36 responden yang berusia 15 tahun keatas dengan alasan bahwa responden tersebut
dianggap telah mengerti pertanyaan yang ada di kuesioner dan memiliki kewenangan pribadi dalam menentukan pemilihan produk yang dibeli.
Jumlah sampel yang digunakan adalah 60 orang secara sengaja karena tidak memiliki kerangka sampel, sehingga 60 sudah memenuhi syarat minimal.
4.3 Data dan Instrumentasi
Berdasarkan sumber perolehan data, maka jenis data yang digunakan dalam penulisan penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer
merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber atau objek penelitian. melalui : 1 pengamatan langsung, untuk mengetahui kondisi usaha dan 2
wawancara langsung dengan pihak pemilik, manajemen, karyawan dan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa untuk mengetahui
permasalahan serta kendala yang dihadapi, serta karakteristik perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa. Wawancara dilakukan
dengan menggunakan panduan kuesioner. Kuesioner diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup
berupa pertanyaan alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat
untuk menjawab secara bebas apabila jawaban responden ada di luar alternatif pilihan yang tersedia.
Data sekunder adalah jenis data yang sudah diterbitkan, berupa konsep mengenai perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian barang
dan jasa serta literatur tentang perilaku konsumen yang diperoleh dari buku, artikel, skripsi, disertasi, jurnal, Badan Pusat Statistik BPS dan publikasi
lainnya.
4.4 Variabel dan Atribut
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan. Variabel kepuasan dalam hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh
mana atribut-atribut yang ditawarkan kepada konsumen dapat dirasakan dengan baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen. Parasuraman et. al 1988
37 menyatakan Keandalan Reliability, Jaminan Assurance, Bukti Fisik
Tangibles, Empati Empathy dan Ketanggapan Responsiveness adalah faktor yang mempengaruhi kualitas jasa dan dapat digunakan untuk pengukuran
kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat dilihat pada Tabel
6. Atribut ini diambil berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari
Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, informasi dari konsumen dan penelusuran berbagai sumber seperti buku, skripsi dan literatur dari
internet yang berhubungan dengan topik penelitian.
Tabel 6. Variabel dan Atribut yang dianalisa di Rumah Ma kan Soto Banjar
Waroeng Bumi Khatulistiwa
No Variabel
Atribut yang di Analisis
1 KEANDALAN Reliability
1. Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang 2. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan
2 JAMINAN Assurance
3. Rasa Makanan 4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang
dijual 5. Keamanan rumah makan
3 BUKTI FISIK
Tangible 6. Tampilan makanan
7. Atmosferik rumah makan 8. Penampilan pramusaji
9. Area parkir
4 EMPATI Empathy
10. Keramahan pramusaji 11. Kemampuan berkomunikasi pramusaji
5 KETANGGAPAN Responsiveness
12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan
konsumen Identifikasi atribut dilakukan dengan penelusuran studi literatur, penelitian
terdahulu tentang perilaku konsumen rumah makan etnik, pengamatan, wawancara dengan beberapa konsumen dan wawancara dengan pihak manajemen
perusahaan. Atribut produk Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa
yang akan dianalisis dalam penelitian ini menggunakan acuan lima faktor dominan yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu :
38 1. KEANDALAN Reliability terdiri dari beberapa atribut yaitu :
¾ Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang, konsumen sangat
menghargai ketika mereka baru datang dan masuk ke dalam rumah makan mereka sudah diperhatikan dengan cepat kemudian diarahkan
kemana mereka harus duduk dan diarahkan ke meja yang kosong tanpa konsumen harus mencari serta langsung diberikan menu rumah makan
tersebut. Artinya konsumen memiliki harapan bahwa ketika mereka baru datang ke rumah makan tersebut akan dilayani dengan cepat tanpa
mereka harus menunggu ataupun memanggil terlebih dahulu pramusaji rumah makan tersebut. Maka kecepatan melayani konsumen ketika baru
datang penting bagi konsumen.
¾ Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, konsumen sangat
menghargai ketepatan antara produk yang dipesan dengan yang disajikan. Artinya konsumen memiliki harapan bahwa produk yang
mereka pesan tepat. Sehingga mereka tidak perlu melakukan pemesanan ulang akibat kesalahan pelayanan Kesesuaian pesanan
menjadi penting bagi konsumen karena hal ini akan menunjukan bentuk kesiapan pelayanan kepada mereka. Maka kesesuaian pesanan dengan
yang disajikan penting bagi konsumen. 2. JAMINAN Assurance terdiri dari beberapa atribut yaitu :
¾ Rasa makanan, rasa ma kanan bisa menjadikan faktor utama bagi
konsumen untuk datang ke rumah makan selain pelayanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut. Jadi dengan mempunyai
keunggulan pada rasa makanan yang enak maka rumah makan bisa menarik konsumen lebih banyak lagi karena begitu konsumen sudah
menyukai produk karena rasanya yang enak maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang bahkan berpeluang menjadi
konsumen yang loyal. Maka rasa makanan penting bagi konsumen.
¾ Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, pramusaji perlu
mengetahui secara detail produk apa saja yang dijual oleh rumah makan sehingga bisa menjelaskan kepada konsumen bagaimana gambaran
produk yang akan dipesan oleh konsumen dan bahan-bahan apa saja
39 yang terkandung dalam produk tersebut. Maka pengetahuan pramusaji
terhadap produk yang dijual penting bagi konsumen.
¾ Keamanan rumah makan, keamanan membuat konsumen merasa
aman dari bahaya dan keragu-raguan saat mereka melakukan pembelian. Sehingga perlu ada penjagaan dan pengawasan dilokasi
rumah makan yang dilakukan oleh pemilik rumah makan. Maka keamanan rumah makan penting bagi konsumen.
3. BUKTI FISIK Tangible terdiri dari beberapa atribut yaitu :
¾ Tampilan makanan, konsumen sangat memperhatikan hidangan yang
disajikan, dari tampilan makanan ini biasanya sudah tergambar bagaimana rasa makanan apakah enak atau tidak walaupun tampilan
bagus dan menarik belum tentu makanan tersebut selalu enak begitu juga sebaliknya. Akan tetapi tampilan makanan harus diperhatikan
karena dengan tampilan yang menarik akan memancing selera makan apalagi ditambah dengan rasa yang enak. Sehingga tampilan makanan
penting bagi konsumen.
¾ Atmosferik rumah makan, konsumen sangat memperhatikan atmosfer
atau keadaan rumah makan baik mulai dari interior yaitu tata letak ruangdekorasi ruang, warna ruangan, kenyamanan ruangan, kebersihan
ruangan, kebersihan makanan, kebersihan perlengkapan makan, kebersihan toilet, dan wastafel. Sedangkan pada eksteriornya biasanya
yang dilihat adalah papan nama rumah makan, kebersihan halaman sekitar rumah makan dan keunikan bangunan rumah makan. Sehingga
Atmosfer rumah makan penting bagi konsumen.
¾ Penampilan pramusaji,
konsumen sering memperhatikan kerapian dan kebersihan pakaian serta tata rias yang dikenakan pramusaji. Ketika
pramusaji terlihat bersih dan rapi maka akan terliat indah dipandang konsumen. Hal ini akan berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen
pada saat pembelian. Sehingga penampilan pramusaji penting.
¾ Area parkir, lo kasi parkir yang memadai dan luas menjadi penting bagi
konsumen. Khususnya bagi konsumen yang membawa kendaraan ketika melakukan pembelian.
40 4. EMPATI Empathy terdiri dari beberapa atribut yaitu :
¾ Keramahan pramusaji, konsumen memiliki berbagai latar aktivitas
yang berbeda. Umumnya mereka datang dengan kondisi yang cukup lelah. Keadaan ini dapat mempengaruhi tingkat emosional seseorang.
Ramah menggunakan bahasa yang baik dan santun adalah hal positif yang dihargai oleh konsumen. Sikap dan bahasa yang digunakan dalam
memberikan pelayanan berpotensi memiliki pengaruh psikologi kepada konsumen. Mereka akan merasa nyaman ketika diberikan pelayanan
yang baik. Oleh karena itu, sikap ramah sangat penting untuk menyapa dan melayani konsumen agar mereka merasa nyaman.
¾ Kemampuan berkomunikasi pramusaji, komunikasi merupakan sarana
yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan dan
tindakan pembelian. Konsumen membutuhkan sumber informasi yang mampu menjawab keingintahuan mereka. Pramusaji merupakan bagian
dari sumber informasi tersebut. Pramusaji berpengaruh dalam memberikan kejelasan dan kelengkapan keterangan dari informasi
tersebut. Konsumen sulit percaya bahwa kualitas pelayanan dapat tercipta jika cara dan sikap komunikasi pramusaji tidak kompeten dan
kurang aktif. Cara berkomunikasi pramusaji dapat menarik minathati konsumen yang bisa menjadikan suasana yang nyaman bagi konsumen.
Sehingga kemampuan berkomunikasi pramusaji penting. 5. KETANGGAPAN Responsiveness terdiri dari beberapa atribut yaitu :
¾ Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, konsumen sangat tidak
bersahabat dengan istilah waktu menunggu. Dalam kasus rumah makan adalah waktu menunggu pesanan. Rumah makan harus menghargai
waktu yang dikorbankan oleh konsumen tersebut dengan pelayanan cepat dan tepat. Sehingga kecepatan pramusaji mengantarkan
pesananan menjadi penting.
¾ Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen, respon
konsumen menjadi penting karena akan membangun perbaikan dan evaluasi bagi manajemen. Ketika konsumen memberikan keluhan-
41 keluhan maka mereka mengharapkan sikap tanggap dari pihak pemilik
rumah makan untuk segera ditindaklanjuti.
4.5 Pengujian Atribut
