51 4.
Era keempat : Antusiasme Pelanggan Perpindahan pelanggan memang harus terjadi karena satu hal, meskipun
pelanggan mengaku puas dan loyal terhadap produk. Inti loyalitas pelanggan bersifat emosional dan bukan fungsional, yakni seberapa dalam pelanggan
merasakan koneksi dengan produk. Sepanjang koneksi itu masih ada di hati, meskipun produk itu sudah tidak dipakai, maka sepanjang itu juga dia
termasuk pelanggan yang loyal. 5.
Era kelima : Spiritualitas Pelanggan Pada era ini dijelaskan loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran –
mengingat dan menggunakan produk, dalam hati, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain – tetapi juga telah menjadi
bagian dari diri pelanggan seutuhnya spirit.
2.1.16 Mempertahankan Pelanggan
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih baik daripada mebiarkan pelanggan hilang dan mencari pelanggan baru sebagai gantinya. Jika
perusahaan membiarkan pelanggan tersebut hilang, maka terdapat dua kerugian bagi perusahaan, yaitu kerugian secara moral dan finansial.
Kerugian secara moral adalah konsumen yang hilang tersebut akan memberitakan sisi negativ dari perusahaan sehingga akan menghambat pelanggan
baru untuk datang. Kerugian finansial adalah kehilangan pelanggan akan mengurangi penjualan dan mencari pelanggan baru membutuhkan biaya yang
tidak sedikit.
Universitas Sumatera Utara
52 Griffin 2003: 183 menjelaskan empat cara agar pelanggan tidak
meninggalkan perusahaan. 1.
Permudahlah pelanggan untuk memberi umpan balik pada perusahaan Berikan kemudahan kepada pelanggan untuk berkomunikasi dengan
perusahaan tentang apa keluhan pelanggan, keinginan pelanggan, apa yang harus diperbaiki, dan bagai mana yang lebih baik.
2. Bila pelanggan membutuhkan bantuan, berikan dengan segera
Pelanggan sangat senang jika dimanjakan, jika mereka merasa dihargai maka mereka akan loyal.
3. Kurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali, dan pemberian
jaminan Pelanggan adalah manusia pada umumnya, pelanggan juga punya hati
pikiran dan persaan. Jika pelanggan kecewa karena barang yang rusak setela diperbaiki tapi masih sering rusak, jika perusahaan menjanjika jaminan tapi
tidak sesuai dengan janji, maka pelanggan akan kecewa dan menyimpan pengalaman buruk dengan perusahaan.
4. Belajarlah cara menghibur pelanggan yang marah
Pelanggan yang kecewa terhadap produk akan marah karena pelanggan telah mengeluarkan biaya untuk itu. Maka perusahaan harus cepat menanggapi,
perusahaan harus menunjukkan sikap bahwa perusahaan mengerti apa yang pelanggan rasakan, ajak pelanggan untuk membicarakan solusinya, dan dan
berikan solusi atas keluhan itu.
Universitas Sumatera Utara
53 Mempertahankan pelanggan memang bukan perkara mudah. Begitu
banyak brand yang dulunya menjadi top of mind dalam masyarakat, tapi kini sudah mulai memudar karena tidak bisa beradaptasi dengan zaman. Kartajaya
2007: 48 menjelaskan tentang model locking Loyalty, yaitu tentang bagaimana mengunci loyalitas pelanggan agar tidak pindah ke pesaing, tetap puas, dan loyal
pada produk. 1.
Elemen pertama dari model ini adalah suspect, prospect, first time buyer, repeat cutomer, loyal client, dan spiritual advovacy.
2. Elemen kedua adalah pergerakan tingkat relationship pelanggan dari sejak
pengenalan awareness, tertarik attention, kemudian membeli transaction. Dengan semakin meningkatnya kepercayaan pelanggan terhadap produk,
terciptalah hubungan yang lebih dari hanya sekedar transaksi, yakni relationship, partnership, lalu yang paling tinggi ownership.
3. Elemen ketiga yang paling penting adalah disiplin eksekusi yang harus
dilakukan perusahaan pada setiap tahapan agar loyalitas yang terbentuk maksimal sampai pada tingkat yang tertinggi, spiritual advocacy.
Untuk menjaring prospect yang paling potensial dari kumpulan sispect, perusahaan harus melakukan segmentation, targeting, dan positioning dengan
tepat. Setelah prospect membeli produk dan menjadi first time buyer, tentunya perusahaan ingin mempertahankan pelanggan selama mungkin. langkah pertama
untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada menjadi repeat cutomer adalah dengan membangun brand, service, dan process.
Universitas Sumatera Utara
54 Untuk meningkatkan kadar loyalitas pelanggan menjadi lebih tinggi, loyal
client, perusahaan harus meningkatkan manfaat yang diberikan kepada pelanggan. Ada tiga bentuk konsistensi manfaat yang bisa diberikan perusahaan kepada
pelanggan. Operational Excellent, product Leadership, dan cutomer intimacy. Untuk meningkatkan kadar loyalitas pelanggan ke yang lebih tinggi yaitu
ownership, sekali lagi perusahaan harus menambah manfaat produk. Dengan mengawal pembentukan loyaltas konsumen sejak awal,
diharapkan loyalitas konsumen bisa sampai ke tahap spiritual. Artinya produk sudah menjadi bagian dari diri pelanggan yang tidak dapat dipisahkan.
2.1.17 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen
