77 persen karena konsumen merasa puas dengan produk yang di jual di Rumah
Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.
Tabel 31. Sebaran Responden Berdasar kan untuk Melakukan Pembelian Ulang di
Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011
Datang Kembali Jumlah orang
Persentase Ya 60
100,00
Tidak 0 0,00
Total 60 100,00
Tabel 32 menunjukan bahwa responden yang akan melakukan pembelian kembali ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa apabila
terjadi kenaikan harga sebanyak 93,33 persen dan tidak akan melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa apabila
terjadi kenaikan harga sebanyak 6,67 persen.
Tabel 32. Sebaran Responden Berdasar kan untuk Melakukan Pembelian Ulang
Jika Terjadi Kenaikan Harga di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011
Harga Naik Jumlah orang
Persentase Tetap membeli
56 93,33
Tidak membeli 4
6,67 Total 60
100,00
6.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap
Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa
Tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana kepentingan suatu atribut menurut pendapat konsumen. Informasi mengenai
tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. Untuk mendeskripsikan tingkat
kepentingan atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kepentingan konsumen pada skala Likert dan
dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan
78 dengan kategori yang terdapat dalam indikator kepentingan, Tabel 9 pada Bab
Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kepentingan setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kepentingan tiap mutu jasa dan
kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tingkat kinerja atribut digunakan untuk melihat seberapa baik kinerja
pelayanan rumah makan terhadap atribut yang ditawarkan Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa kepada konsumen. Untuk mendeskripsikan
tingkat kinerja atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kinerja konsumen pada skala Likert dan
dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kinerja, Tabel 10 pada Bab Metode
Penelitian. Rata-rata penilaian kinerja setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kinerja tiap mutu jasa dan kemudian dibagi
berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tabel 33 menunjukan seberapa penting suatu atribut ditawarkan perusahaan di mata konsumen Rumah Makan
Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.
79
Tabel 33. Sebaran Responden Berdasar kan Penilaian Terhadap Tingkat
Kepentingan Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011
No
Atribut Jumlah Responden
Rata-rata Penilaian
Kategori Penilaian
1 2 3 4 5
KEANDALAN Reliability
4,28 SP
1 Kecepatan melayani konsumen
ketika baru datang 0 0
10 26
24 4,23 SP
2 Kesesuaian pesanan dengan yang
disajikan 0 0
3 34 23 4,33
SP JAMINAN Assurance
4,38 SP
3 Rasa makanan 0
3 15
42 4,65
SP
4 Pengetahuan pramusaji terhadap
produk yang dijual 0 0
10 29
21 4,18 P
5 Keamanan rumah
makan 0 1
6 26
27 4,32
SP BUKTI FISIK Tangible
3,96 P
6 Tampilan makanan 0
11 26
23 4,20
SP
7 Atmosferik rumah makan 0 4
12 28
16 3,93
P
8 Penampilan pramusaji
0 5 27 22 6 3,48
P
9 Area parkir 0
14 19
27 4,22
SP EMPATI Empathy
4,16 P
10 Keramahan pramusaji
0 8 24 28 4,33
SP
11 Kemampuan berkomunikasi
pramusaji 0 0
14 33
13 3,98 P
KETANGGAPAN Responsiveness
4,14 P
12 Kecepatan pramusaji
mengantarkan pesananan 0 0 6
36 18 4,20
SP
13 Ketanggapan rumah makan
merespon keluhan konsumen 0 0
12 32
16 4,07 P
Rata-rata tingkat kepentingan 4,16
Keterangan : 1 Sangat Tidak Penting, 2 Tidak Penting, 3 Cukup Penting, 4 Penting, 5 Sangat Penting
Penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor dapat dilihat pada Tabel 34.
Tabel ini menunjukan seberapa baik kenerja pelayanan rumah makan terhadap suatu atribut yang ditawarkan perusahaan dimata konsumen Rumah Makan Soto
Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.
80
Tabel 34. Sebaran Responden Berdasar kan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja
Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011
No
Atribut Jumlah Responden
Rata-rata Penilaian
Kategori Penilaian
1 2 3 4 5
KEANDALAN Reliability
4,08 B
1 Kecepatan melayani konsumen
ketika baru datang 0 1 5
42 12 4,08
B
2 Kesesuaian pesanan dengan yang
disajikan 0 1
6 41 12 4,07
B JAMINAN Assurance
4,10 B
3 Rasa makanan 0
7 29
24 4,28
SB
4 Pengetahuan pramusaji terhadap
produk yang dijual 0 1 5
21 33 4,43
SB
5 Keamanan rumah
makan 0 27
30 3
3,60 B
BUKTI FISIK Tangible 3,67 B
6 Tampilan makanan 0
36 24
4,40 SB
7 Atmosferik rumah makan 0 1
15 27
17 4,00
B
8 Penampilan pramusaji
0 0 19 34 7 3,80
B
9 Area parkir 0
39 15
5 1
2,47 TB
EMPATI Empathy 4,04 B
10 Keramahan pramusaji
0 9 41 10 4,02
B
11 Kemampuan berkomunikasi
pramusaji 0 1
10 34
15 4,05 B
KETANGGAPAN Responsiveness
4,05 B
12 Kecepatan pramusaji
mengantarkan pesananan 0 0
10 38
12 4,03 B
13 Ketanggapan rumah makan
merespon keluhan konsumen 0 0 5
46 9 4,07
B
Rata-rata tingkat kinerja 3,95
Keterangan : 1 Sangat Tidak Baik, 2 Tidak Baik, 3 Cukup Baik, 4 Baik, 5 Sangat Baik
6.3.1 Keandalan Reliability
Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi keandalan Reliability dalam penelitian ini adalah sangat penting. Hal ini dapat diketahui
dari rentang skala dimensi keandalan Reliability berada pada nilai 4,2 X 5 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini sangat penting untuk
diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi keandalan Reliability pada tingkat kinerja
adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci,
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi keandalan Reliability dapat
ditunjukan pada Tabel 35.
81
Tabel 35. Ting kat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar
Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Keandalan Reliability Tahun 2011
No Atribut Rata-rata
Penilaian Tingkat
Kepentingan Kategori
Penilaian Rata-rata
Penilaian Tingkat
Kinerja
Kategori Penilaian
I.
Keandalan Reliability
4,28 SP 4,08 B
1 Kecepatan melayani
konsumen ketika baru datang
4,23 SP
4,08 B
2 Kesesuaian pesanan
dengan yang disajikan 4,33
SP 4,07
B
6.3.2 Jaminan Assurance
Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi jaminan Assurance dalam penelitian ini adalah sangat penting. Hal ini dapat diketahui
dari rentang skala dimensi jaminan Assurance berada pada nilai 4,2 X 5 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini sangat penting untuk
diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi jaminan Assurance pada tingkat kinerja adalah
baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci,
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi jaminan Assurance dapat
ditunjukan pada Tabel 36.
82
Tabel 36. Ting kat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar
Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Jaminan Assurance Tahun 2011
No Atribut Rata-rata
Penilaian Tingkat
Kepentingan Kategori
Penilaian Rata-rata
Penilaian Tingkat
Kinerja
Kategori Penilaian
II.
Jaminan Assurance
4,38 SP 4,10 B
1 Rasa makanan
4,65 SP
4,28 SB
2 Pengetahuan
pramusaji terhadap produk yang dijual
4,18 P
4,43 SB
3 Keamanan rumah
makan 4,32
SP 3,60
B
6.3.3 Bukti Fisik
Tangible
Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi bukti fisik Tangible dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari
rentang skala dimensi bukti fisik Tangible berada pada nilai 3,4 X 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini penting untuk diperhatikan
oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi bukti fisik Tangible pada tingkat kinerja adalah baik yaitu
berada pada rentang skala 3,4 X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi bukti fisik Tangible dapat ditunjukan pada
Tabel 37.
83
Tabel 37. Ting kat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar
Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik Tangible Tahun 2011
No Atribut Rata-rata
Penilaian Tingkat
Kepentingan Kategori
Penilaian Rata-rata
Penilaian Tingkat
Kinerja
Kategori Penilaian
III.
Bukti Fisik Tangible
3,96 P 3,67 B
1 Tampilan makanan
4,20 SP
4,40 SB
2 Atmosferik rumah
makan 3,93
P 4,00
B
3 Penampilan pramusaji
3,48 P
3,80 B
4 Area parkir 4,22
SP 2,47
TB
6.3.4 Empati Empathy
Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi empati Empathy dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari
rentang skala dimensi empati Empathy berada pada nilai 3,4 X 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini penting untuk diperhatikan oleh
konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi empati Empathy pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada
rentang skala 3,4 X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi empati Empathy dapat ditunjukan pada Tabel 38.
Tabel 38. Ting kat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar
Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Empati Empathy Tahun 2011
No Atribut Rata-rata
Penilaian Tingkat
Kepentingan Kategori
Penilaian Rata-rata
Penilaian Tingkat
Kinerja
Kategori Penilaian
IV.
Empati Empathy
4,16 P 4,04 B
1 Keramahan pramusaji
4,33 SP
4,02 B
2 Kemampuan
berkomunikasi pramusaji
3,98 P
4,05 B
84
6.3.5 Ketanggapan Responsiveness
Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi ketanggapan Responsiveness dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari
rentang skala dimensi ketanggapan Responsiveness berada pada nilai 3,4 X 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini penting
untuk diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi ketanggapan Responsiveness pada tingkat
kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara
lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi ketanggapan
Responsiveness dapat ditunjukan pada Tabel 39.
Tabel 39. Ting kat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar
Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Ketanggapan Responsiveness Tahun 2011
No Atribut Rata-rata
Penilaian Tingkat
Kepentingan Kategori
Penilaian Rata-rata
Penilaian Tingkat
Kinerja
Kategori Penilaian
V.
Ketanggapan Responsiveness
4,14 P 4,05 B
1 Kecepatan pramusaji
mengantarkan pesanan 4,20
SP 4,03
B
2 Ketanggapan rumah
makan merespon keluhan konsumen
4,07 P
4,07 B
6.4 Analisis Kepuasan Konsumen Importance Performance Analysis
