93
6.5 Indeks Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng
Bumi Khatulistiwa Bogor
Indeks kepusan pelanggan digunakan untuk menetapkan target dimasa yang akan datang. Perhitungan Customer Satisfaction Index digunakan untuk
menilai indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng bumi Khatulistiwa secara keseluruhan yang hasilnya diperoleh dari skor rata-rata
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut. Berikut ini disajikan tabel hasil perhitungan Customer Satisfaction Index Rumah Makan Soto Banjar
Waroeng bumi Khatulistiwa.
Tabel 40. Perhitungan Customer Satisfaction Index Rumah Ma kan Soto Banjar
Waroeng bumi Khatulistiwa Tahun 2011
No. Atribut
Rata-rata Skor WF WS
Kinerja X
MSS Kepentin
gan Y MIS
KEANDALAN Reliability
1. Kecepatan melayani
konsumen ketika baru datang
4.08 4.23 0.08
0.32 2.
Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan
4.07 4.33 0.08
0.33
JAMINAN Assurance
3. Rasa Makanan 4.28
4.65 0.09
0.37 4.
Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual
4.43 4.18 0.08
0.34 5.
Keamanan rumah makan 3.60 4.32
0.08 0.29
BUKTI FISIK Tangible
6. Tampilan makanan 4.40
4.20 0.08
0.34 7.
Atmosferik rumah makan 4.00 3.93
0.07 0.29
8. Penampilan pramusaji
3.80 3.48
0.06 0.24
9. Area parkir 2.47
4.22 0.08
0.19
EMPATI Empathy
10. Keramahan pramusaji
4.02 4.33
0.08 0.32
11. Kemampuan berkomunikasi pramusaji
4.05 3.98
0.07 0.30
KETANGGAPAN Responsiveness
12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan
4.03 4.20 0.08
0.31 13. Ketanggapan
rumah makan merespon
keluhan konsumen 4.07 4.07
0.08 0.31
TOTAL 51.30
54.13 1.00 3.95
WAT 3.95 CSI 78.98
94 Berdasarkan Tabel 40 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index dari
atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah sebesar 78,98 persen atau 0,7898. Hal ini menunjukan bahwa secara umum indeks
kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa terhadap atribut yang dianalisis adalah puas yaitu berada pada rentang skala 0,60
– 0,80. Meskipun demikian, sebaiknya Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tetap mempertahankan kinerja yang baik dan meningkatkan kinerja
dari atribut-atribut yang menjadi atribut utama berdasarkan hasil Importance Performance Analysis yaitu keamanan rumah makan dan area parkir Rumah
Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Diharapkan dengan meningkatkan kinerja pada kuadran I dan III serta
mempertahankan prestasi yang telah dicapai pada kuadran II dapat membuat kepuasan konsumen semakin optimal. Hasil ini dapat menjadi masukan bagi
Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dalam menetapkan sasaran dalam pelayanan kepada konsumen. Ketika konsumen merasa puas maka
dapat menjadi peluang bagi pihak rumah makan untuk meningkatkan jumlah konsumen melalui pemahaman dan pelayanan terbaik bagi konsumen.
6.6 Hasil Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen
Kategori