49 Tabel 10 menunjukkan indikator tingkat kinerja masing-masing atribut
Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Indikator tingkat kinerja disesuaikan dengan kinerja yang dimiliki atribut. Pada penelitian ini, indikator
tingkat kinerja digunakan untuk mempermudah dalam penilaian tingkat kinerja oleh responden. Selain itu, indikator tingkat kinerja juga digunakan dalam
membantu interprestasi hasil IPA dan CSI.
4.7 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian kuesioner kepada responden di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi
Khatulistiwa. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan setiap hari mulai pukul 10.00 - 21.00. Waktu pengambilan konsumen dilakukan pada hari kerja dan
weekend. Selain itu responden juga diambil pada waktu awal bulan, pertengahan bulan dan akhir bulan. Hal tersebut bertujuan agar pengambilan responden dapat
mewakili semua populasi konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Selain konsumen, penelitian ini juga menggunkan data primer
melalui wawancara dengan pihak manajemen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang terdiri dari pemilik Rumah makan Soto Banjar
Waroeng Bumi Khatulistiwa, manajer, bagian operasional dan karyawan. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan dilakukan untuk mendapatkan
gambaran tentang perusahaan baik dari sisi produk dan kegiatan pemasarannya. Sedangkan data sekunder diperoleh dengan studi literatur, browsing internet dan
pustaka lainnya.
4.8 Metode Pengolahan Data
Metode pengolaha data yang digunakan adalah analisis deskripftif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data
dibantu dengan alat bantu MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007.
4.8.1 Analisi Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar
Waroeng Bumi Khatulistiwa yang diperoleh dari kuesioner. Analisis deskriptif
50 menggunakan tabel frekuensi yaitu penyajian data dan informasi dalam bentuk
tabel sederhana yang berisi pengelompokan jawaban yang sama. Tabel frekuensi berfungsi untuk menggambarkan ciri-ciri atau karakteristik dari suatu variabel
Rangkuti, 1997. Tahapan dalam analisis deskriptif terdiri dari tabulasi data tentang responden dan interprestasi data tabulasi.
Hasil yang diperoleh diolah dengan presentase berdasarkan jumlah responden. Presentase terbesar dari setiap hasil adalah faktor dominan dari
masing-masing variabel yang dianalisis. Pengelompokan karakteristik konsumen meliputi data demografi seperti jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah
anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan tingkat pendapatan. Sementara pada tahapan keputusan pembelian, analisis deskriptif
digunakan untuk menggambarkan tahapan keputusan pembelian responden yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian dan hasil pembelian. Analisis ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan
karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam
kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian terhadap Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.
4.8.2 Importance Performance Analysis IPA
Salah satu analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah Importance
Performance Analysis IPA. Konsep IPA
merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. IPA
akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan
rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 60 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut masing-masing
dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat
51 kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut Martila dan James
1977, diacu dalam Supranto 2001 : =
= Dimana, X
j
= Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Y
j
= Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j X
ij
= Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Y
ij
= Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden
Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor
pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik Simamora diacu dalam Antoro 2011.
Rumus rentang skala yaitu : Dimana :
a = skor tertinggi b = skor terendah
n = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :
= 0,80 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang
digunakan pada penelitian adalah : 1 – 1,8
= sanga tidak penting 1,8 X 2,6 = tidak penting
2,6 X 3,4 = cukup penting 3,4 X 4,2 = penting
4,2 X 5 = sangat penting
Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1 – 1,8 = sangat tidak baik
1,8 X 2,6 = tidak baik 2,6 X 3,4 = cukup baik
3,4 X 4,2 = baik 4,2 X 5
= sangat baik
52 Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk
melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari
empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik .
memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut Sumbu X. Sementara memotong sumbu vertikal
yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut sumbu Y. Perhitungan
diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut : =
= Dimana,
= Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi
Khatulistiwa. = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut
Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. K = Jumlah atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi
Khatulistiwa. Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai
rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran yang ditunjukkan pada Gambar 4.
High
Importance Low
Performance High
Gambar 4. Diagram ImportancePerformance
Sumber : Rangkuti 2006
Attributes to Improve Kuadaran I
Maintain Performance Kuadran II
Attributes to Maintain Kuadran III
Main Priority Kuadran IV
53 Kuadran pada diagram importanceperformance memiliki pengertian
sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti 2006 mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram
importanceperformance adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I Attributes to Improve
Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih
rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya
oleh perusahaan. 2. Kuadran II Maintain Performance
Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan
konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II.
3. Kuadran III Attributes to Maintain Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang
tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan
konsumen. Atribut yang berada pada kuadran III memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan.
4. Kuadran IV Main Priority Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya
dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
4.8.3 Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction
Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan Straford 2008 yaitu :
54 1. Weighting Factors WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score MIS-i
masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score MIS-t untuk seluruh atribut yang diuji. Mean Importance Score merupakan
nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel.
Dimana : I = atribut ke i 2. Weighted Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS dikali
Weighting Factors WF. Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan
jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja Performance Score dengan Importance Weighting Factors.
3. Weighted Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS atribut a-1 hingga atribut 15a-15.
4. Customer satisfaction Index CSI, adalah fungsi dari Weight Average WA dibagi highest scale HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan
100 persen.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala
kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 . Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora 2004 adalah sebagai berikut :
WF = MISi x 100 Total MIS
WAT = WS
1
+WS
2
+....+WS
13
CSI = WAT x 100 HS
55 Dimana : m = skor tertinggi
n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : = 20
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah :
0 CSI 20 = sangat tidak puas 20 CSI 40 = tidak puas
40 CSI 60 = cukup puas 60 CSI 80 = puas
80 CSI 100 = sangat puas
4.9 Definisi Operasional
