32 dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas
tinggi. Berbagai persepsi tingkat kepentingan dari pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Memakai konsep tingkat kepentingan
ini diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel dimata pelanggan. Kemudian mengaitkan pentingnya variabel-variabel
tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dalam bentuk kinerja variabel.
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan
kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung. Indeks kepuasan pelanggan
mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa merupakan rumah makan tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan yang
beroperasi sejak tahun 2002. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ini menawarkan beragam masakan tradisional dari daerah
Banjarmasin Kalimantan Selatan yang paling dicari dan sangat digemari oleh konsumen adalah produk soto banjarnya. Berdasarkan dari data jumlah konsumen
Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tahun 2010 mengalami penurunan jumlah konsumen sebesar 18 persen. Kondisi ini harus segera
diperbaiki agar tidak mengalami kerugian. Dalam kondisi persaingan bisnis yang ketat, agar dapat mempertahankan dan memperluas pasar maka perlu dilakukan
penilaian mengenai kepuasan konsumen. Analisis konsumen dengan mengidentifikasi karakteristik umum
konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian serta mengukur kepuasan konsumen. Identifikasi karakteristik umum konsumen yang terdiri dari jenis
kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan dilakukan dengan analisis deskriptif. Proses
pengambilan keputusan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi
33 Khatulistiwa merupakan suatu proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Input variabel diatas diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen
Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Analisis kepuasan konsumen menggunakan acuan lima faktor dominan yang mempengaruhi kualitas
jasa yaitu : Keandalan Reliability, Jaminan Assurance, Bukti Fisik Tangibles, Empati Empathy dan Ketanggapan Responsiveness.
Atribut variabel pelayanan yaitu Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang, Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, Rasa
makanan, Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, Keamanan rumah makan, Tampilan makanan, Atmosferik rumah makan, Penampilan pramusaji,
Area parkir, Keramahan pramusaji, Kemampuan berkomunikasi pramusaji, Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, Ketanggapan rumah makan
merespon keluhan konsumen. Metode Importance Performance Analysis IPA sebagai alat analisis untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut yang
ada dan Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.
Menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen diharapkan mampu membantu perusahaan dalam memberikan alternatif solusi mengenai
kepuasan konsumen.
34
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Proses Keputusan
Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor
¾ Menurut data Badan Pusat Statistik Indonesia tahun 2009 Lapangan usaha perdagangan, hotel, dan restoran rumah makan memberikan kontribusi penting terhadap nilai PDB
yaitu sebesar 13,37 berada pada urutan ketiga. ¾ Menurut data Badan Pusat Statistik Kota Bogor Lapangan usaha perdagangan, hotel dan
restoran rumah makan memberikan kontribusi paling besar terhadap nilai PDRB Kota Bogor yaitu sebesar 38,04 persen berada pada urutan pertama.
¾ Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor adalah merupakan satu- satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin, Kalimantan
Selatan di kota Bogor. Jumlah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa pada tahun 2010
mengalami penurunan sebesar 18 persen.
Metode IPA Menganalisis Atribut
Metode CSI Menganalisis Tingkat
Kepuasan Konsumen
Analisis Deskriptif
Identifikasi Karakteristik Umum
¾ Jenis kelamin ¾ Usia
¾ Status pernikahan ¾ Jumlah anggota
keluarga ¾ Domisili
¾ Suku bangsa ¾ Pendidikan
¾ Pekerjaan ¾ Pendapatan
Analisis Kepuasan Konsumen dengan atribut :
¾ Keandalan Reliability 1.
Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika
baru datang 2.
Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan
¾ Jaminan Assurance 3.
Rasa Makanan 4.
Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual
5. Keamanan rumah makan
¾ Bukti Fisik Tangibles 6.
Tampilan makanan 7.
Atmosferik Rumah Makan 8.
Penampilan pramusaji 9.
Area parkir ¾ Empati Empathy
10. Keramahan pramusaji 11. Kemampuan berkomunikasi
pramusaji ¾ Ketanggapan Responsiveness
12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan
13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen
Analisis tentang Proses Keputusan
Pembelian ¾ Pengenalan
kebutuhan ¾ Pencarian
informasi ¾ Evaluasi
alternatif ¾ Pembelian
¾ Hasil
Rekomendasi bagi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa
IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
