48
2.1.14 Loyalitas dan Siklus Pembelian
Gambar 2. 4 Siklus Pembelian
Setiap pelanggan yang membeli produk perusahaan tersebut akan melalui siklus pembelian. Pembelian produk pertama kali akan bergerak dibeberapa
langkah Griffin, 2003: 18-20, antara lain: 1.
Langkah Pertama Kesadaran: Langkah yang pertama menuju loyalitas yang dimiliki pelanggan yaitu
dengan kesadaran akan produk yang ditawarkan. Dari langkah ini, terbentuk sebuah citra yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon
pelanggan bahwa produk tersebut lebih unggul dari pesaing. 2.
Langkah Kedua Pembelian awal: Pembelian produk pertama kali merupakan langkah yang sangat
penting dalam memelihara loyalitas. Pembelian pertama berarti pembelian yang percobaan. Perusahaan harus dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada
pelanggan yang membeli produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
49 3.
Langkah Ketiga Evaluasi pasca-pembelian: Setelah pembelian produk pertama yang dilakukan
oleh pelanggan, secara sadar atau tidak sadar, pelanggan akan mengevaluasi transaksi pada saat membeli produk tersebut. Usahakan tidak terlalu membuat
pelanggan kecewa, atau tidak terlalu mengecewakan pelanggan, sehingga pelanggan tidak beralih ke pesaing.
4. Langkah Keempat
Keputusan untuk membeli kembali: Proses membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas bahkan lebih penting dari sebuah kepuasan.
Dalam kasus peneliti, Volumers menjadi tertarik untuk datang lagi ketika ada event selanjutnya. Motivasi untuk membeli produk itu kembali lebih kepada
bagaimana menanamkan sikap yang positif agar pelanggan tidak mencari alternative yang lebih potensial
5. Langkah Kelima
Pembelian kembali: Langkah akhir dalam siklus pembelian produk yaitu pembelian kembali yang sebenarnya. Maksudnya, pelanggan tersebut membeli
produk berkali-kali, sampai lima kali bahkan lebih. Pelanggan tersebut akan termasuk loyal apabila terus membeli produk tersebut dan tetap diperusahaan
yang sama. Pelanggan yang loyal juga tetap menggunakan produk tersebut walau ada pesaing yang mungkin menawarkan alternatif lebih kepada si pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
50
2.1.15 Perkembangan Pemikiran Loyalitas