
Hal ini juga menunjukkan kelemahan-kelemahan dari unit pelayanan publik yang harus segera
diperbaiki jika masih dalam kewenangan dan kemampuan unit layanan bisa langsung diperbaiki
ataupun merupakan input bagi penyusunan rencana kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah di level yang
lebih tinggi misalnya Dinas Pendidikan dan Dinas Kesehatan dalam konteks Program KINERJA.
Manfaat survei pengaduan masyarakat ini seperti “
General Check Up” atau merupakan “pemeriksaan secara menyeluruh” akan kualitas dari sebuah
pelayanan unit layanan publik baik menyangkut sarana prasarana, sumber daya manusia ataupun
sistem. Untuk perbaikannya, ada yang bisa dilaksanakan oleh unit layanan publik itu sendiri
baik saat itu juga ataupun bertahap sesuai dengan kemampuan ataupun meminta support kebijakan
baik yang menyangkut anggaran ataupun lainnya yang merupakan domainwilayahwewenang dari
para pengambil keputusan kepala daerah dan ketua DPRD .
Bagi Pengguna Layanan
1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena aspirasi tersalurkan dan dilibatkan dalam
analisis dan pemecahan masalah 2. Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalah
yang dihadapi dapat terselesaikan 3. Terbangunnya kepercayaan terhadap unit
layanan Pemerintah Daerah 4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antara
penyedia dan pengguna layanan 5. Sebagian beban pengguna layanan bisa
dikurangi
Bagi Kepala Daerah
1. Diperolehnya informasi pengaduan masyarakat yang aktual dan akurat sebagai bahan
pengambilan keputusan 2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderung
meningkat 3. Terbangunnya sistem pelayanan publik yang
transparan, partisipatif, dan akuntabel
337
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat konstituen
Bagi Kepala SKPD
1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan yang tepat sasaran dan tepat manfaat
2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaiki kualitas layanan
3. Sebagai bahan masukan untuk usulan pengajuan kegiatan
4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahui eisiensi dan efektiitas pelaksanaan program
Bagi Unit Layanan
1. Mendapatkan data valid tentang kekurangan kualitas layanan secara rinci baik tentang
prosedur dan proses pelayanan, fasilitas yang tersedia, biaya, serta kompetensi dan perilaku
aparatur pelayananan 2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan dan
pembiayaan untuk tahun kegiatan yang akan datang
3. Menjadi basis data yang kemudian dianalisis dan dimasukkan dalam janji dan rekomendasi
perbaikan pelayanan 4. Sebagai instrumen komunikasi dua arah yang
sangat efektif dengan pengguna layanan dalam upaya untuk perbaikan kualitas pelayanan
publik secara terus –menerus continuous improvement.
Penerapan dan Realisasi Hasil Survei Pengaduan di Daerah Mitra
KINERJA
Program KINERJA telah memfasilitasi pelaksanaan survei pengaduan di 180 sekolah yang tersebar
di Kalimantan Barat, Sulawesi selatan, Aceh dan Jawa Timur, serta di 61 Puskesmas mitra. Tahapan
pelaksanaan survei yang di lakukan mengacu pada tahapan survei yang di tetapkan oleh Kemenpan.
Realisasi dan implementasi hasil survei pengaduan di beberapa daerah mitra KINERJA melalui proses
dan dinamika yang sangat bervariatif di kabupaten kota. Hasil survei pengaduan masyarakat seperti
graik IPM, graik KIA dan Janji Layanan sudah diinformasikan di media publik dan ditempelkan di
papan Puskesmas. Evaluasi yang melibatkan staf Puskesmas mitra terkait, Multi Stakeholder Forum,
dan dinas kesehatan dilakukan pada Desember 2012 hingga Januari 2013. Laporan evaluasi
veriikasi status realisasi Janji Layanan sudah dilakukan oleh Puskesmas Singkawang Barat dan
Puskesmas Singkawang Selatan. Evaluasi oleh MSF dan dinas kesehatan kepada
Puskesmas mitra dilakukan pada pertengahan bulan Desember 2012. Hasil evaluasi ini ditindaklanjuti
dengan rapat koordinasi dan evaluasi program KINERJA bersama-sama dengan Pemkot
Singkawang pada akhir Desember 2012 untuk mendorong diterbitkannya peraturan walikota.
Janji Layanan dan rekomendasi bidang layanan KIA sudah dilakukan antara lain adanya kotak
pengaduan di Puskesmas dan dibentuknya tim pelaksana perbaikan di Puskesmas mitra.
338
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Diterbitkannya Perwako terkait ASI Ekslusif dan IMD yang telah disosialisasikan diyakini oleh beberapa
informan turut mendorong realisasi Janji Layanan
Tabel 1. Hasil Survei Pengaduan Masyarakat di Dua Puskesmas di Kota Singkawang
Pengaduan Solusi Tingkat Puskesmas
Solusi Lintas Sektor
• Alat kontrasepsi gratis masih
diperjualbelikan • Sulit
mendapatkan alat kontrasepsi gratis
Sosialisasi dan informasi untuk akses alat kontrasepsi,
daftar alat kontrasepsi gratis, pengawasan Puskesmas
Sosialisasi dan informasi untuk akses alat kontrasepsi, daftar alat kontrasepsi gratis,
pengawasan Puskesmas
PMT Balita PMT ASI
• PMT berbasis lokal • Costing pengadaan PMT
Gibur dan Girang • Dinas kesehatan mengalokasikan anggaran
stok PMT • Pemkot bekerjasama dengan pihak swasta
• Dinas kesehatan mempercepat pencairan PMT tepat waktu
• Pemantauan oleh Dinas Kesehatan Gibur dan Girang secara berkala
Kader Posyandu kurang aktif
Pembinaan penguatan kapasitas kader, koordinator
dan kerjasama dengan kader Koordinasi dan kerjasama dengan pihak terkait
kelurahan-kecamatan Forum MSF, Dinas Kesehatan, PKK, BPMPKB
Sarana dan peralatan untuk
Posyandu • Sosialisasi ke masyarakat
bahwa sarana dan peralatan merupakan
bantuan stimulan oleh Dinas Kesehatan pihak
lain • Indentiikasi prasarana
yang belum lengkap Koordinasi dan kerjasama dengan pihak terkait
kelurahan-kecamatan Forum MSF, Dinas Kesehatan, PKK, BPMPKB, pihak swasta
Penyaluran Jamkesmas tidak
tepat sasaran Penjelasan dan sosialisasi ke
masyarakat Penyuluhan
KIA, Imunisasi, Jampersal
Peningkatan KIA dan sosialisasi ke masyarakat
kerjasama dengan MSF Media KIA, sosialisasi dari dinas kesehatan
dan dinas terkait di Puskesmas.Berikut adalah tabel yang memuat
sejumlah pengaduan untuk ditindaklanjuti baik di tingkat Puskesmas maupun lintas sektor.
339
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Pengaduan Solusi Tingkat Puskesmas
Solusi Lintas Sektor
Media KIAsosialisasi dari Dinas
kesehatan dan dinas terkait
• Pelaksanaan Posyandu tetap berjalan
• Diskusi konsep posyandu • Dinas kesehatan bekerjasama dengan
kelurahan, kecamatan di lokasi posyandu • Pemkot bekerjasama dengan BUMN,
swasta untuk peningkatan dan pengembangan posyandu
• Mendukung program dan pengembangan oleh sektor lain
Sumber: Laporan OMP Survei Pengaduan Masyarakat Kota Singkawang 2013
Selain pengguna layanan, yang juga merasakan dampak intervensi Janji Layanan ini adalah
para petugas Puskesmas. Mereka merasa bebannya bertambah karena harus memenuhi
Janji Layanan tersebut.
1
Keluhan yang umumnya langsung ditanggapi adalah aduan non isik yang
berhubungan dengan pelayanan. Adapun aduan yang bersifat isik belum direspon karena terkendala
oleh dana dan SDM. Disisi lain realisasi janji pelayanan telah merespon perubahan-perubahan
di Puskesmas, diantaranya: 1 ruang tunggu pelayanan umum sudah dipisah dengan ruang
tunggu KIA; 2 sudah ada ruang laktasi; 3 kotak pengaduan sudah tersedia; 4 jam pelayanan tidak
molor; 5 tidak ada perbedaan pelayanan antara pasien umum dengan pasien Jamkesmas atau
Jamkesda; 6 ada himbauan kepala Puskesmas mengenai alat kontrasepsi gratis; Selain itu,
sudah terdapat 7 Mading ditiap Puskesmas; 8
1 Pelayanan yang tepat waktu juga dipengaruhi Perwako No.8 Tahun 2013 tentang disiplin PNS tampaknya
berdampak pula pada petugas-petugas kesehatan dengan pelayanan Puskesmas sudah dimulai pada tepat pada pukul
8 pagi.
penerapan layanan 5S Senyum, Sapa Salam, Sopan, Santun;dan 9 adanya SOP alur layanan
dan SOP untuk layanan KIA dan gizi. Penyediaan alat kontrasepsi oleh Pemda dilakukan pada tahun
2013 melalui Badan Pemberdayaan Masyarakat Perempuan dan Keluarga Berencana BPMPKB.
Alat kontrasepsi dalam bentuk pil KB diberikan kepada masyarakat melalui kader-kader PPKBD.
Realisasi survei pengaduan di Kota Probolinggo dengan dukungan dari organisasi mitra pelaksana
survei pengaduan serta partisipasi multi stakeholder forum terus ditingkatkan tidak hanya keaktifannya
tapi juga pengetahuan dan pemahamanya. Proses pembentukan MSF, sosialisasi, diskusi bersama,
pertemuan koordinasi, pertemuan pembahasan alat monev, dan lain-lain. Awal Maret 2013, perwakilan
anggota MSF mengikuti Lokakarya Penguatan MSF selama 3 hari di Malang. Lokakarya ini
membahas isu-isu seputar advokasi di bidang pendidikan dan kesehatan. Metode penguatan yang
dipakai adalah getuk tular, artinya anggota multi stakeholder forum yang mengikuti lokakarya akan
membagi ilmu advokasi tersebut kepada anggota MSF lainnya. Agenda MSF selanjutnya adalah
340
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Tabel 2. Hasil Veriikasi Status Realisasi Janji Layanan
UNIT PELAYANAN Presentase Perbaikan 2012
Realisasi Janji Pelayanan Presentase Perbaikan 2013
Realisasi Janji Pelayanan Sudah
direalisasi Sedang
direalisasi Belum
terealisasi Sudah
direalisasi Sedang
direalisasi Belum
Direalisasi
SDN Tisnonegaran 1 67
27 6
88 6
6
SDN Kebonsari Kulon 2
92 4
4 92
4 4
SDN Kanigaran 5
100 100
SDN Curahgrinting 1
92 8
92 8
SDN Kebonsari Wetan 1
81 4
15 81
4 15
SDN Sukoharjo 4
89 11
95 5
MTSN
70 20
10 97
3
SDN Jrebeng Wetan 1
92 8
96 4
SDN Jrebeng Kulon 2
77 14
9 86
14
SDN Kedopok 1
93 4
4 100
SDN Sumber Wetan 1
39 26
35 78
9 13
SDN Karenglor 2
100 100
SMPN 6
78 22
95 5
SDN Wonoasih 2
84 16
89 11
SDN Jrebeng Kidul 1
72 24
4 92
4 4
SDN Kedunggaleng
84 8
8 92
8
SDN Pakistaji 1
95 5
95 5
SDN Kedungasem 3
78 13
9 78
13 9
SDN Sumber Taman 1
87 13
87 13
SMPN 8 86
10 4
95 5
Sumber: Laporan OMP Survei Pengaduan Masyarakat Kota Probolinggo 2013
melakukan monitoring dan mengumpulkan data- data pendukung mengenai pelaksanaan MBS di
sekolah-sekolah mitra. Evaluasi MBS ini bertujuan untuk melihat sekolah mana yang menerapkan
MBS dengan baik. Pada tahap awal akan diambil 5 sekolah mitra dalam kategori emas. Adapun data
yang dikumpulkan akan dipakai sebagai bahan untuk melakukan hearing dengan dinas dan DPRD.
Menjelang kegiatan monitoring ke sekolah mitra, anggota MSF lebih intensif melakukan pertemuan
untuk membahas alat dan metode monitoring dan persiapan lainnya. Tim Organisasi Mitra Pelaksana
MBS sudah pernah melakukan monitoring dan evaluasi di 20 sekolah mitra pada bulan Desember
2012 dan Maret 2013. Laporan hasil veriikasi status realisasi Janji Layanan diuraikan di bawah ini.
341
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Dari Tabel 2 di atas, tercatat kemajuan yang cukup berarti. Hasil monitoring dan evaluasi yang dilakukan
oleh MSF pada Desember 2012 dan Maret 2013 menunjukkan beberapa capaian yaitu:
• Ada 3 sekolah mitra yang mendapatkan dana bantuan melalui dinas pendidikan, yaitu: SDN
Kanigaran 5, SDN Kebonsari Kulon 2, SDN Kebonsari Wetan 1
• Keluhan mengenai kurangnya media pembelajaran dan alat peraga sudah
ditindaklanjuti melalui bantuan dinas pendidikan yaitu kepada 7 sekolah, yaitu: SDN Sumber
Wetan 1, SDN Jrebeng Wetan 1, SDN Tisnonegaran 1, SDN Kedunggaleng, SDN
Kedungasem, SMPN 6, dan SMPN 8. • Keluhan mengenai meja, kursi dan perabot
kelas kurang layak sudah ditindaklanjuti dengan bantuan kepada 9 sekolah yang mendapatkan
bantuan, yaitu SDN Kebonsari Kulon 2, SDN Kedopok 1, SDN Jrebeng Kulon 2, SDN Jrebeng
Wetan 1, SDN Wonoasih 2, SDN Kedungasem 3, SDN Sumber Taman 1, SDN Pakistaji 1, dan
SDN Jrebeng Kidul • Keluhan mengenai kurangnya buku paket sudah
ditanggapi oleh beberapa sekolah dengan cara menganggarkan pengadaan buku paket dalam
RKAS sekolah. Pemenuhan janji layanan di Kota Probolinggo
dipengaruhi oleh adanya kerja sama antara pemangku kepentingan di sekolah, komitmen
yang tinggi dan komunikasi yang intens diantara pemangku kepentingan, serta keinginan yang kuat
dari kepala sekolah. Meski demikian, hambatan berupa masih lemahnya pemahaman warga sekolah
mengenai penerapan MBS yang berorientasi layanan publik dan keterbatasan anggaran
merupakan dua hambatan utama dalam realisasi Janji Layanan.
Selain melakukan monitoring terhadap pemenuhan Janji Layanan di tingkat sekolah, MSF juga melakukan
monitoring terhadap pemenuhan rekomendasi perbaikan yang sudah disampaikan kepada dinas
terkait. Laporan hasil monitoring oleh MSF juga menyebutkan bahwa baik langsung atau pun tidak
langsung rekomendasi yang diajukan oleh sekolah mitra telah dipenuhi oleh pemerintah melalui dana
DAK dan DAU tahun anggaran 2012. Adapun rekomendasi pemenuhan sarana ibadah dan
halaman sering becek mendapat tanggapan dari komite sekolah, misalnya di SDN Sukoharjo 4, SMP
8 Probolinggo, SDN Tisnonegaran 1.
342
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Tabel 3. Hubungan Saling Mendukung antara Survei Aduan, SPP, SOP, dan SPM
343
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Catatan: a. Jenis aduan diringkas dan dikelompokkan
berdasarkan urutan komponen SPP. b. Komponen SPP 2 persyaratan; 3 sistem,
mekanisme, prosedur; 4 jangka waktu penyelesaian; 5 biayatarif;6 produk
pelayanan; 7 sarana, prasarana, fasilitas; 8 kompetensi pelaksana; 9 pengawasan
internal; 10 penanganan pengaduan, saran, dan masukan; 11 jumlah pelaksana; 12
jaminan pelayanan; 13 jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan.
c. Janji Layanan dipilih berdasarkan kesesuaiannya dengan perbaikan SPM dan
perumusan SOP. d. SPM Kesehatan 1 cakupan ibu hamil; 2
cakupan komplikasi kebidanan; 3 persalinan oleh tenaga kesehatan; 4 pelayanan nifas; 5
neonatus komplikasi; 6 kunjungan bayi; 7 immunisasi; 8 pelayanan balita; 9 makanan
pendamping asi; 10 balita gizi buruk; 12 peserta KB aktif; 14 kesehatan dasar pasien
miskin; 15 kesehatan rujukan pasien miskin. e. SPM Pendidikan 2 jumlah siswarombel; 15
buku paketsiswa; 17 alat peraga IPA; 19 guru bekerja 37,5 jamminggu; 20 proses
pembelajaran 34 minggutahun; 21 penerapan Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan;
22 silabus untuk setiap mata pelajaran; 23 program penilaian untuk peningkatan
kemampuan siswa; 24 supervisi kepala sekolah; 25 laporan hasil penilaian siswa;
26 hasil test tengah tahun dan ujian; 27 Manajemen Berbasis Sekolah.
344
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
BAHAN BACAAN 4.6.
Pengurangan Jenis Izin Sebagai Tahap Lanjutan dari
Proses Reformasi Perizinan di Instansi Pelayanan Terpadu
Satu Pintu PTSP Daerah
Pendahuluan
Kesulitan untuk memulai usaha di Indonesia sudah banyak dikeluhkan dunia usaha. Peringkat Indonesia
untuk indikator ini terburuk dari 10 indikator survei tahunan yang dilakukan International Finance
Corporation IFC, Doing Business, yaitu ke- 175 tahun 2014— lebih rendah daripada tahun
sebelumnya di peringkat ke-171. Secara khusus, dua aspek yaitu jumlah prosedur dan waktu yang
dibutuhkan jauh lebih buruk daripada negara-negara Asia Timur dan Pasiik EAP serta anggota OECD.
Untuk mendirikan usaha baru di Indonesia, sebuah perusahaan harus menempuh sepuluh prosedur
rata-rata 7 prosedur untuk negara EAP dan 5 prosedur untuk negara OECD dan membutuhkan
waktu 48 hari rata-rata 38 hari untuk negara EAP dan 11 hari untuk negara OECD. Meskipun data
survei ini dikumpulkan di ibukota negara, Jakarta, data tersebut menunjukkan permasalahan nasional
dalam proses formalisasi usaha yang cenderung berbelit-belit dan korup.
Melalui Permendagri 242006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Perizinan Terpadu Satu Pintu,
Pemerintah Indonesia mulai mempromosikan pembentukan pelayanan terpadu satu pintu PTSP
atau OSS untuk perizinan usaha di semua tingkat pemerintahan dalam rangka menyederhanakan
proses perizinan. Sebagai konsekuensinya, jumlah kantor PTSP daerah yang dibentuk di
Indonesia telah meningkat dari 111 pada tahun 2001-2005 menjadi 404 kantor 76 dari jumlah
total pada tahun 2012. Akan tetapi,hampir 69 kantor PTSP mempunyai wewenang yang terbatas
atau tidak mempunyai wewenang sama sekali untuk menerbitkan lebih dari 100 jenis izin di
tingkat daerah sehingga kurang bermanfaat bagi pelaku usaha. Kualitas pelayanan juga masih
buruk. Misalnya, untuk mengurus surat izin usaha perdagangan SIUP dan tanda daftar perusahaan
TDP, sekitar 40 kantor PTSP membutuhkan waktu lebih dari tiga hari standar nasional untuk
memproses permohonan; sekitar 80 masih membebankan biaya kepada pemohon seharusnya
bebas biaya; dan sekitar separuh dari jumlah kantor PTSP meminta lebih banyak dokumen
untuk diajukan oleh pemohon daripada standar nasional. Pada dasarnya, kebanyakan pemerintah
daerah hanya menggugurkan kewajiban dengan membentuk PTSP tanpa banyak memperbaiki
substansi pelayanan. Salah satu komponen penting dalam Program
KINERJA dukungan USAID adalah mewujudkan iklim usaha yang lebih Baik Business Enabling
Environment - BEE dengan melakukan reformasi sistem perizinan melalui pendampingan
pembentukan danatau pengembangan Pelayanan
345
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Terpadu Satu Pintu PTSP di kabupatenkota.Para organisasi mitra pelaksana OMP BEE-KINERJA di
8 kabupatenkota memfasilitasi pemerintah daerah melakukan hal-hal strategis berikut:
1 Penguatan kelembagaan melalui peningkatan wewenang PTSP. Agar pelayanan perizinan
usaha dapat diselenggarakan secara efektif maka PTSP harus menjadi “pelayanan terpadu
satu pintu yang nyata” di mana pemohon izin tidak perlu mengunjungi kantor lain untuk
mengurus berbagai jenis izin. Oleh karena itu, pemindahan wewenang perizinan instansi teknis
kepada PTSP menjadi strategi utama. 2 Memperbaiki kualitas pelayanan perizinan.
Pertama, prosedur operasional standar SOP dan standar pelayanan SP untuk setiap
jenis izin harus dikembangkan dan ditetapkan sehingga standar pelayanan tingkat nasional
waktu, biaya dan persyaratan untuk mengurus izin terpenuhi. SOP juga harus memisahkan
pelayanan front ofice dan back ofice untuk
memastikan pemisahan wewenang yang jelas dan mengembangkan sistem pemeriksaan
dan keseimbangan checks and balances. Kedua, karena PTSP mungkin tidak mempunyai
kapasitas teknis yang lengkap untuk memeriksa permohonan izin maka perwakilan dari instansi
teknis dipilih untuk mendampingi sebagai anggota “tim teknis” guna membantu PTSP
dalam menilai aspek-aspek yang lebih bersifat teknis dari permohonan izin. Oleh karena itu,
proses keseluruhan tetap berada di bawah pengawasan PTSP tanpa mengurangi kualitas
penilaian teknis terhadap permohonan izin. Ketiga, berbagai jenis peningkatan kapasitas—di
bidang teknis dan budaya pelayanan—akan diberikan kepada staf PTSP dan anggota tim
teknis. 3 Memperbaiki tata kelola pelayanan perizinan.
Kegiatan yang termasuk di sini adalah: i informasi yang jelas dan transparan tentang
waktu, biaya, ketentuan dan prosedur untuk mengurus setiap jenis izin akan diberikan
kepada sektor swasta, khususnya pemohon izin; ii mekanisme penanganan pengaduan untuk
memastikan agar masyarakat yang merasa tidak puas dapat dengan mudah menyampaikan
permasalahannya untuk ditindaklanjuti oleh PTSP; dan iii survei kepuasan masyarakat
dilaksanakan secara berkala untuk menyediakan dasar bagi peningkatan kualitas pelayanan
secara keseluruhan. 4 Mengurangi jenis izin yang diwajibkan oleh
Pemda. Integrasi pelayanan perizinan di PTSP akan membantu pelaku usaha untuk
mengurus semua izin yang diperlukan di satu tempat. Tetapi, perbaikan nyata iklim investasi
membutuhkan deregulasi dan penyederhanaan persyaratan perizinan.
5 Bekerja sama dengan organisasi masyarakat sipil CSO dan sektor swasta dalam
melaksanakan keempat strategi di atas. KINERJA menyadari bahwa proses perbaikan
pelayanan perizinan yang dibahas di atas akan lebih efektif apabila CSO, khususnya sektor
swasta, dilibatkan dalam proses perubahan. Oleh karena itu, CSO akan dikonsultasikan
346
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
secara intensif dalam mengidentiikasi masalah dan membahas berbagai alternatif solusi.
Proses Pengurangan Penyederhanaan Jenis Izin di
Kabupaten Barru – Sulawesi Selatan
Kabupaten Barru di Sulawesi Selatan, menjadi salah satu dari delapan daerah yang mendapatkan
pendampingan teknis untuk komponen BEE. Melalui organisasi mitra pelaksananya di daerah, Yayasan
Adil Sejahtera YAS Makassar, pendampingan yang dimulai pada sejak 2011 bertujuan untuk
memperkuat Kantor Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal KP3M dalam memberikan
pelayanan terpadu untuk perizinan dan non- perizinan yang lebih baik kepada masyarakat,
khususnya pelaku usaha. Hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat IKM
pada akhir tahun 2011 yang dilaksanakan oleh mitra KINERJA, YAS Makassar, bekerja sama dengan
KP3M menunjukkan bahwa kepastian jadwal, biaya, serta persyaratan perizinan menjadi 3 hal yang
mendapatkan skor terendah dari 14 unsur pelayanan yang ditanyakan kepada pelaku usaha di Barru.
Pemetaan Izin dan Analisis Regulasi
Tahapan penting yang dilakukan oleh pemerintah daerah dan menjadi prasyarat sebelum Tim
melakukan proses penyederhanaan, adalah melakukan pemetaan atau identiikasi setiap izin
dan non-izin yang dikeluarkan oleh seluruh SKPD di Kabupaten Barru. Pemetaan izin difasilitasi oleh YAS
dengan keterlibatan aktif staf KP3M, Bagian Hukum, SKPD teknis terkait, serta pemangku kepentingan
non-pemerintah-CSO, asosiasi usaha, bahkan media lokal. Secara paralel, pemerintah daerah, di
bawah koordinasi Bagian Hukum juga melakukan identiikasi dan analisis regulasi terkait perizinan
agar bisa melakukan pengelompokan rumpun kewenangan.
Melakukan identiikasi dan analisis regulasi perizinan serta menyusun peta izin bukanlah sesuatu yang
sederhana karena kecenderungan pemerintah daerah tidak memilik database yang baik sehingga
seringkali informasi yang dicari tidak ditemukan. Pemerintah daerah berhasil mengidentiikasi
sebanyak 129 jenis izin dan non izin di Kabupaten Barru setelah mengumpulkan dan membaca dasar
hukum yang menjadi rujukan. Ke 129 izin tersebut masuk ke dalam 19 rumpun kewenangan sektoral,
yang sebagian besar belum dilimpahkan ke KP3M
PTSP Lihat Tabel 1. Dalam peta izin, Pemda
harus melengkapi informasi tentang dasar hukum rujukan baik daerah maupun nasional, jenis
persyaratan, serta waktu dan biaya yang diperlukan
lihat contoh format peta izin pada Tabel 2. Apabila
peta izin sudah lengkap, rangkaian diskusi teknis dengan partisipan yang multipihak diselenggarakan
untuk bersama sama menganalisis peta izin dengan satu tujuan besar yaitu melakukan pengurangan
atas jenis izin dan jumlah prosedur atau persyaratan, serta waktu dan biaya yang ditetapkan.
347
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Tabel 1. Hasil Analisis Regulasi: Pengelompokan Rumpun Kewenangan Perizinan di Kabupaten Barru
SESI 4
. I nst
ru me
n Pe
ng ua
ta n Pe
nye dia
d an
Pe ng
gu na
L aya
na n d
ala m
Ta ta
Ke lo
la Se
kt or
w w
w .ki
nerj a.o
r.id
M o
dul T
ata K
el o
la P
el aya
na n
Publ ik
Berba sis
Sta nd
ar
Tabel 2. Contoh Format Tabel Peta Izin Kabupaten Barru
No Tipe Izin atau
Non Izin No Tahun
Peraturan Regulasi
Nasional
yang menjadi Konsideran
Waktu Proses
Biaya Persyaratan yang harus dipenuhi
Instansi Berwenang
1 Pajak Reklame
Perda No 4 tahun 1998
UU No. 181997 UU No. 191997
PP No. 191997 3 hari
Retribusi Izin Gratis.
Biaya Pajak terlampir
a. Foto Copy KTP b.
Gambar Desain Reklame c.
Denah Gambar Lokasi d.
NPWP KP3M
2 Surat Izin
Usaha Perdagangan
Perda No. 5 tahun 2002
UU No. 251992 UU No. 011995
UU No. 091995 UU No. 031982
5 hari Gratis
a. Foto Copy KTP 2 dua Lembar; b. Foto Copy Undang-undang Gangguan
HO, bagi usaha yang memerlukan; c. Foto Copy Surat IjinTempat Usaha;
d. Pas Photo Warna 3 x 4 cm 3 tiga lembar; e. Materai 6000 2 dua lembar;
f. Surat Keterangan Usaha dari Desa KP3M
3 Tanda Daftar
Perusahaan Perda No. 6
tahun 2002 UU No. 031992
PP No. 662001 5 hari
Gratis Sama dengan SIUP Satu Paket
KP3M 4
Izin Pertambangan
Rakyat IPR Rancangan
Perda tentang pertambangan
mineral dan batu bara
dalam proses penetapan
UU No.4 tahun 2009
Belum ada SOP
a. Surat permohonan b.
Peta lokasi WPR c.
NPWP d. Surat keterangan domisili
e. Surat keterangan dari pemerintah setempat f. Surat pernyataans umur IPR max 25 m
g. Surat pernyataan menggunakan pompa mekanik max. 25 HP
h. Surat pernyataan tidak pakai alat berat dan bahan peledak
i. Pernyataan mematuhi peraturan perlindungan pengelolaan lingkungan
j. Surat persetujuan lingkungan k. Bukti pembayaran pencetakan peta atau
nilai kompensasi data Evaluasi
teknis, administratif,
inansial, lingkungan
oleh : Dinas Pertam
bangan Energi
Tandatangan izin oleh :
Bupati
349
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Hapus – Gabung – Sederhanakan HGS
Proses penyederhanaan merujuk kepada peta izin yang sudah dibuat sebelumnya oleh pemerintah
daerah Lihat Tabel 2. Penyederhanaan atau
pengurangan izin dan non-perizinan dilakukan dengan prinsip H-G-S-L Hapus, Gabung,
Sederhanakan, Limpahkan. Dalam prosesnya, pemerintah daerah melibatkan Forum Daerah
Usaha Kecil Menengah Forda UKM, Himpunan Pengusaha Muda Indonesia HIPMI, serta beberapa
pelaku usaha lain yang menjadi responden survei IKM untuk memberi masukan dan validasi atas izin-
izin yang memberatkan masyarakat dan dianggap tidak perlu.
• Menghapus izin atau non-izin dengan kriteria: i yang sudah tidak berlaku lagi; ii yang disertai
pungutan retribusi yang dilarang oleh UU No. 282009 Tentang Pajak Daerah dan Retribusi
Daerah. Untuk kasus ini, bisa saja dokumen izin tetap ada, untuk pengaturan, namun
retribusinya dihapuskan; iii yang tidak sesuai dengan situasi dan kondisi kebutuhan terkini.
o Dari dua puluh lebih izin sarana kesehatan
dan sarana penunjang kesehatan serta izin terkait usaha kesehatan semua dihapuskan
dan cukup menggunakan SITU, SIUP dan TDP. Namun dalam proses administrasinya
mensyaratkan rekomendasi yang dikeluarkan oleh Dinas Kesehatan melalui
Tim Teknis. o
Demikian pula halnya dengan Izin Usaha Pariwisata dan Izin Usaha Peternakan, para
pelaku usaha sudah bisa mendapatkannya ketika mengurus SITU, HO, dan TDP.
• Menggabungkanmengelompokkan izin atau non-izin yang fungsinya sejenis.
o Tiga izin sektor perhubungan, yakni Izin
Usaha Ekspedisi, Isin Usaha Bongkar Muat, dan Izin Usaha Jasa Angkutan
disatukan menjadi satu yaitu Izin Trayek. Terkait usaha, para pelaku usaha cukup
menggunakan SITU, HO, SIUP dan TDP. • Menyederhanakan prosedur dan persyaratan
yang dibutuhkan. • Melanjutkan pelimpahan kewenangan
pemrosesan dan penandatanganan izin dan non-izin yang masih berada di SKPD kepada
KP3M. Pelimpahan kewenangan menjadi salah satu prasyarat untuk keberhasilan proses
penyederhanaan izin. Jika kewenangan masih tersebar, akan sulit bagi pemerintah daerah
untuk mendudukkan sekian banyak SKPD dan tentu saja kepentingan guna memperoleh
konsensus untuk menghapuskanmengurangi izin-izin termasuk prosedurpersyaratan, waktu,
dan biaya. Berdasarkan rekomendasi dari pertemuan-
pertemuan untuk analisis penyederhanaan izin, pemerintah daerah mengeluarkan sebuah peraturan
daerah baru terkait izin-izin non retribusi. Perda No 22012 tentang Penyelenggaraan Izin Non
Retribusi yang ditandatangani pada bulan April 2012 ini menjadi dasar hukum baru bagi KP3M
untuk memroses 14 jenis izin yang sebelumnya
350
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Tabel 3. Daftar Izin dan Non-iIzin yang ditangani oleh KP3M berlaku mulai Juni 2013
No Jenis Izin dan Non Izin
No Jenis Izin dan Non Izin
1 Surat Izin Tempat Usaha SITU
12 Izin Usaha Industri IUI
2 Surat Izin Usaha Perdagangan SIUP
13 Izin Pengelolaan Air Tanah
3 Izin Gangguan HO
14 Izin Pendirian Lembaga Pendidikan dan
Pelatihan Swasta 4
Izin Mendirikan Bangunan IMB 15
Izin Lingkungan 5
Izin Usaha Jasa Konstruksi IUJK 16
Izin Pemungutan Hasil Hutan Kayu dan Bukan Kayu pada Hutan Produksi
6 Tanda Daftar Perusahaan TDP
17 Izin Pemanfaatan Penggunaaan Tanah
7 Izin Penyelenggaraan Reklame
18 Izin Penelitian
8 Izin Trayek
19 Izin Pemakaian Kios, Lods, dan Pelataran
9 Izin Usaha Perikanan
20 Izin Pertambangan Rakyat
10 Tanda Daftar Gudang TDG
21 Izin Usaha Pertambangan Eksplorasi
11 Tanda Daftar Industri TDI
22 Izin Usaha Pertambangan Operasi Produksi
diikuti dengan kewajiban membayar retribusi bagi pemohon izin. Perda ini sekaligus menunjukkan
komitmen Pemda dalam mematuhi mandat UU 282009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi
Daerah, yang hanya mengizinkan pungutan retribusi pada 4 jenis izin saja.
Untuk mensosialisasikan proses reformasi perizinan, mulai dari pelimpahan kewenangan SKPD sampai
dengan penyederhanaan serta pengurangan izin, pemerintah daerah melakukan rangkaian pertemuan
dengan masyarakat di tujuh kecamatan dan mendiseminasikan melalui empat kali talkshow di
Radio IGA FM Barru. Selain staf YAS, KP3M PTSP dan SKPD teknis terkait, narasumber juga berasal
dari LSM, asosiasi atau pelaku usaha yang menjadi peserta pada diskusi-diskusi sebelumnya.
Secara perlahan lahan dan bertahap, akhirnya KP3M menerima pelimpahan kewenangan untuk
total 129 jenis izin dan non-izin, dan berhasil menyederhanakannya sehingga sejak pertengahan
2013 total perizinan dan non-perizinan yang diproses di KP3M hanya sebanyak 22 jenis saja,
sebagaimana diatur pada SK Bupati Barru No 266 KP3MVI2013 tentang Pelimpahan Kewenangan
Penandatanganan Perizinan kepada Kepala KP3M Kabupaten Barru.
351
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Rangkaian upaya perbaikan yang dilakukan, khususnya upaya penting untuk penyederhanaan
jenis izin, bisa tercremin dari peningkatan skor IKM. Terjadi kenaikan dari 77,6 IKM 2011, kategori
Baik, menjadi 82,2 IKM 2013, kategori Sangat Baik. Bila pada survei 2011, Unsur Prosedur,
Persyaratan dan Biaya menjadi 3 unsur yang mendapat skor terendah, maka pada survei 2013,
unsur Prosedur dan Persyaratan sudah tidak lagi berada di posisi tiga terendah.
Penyederhanaan Jenis dan Prosedur Izin di Daerah KINERJA Lainnya
Selain di Kabupaten Barru, proses penting pengurangan jenis izin yang difasilitasi oleh para
organisasi mitra pelaksana Program KINERJA komponen BEE juga terjadi di daerah-daerah berikut
ini:
• Kabupaten Aceh Singkil Aceh, dari 52 menjadi 16 jenis izin
• Kabupaten Melawi Kalimantan Barat, dari 59 menjadi 23 jenis izin
• Kabupaten Tulungagung Jawa Timur, dari 104 menjadi 32 jenis izin
• Kabupaten Pinrang Sulawesi Selatan, dari 76 menjadi 27 jenis izin
• Kabupaten Sinjai Sulawesi Selatan, dari 66 menjadi 25 jenis izin
Pentingnya penyederhanaan dan pengurangan jenis izin sebagai tahap lanjutan dari reformasi
perizinan di PTSP sebagaimana dilaksanakan dan disebarluaskan oleh Program KINERJA juga
sejalan dengan kebijakan dan menjadi perhatian pemerintah. Hal ini bisa dilihat dari Surat Edaran
Menteri Dalam Negeri No 5005961SJ tertanggal 30 Agustus 2013, tentang Kebijakan Stabilisasi
dan Pertumbuhan Ekonomi yang menyerukan percepatan penyederhanaan perizinan investasi
melalui optimalisasi penyelenggaraan PTSP di daerah. Apabila di sebuah daerah pembentukan
kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu PTSP sudah terjadi dan sudah diikuti oleh pelimpahan
kewenangan perizinan dari SKPD teknis, maka daerah tersebut didorong untuk: i Menyusun dan
menerapkan Standard Operating Procedures; ii Melakukan penyederhanaan jenis dan prosedur, dan
iii Mengurangi waktu dan biaya. Semakin banyak daerah yang mereplikasi upaya-
upaya penyederhanaan dan pengurangan jenis izin, maka semakin optimal keberadaan PTSP dan
semakin riil perbaikan layanan yang diterima oleh masyarakat. Dengan demikian, kita semua berharap
reformasi perizinan tidak berhenti pada pembuatan regulasi dan pembangunan kantor PTSP yang
megah tanpa kewenangan yang berarti, atau bagai macan tanpa gigi.
353
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
5
5
Pelembagaan Tata Kelola Sektor
dalam Pelayanan Publik
354
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
SESI 5
Gambaran Umum
Sesi ini memberikan contoh instrumen untuk melembagakan tata kelola sektor dalam pelayanan
publik, yaitu Analisis Kekuatan Diri yang selanjutnya dipahami sebagai analisis lingkungan strategis dan
mengintegrasikannya ke dalam siklus manajemen PDCA Plan, Do, Check, Act dan Improve.
Analisis Kekuatan Diri membantu memetakan praktik baik dan langkah adaptasinya dalam konteks lokal.
Penerapan Analisis Kekuatan Diri dan integrasinya ke dalam siklus PDCA akan diwujudkan dalam
bentuk action plan. Sesi ini juga akan memperkenalkan konsep
pengembangan diri melalui manajemen energy dan
waktu yang diadopsi dari buku Seven Habits of Highly Effective People by Steven R Covey.
Tujuan Sesi