43 loyalitas pelanggan, pelanggan yang puas belum tentu loyal, tetapi pelanggan
yang loyal sudah pasti puas terhadap kinerja perusahaan.
Menurut Griffin 2003: 31, ciriciri pelanggan yang loyal, diantaranya :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Dengan adanya tahap-tahap loyalitas pelanggan serta ciri-ciri yang telah dijelaskan, maka pelanggan yang loyal pun dapat dilihat dari segi perilaku mereka
sendiri sebagai pelanggan.
2.1.12 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Terdapat beberapa karakteristik umum yang dapat diidentifikasikan apakah seseorang konsumen mendekati loyalitas atau tidak, Assael 1997 yang
dikutip oleh Setiadi 2013: 130 mengemukakan empat hal yang menunjukan kecenderungan konsumen yang loyal:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap
pilihannya. 2.
Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap
toko. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Universitas Sumatera Utara
44 Menurut Kotler dalam Situmorang; 2012: 214, loyalitas konsumen
berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan: 1.
Golongan Fanatik: adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola pembeliannya adalah X,X,X,X,X, yaitu setia
pada merek X tanpa syarat 2.
Golongan Agak Setia: adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola X dan Y dapat dituliskan
dalam pola membeli X, X, Y, Y, X, Y 3.
GOLONGAN Berpindah Kesetiaan: adalah golongan konsumen yang bergeser dari suatu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya
setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola pembeliannya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y
4. Golongan Selalu Berpindah-pindah: adalah kelompok konsumen yang sama
sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola pembeliannya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z.
2.1.13 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette
2001:13 faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian caring, kepercayaan trust, perlindungan length of patronage, dan kepuasan
akumulatif overall satisfaction. Faktor pertama, yaitu perhatian caring, perusahaan harus dapat melihat
dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi
Universitas Sumatera Utara
45 oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap
perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan
menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
Faktor kedua, yaitu kepercayaan trust, kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila
kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin
dari tingkat kepercayaan trust para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi
kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus
memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat
mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Faktor ketiga, yaitu perlindungan length of patronage, perusahaan harus
dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
Universitas Sumatera Utara
46 Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif overall satisfaction,
kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan
akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen service provider dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena
itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini
perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat
memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. Menurut Griffin 2003: 20-24 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen adalah sebagai berikut : 1.
Keterikatan attachment Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh
dua dimensi: tingkat referensi seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan
seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternative-alternatif lain. Keterikatan attachment adalah paling tinggi bila
pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk – produk pesaing.
2. Pembelian Berulang
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterkaitan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.
Universitas Sumatera Utara
47 a. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Tantangannya adalah menghindari membidik
sebanyak mungkin orang orang seperti itu dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
b. Loyalitas yang lemah Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah inertia Loyalty. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk atau jasa
yang sering dibeli. c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi latent Loyalty. Bila
pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas Premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterkaitan
yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
48
2.1.14 Loyalitas dan Siklus Pembelian
