50
2.1.15 Perkembangan Pemikiran Loyalitas
Kartajaya 2007: 24 membagi perkembangan pemikiran loyalitas menjadi lima era, yaitu era kepuasan pelanggan, era retensi pelanggan, era migrasi
pelanggan, era antusiasme pelanggan, dan era spiritualitas pelanggan. 1.
Era pertama : Kepuasan Pelanggan Yaitu jika perusahaan bisa memberikan servis yang melebihi ekspektasi
pelanggan, maka pelanggan pasti akan puas. Dan pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan
pelanggan yang tidak puas. 2.
Era kedua : Retensi Pelanggan Dalam era ini perusahaan lebih berfokus pada upaya mempertahankan jumlah
pelanggan yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelanggan yang hilang. Loyalitas bukan lah masalah kepuasan, melainkan lebih pada
kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan pembelian yang berulang bukanlah ukuran yang sahih untuk menilai kepuasan seseorang.
3. Era ketiga : Migrasi Pelanggan
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih menguntungkan daripada membiarkannya hilang, kemudian mencari pelanggan baru sebagai
gantinya. Sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui indikasi kepindahan seorang pelanggan sehingga perusahaan bisa menyiapkan
perlakuan khusus untuk mencegah migrasi.
Universitas Sumatera Utara
51 4.
Era keempat : Antusiasme Pelanggan Perpindahan pelanggan memang harus terjadi karena satu hal, meskipun
pelanggan mengaku puas dan loyal terhadap produk. Inti loyalitas pelanggan bersifat emosional dan bukan fungsional, yakni seberapa dalam pelanggan
merasakan koneksi dengan produk. Sepanjang koneksi itu masih ada di hati, meskipun produk itu sudah tidak dipakai, maka sepanjang itu juga dia
termasuk pelanggan yang loyal. 5.
Era kelima : Spiritualitas Pelanggan Pada era ini dijelaskan loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran –
mengingat dan menggunakan produk, dalam hati, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain – tetapi juga telah menjadi
bagian dari diri pelanggan seutuhnya spirit.
2.1.16 Mempertahankan Pelanggan
Kategori