37 Konsumen berbeda dengan pelanggan, Konsumen adalah setiap orang
pemakai barang
atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan. Menurut Griffin 2003: 31 pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari suatu perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk
melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.
2.1.9 Loyalitas Pelanggan
Secara bahasa loyal berarti setia, sehingga loyalitas diartikan sebagai kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri.
Loyalitas terhadap produkjasa perusahaan merek didefenisikan sebagai sikap menyenangi favorable terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam
pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanpanjang waktu. Menurut Tjiptono 2007: 387 Loyalitas adalah komitmen yang dipegang
teguh untuk membeli ulang atau berlangganan sebuah produk, ataupun jasa yang sangat disukai, dipercaya, dan memiliki citra baik dengan konsisten di masa yang
akan datang meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpeluang untuk membuat perilaku berganti merek lain.
Setiadi 2013: 129 mengelompokkan lyalitas ke dalam dua kelompok, yaitu loyalitas merek brand Loyalty dan loyalotas toko store Loyalty. Loyalitas
merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentsikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Loyalitas
toko adalah adalah sikap pelanggan yang senang bertransaksi di suatu toko karena
pelayanan yang sangat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
38 Berdasarkan dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan
adalah bagian terpenting dari perkembangan suatu perusahaan. Tanpa adanya pelanggan, perkembangan dari perusahaan tersebut menjadi susah dan tidak dapat
menjalankan kegiatan perusahaan karena pelanggan adalah seseorang yang secara terus menerus datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhannya dengan memiliki produk dari perusahaan tersebut. Loyalitas konsumen juga dapat disimpulkan sebagai kesetiaan konsumen
yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain
untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap
perilaku.
2.1.10 Tahap – Tahap Loyalitas Pelanggan
