303
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
yang akan diberikan. Misal: untuk pelayanan pemeriksaan kehamilan ANC, jenis
layanan yang harus diberikan adalah 10 T. 2. Menentukan waktu pelayanan. Misal: Jadwal
pelayanan pemeriksaan kehamilan setiap hari adalah Senin – Jumat pukul 09.00 –
12.00 3. Menentukan perkiraan lama waktu yang
dibutuhkan untuk satu jenis pemeriksaan. Misal: Dalam proses pemeriksaan
kehamilan:
Wawancara : 5 menit
Pemeriksaan isik : 10 menit
Konseling
: 10 menit
Total waktu : 25 menit per
pasien 4. Menentukan lokasi dan petugas pemberi
layanan. Misal: pemeriksaan kehamilan dilakukan di poli KIA, dilayani oleh bidan
atau dokter; 5. Menentukan persyaratan layanan. Misal:
saat pemeriksaan kehamilan pasien harus membawa buku KIA yang berwarna pink;
6. Menginformasikan biaya pelayanan atau Barang Habis Pakai PHB yang harus dibeli;
7. Format, berupa gambar dan alur yang menunjukkan jenis layanan yang diberikan
dengan mencantumkan semua elemen di atas;
8. Teknik penulisan: agar masyarakat umum dapat mengerti, hindari penggunaan istilah
medis. Contoh: ANC sebaiknya ditulis dengan pemeriksaan kehamilan
Akronim dan singkatan digunakan jika dikenal secara umum, bukan hanya untuk
memperpendek tulisan. Sebagai contoh, kebanyakan orang mengetahui arti dari
singkatan “KIA” - Kesehatan Ibu dan Anak. Pada kasus lain, kebanyakan orang tidak mengerti
akronim CVT, akan tetapi bagi orang-orang yang bergerak dalam bidang pemrograman akan
mengenalinya sebagai “convert”. Dalam bidang kesehatan terutama program
Pencegahan Masalah Kesehatan, ATM dikenal sebagai singkatan dari HIVAids Tuberculosa
dan Malaria, sedangkan secara umum maknanya akan berbeda.
Untuk mengatasi kesulitan bahasa dan waktu baca misalnya petugas perlu melihat SOP
tersebut sambil mengerjakan tugasnya, maka Contoh SOP dapat dibuat dengan salah satu
cara di bawah ini: a.
Dengan bagan alir lowchart
b. Dengan gambar, foto atau diagram grais.
c. Dengan daftar periksa Checklist.
B. SOP Non Teknis layanan
Penyusunan SOP Alur Layanan dilakukan dengan mengacu pada langkah berikut:
1. Puskesmas bersama masyarakat,yang diwakili oleh MSF, mengidentiikasi jenis
layanan yang berkaitan dengan pelayanan
304
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
SOP non teknis layanan ini dipublikasikan pada area yang mudah dibaca oleh ibu seperti pada ruang tunggu dan tempat lainnya lihat Gambar 1 dan 2.
Gambar 1. Standar Pelayanan Kehamilan di Puskesmas Bukit Bener Meriah, Aceh
bahwa kualitas hasil pekerjaan akan sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan.
Penerapan SOP hendaknya mengikuti langkah- langkah sebagai berikut:
1. Sosialisasi. Pimpinan menjelaskan kepada
seluruh staf pekerjaan apa saja yang sudah mempunyai dan disusun SOPnya dan rencana
penerapannya. Disamping itu juga dijelaskan peran penting SOP dalam menjaga mutu
Penerapan SOP dan Standar Layanan
Penerapan SOP dan Standar Layanan merupakan salah satu faktor kunci dalam manajemen mutu
layanan. Standar tersebut menyediakan informasi tentang cara melakukan suatu pekerjaan dengan
benar dan konsisten bagi tiap personil, sehingga memudahkan untuk meningkatkan kualitas suatu
produk atau hasil akhir. Dengan dilaksanakannya pekerjaan sesuai SOP, maka dapat dipastikan
305
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
Gambar 2. Standar Pelayanan Kehamilan di Puskesmas Kota Probolinggo
N O
JENIS PEL AYANA N PELA KSA NA
KAPA N LA MA
L AYANA N KET
1 Timbang BB dan TB
Bumi l Bidan
Ti ap hari kerja
1’
2
Tekanan darah. Bidan
Ti ap hari kerja
3’
3 Ukur L ingkar
L engan A tas L IL A Bidan
Ti ap hari kerja
1’
4 Tin ggi Fu ndus Uteri
TFU. Bidan
Ti ap hari kerja
2’
5 Ten tukan l etak dan
Denyu t Jan tung Janin DJJ
Bidan Ti ap hari
kerja 3’
6 Tox oid Tetanus .
Bidan Ti ap hari
kerja 5’
7 Tab let bes i 90
tablet. Bidan
Ti ap hari kerja
1’
8 Tes t Lab HB , HI V,
I MS . Gol da, Hepatiti s B.
Anali s laboratoriu m
Ti ap hari kerja
20’
9 Tata l aks an a
ruj ukan kasu s kehami lan Ri sti .
Bidan Ti ap hari
kerja 3’
10 Temu wic ara
konsel ing P4K dan KB pasc a
sal in , I MD, Asi Eksklu sif.
Bidan Ti ap hari
kerja 5’
10 JENIS PEMERIKSAAN KEHAMIL AN
Wakt u Pelayanan : • Hari : Senin sd Jumat
• Pukul : 7.30 – 14.00 And a akan dil ayani o leh D okt er atau Bidan
b erpengalaman layanan. Hal ini dilakukan terutama untuk
meningkatkan kesadaran, pemahaman dan komit- men seluruh petugas dalam menerapkan SOP.
2. Publikasi. Berbagai dokumen SOP yang telah
disusun, dipublikasikan dan disampaikan ke semua petugas untuk ditempatkan pada tempat
yang mudah dilihat baik oleh petugas pemberi layanan maupun oleh pengguna layananpasien.
3. Monitoring kepatuhan pelaksanaan SOP.
Unsur manajemen dinas kesehatan kabupaten kota, Puskesmas bersama unsur masyarakat
misalnya MSF menyusun instrumen untuk memantau kepatuhan petugas dalam
melaksanakan SOP, dan secara berkala melakukan pengukuran kepatuhan petugas
dalam menjalankan SOP. KINERJA mengimplementasikan kartu kontrol
sebagai alat monitoring kepatuhan pelaksanaan SOP pemeriksaan kehamilan. Kartu kontrol ini
diterima ibu hamil ketika mendaftar di Puskesmas, Pustu atau Polindes. Kartu ini berisi kolom-kolom
pelayanan yang harus diisi oleh petugas pemberi
306
www.kinerja.or.id
Modul Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Standar
layanan sehingga setiap jenis layanan yang sudah dipublikasikan terjamin dilaksanakan. Ibu dapat
mengingatkan petugas jika petugas lupa memeriksa kondisinya. Kartu ini akan dipergunakan untuk
menyatakan pelayanan yang diperoleh masyarakat telah memuaskan atau belum. Seorang petugas
diberi tanggungjawab untuk menjamin kartu tersebut diisi dan dimasukkan dalam kotak khusus. Kotak
tersebut secara reguler 2-3 bulan akan dibuka dan direviu oleh Puskesmas bersama MSF. Bidan
atau tenaga kesehatan yang dianggap memberikan layanan memuaskan atau mendapat apresiasi
dari ibu akan menjadi petugas yang akan diberi penghargaan oleh Puskesmas seperti pencantuman
foto tenaga kesehatan di dinding informasi Puskesmas. Pada akhir tahun prestasi tersebut
menjadi rujukan Puskesmas dalam menilai kinerja petugas bersangkutan. Contoh kartu kontrol:
