54 Untuk meningkatkan kadar loyalitas pelanggan menjadi lebih tinggi, loyal
client, perusahaan harus meningkatkan manfaat yang diberikan kepada pelanggan. Ada tiga bentuk konsistensi manfaat yang bisa diberikan perusahaan kepada
pelanggan. Operational Excellent, product Leadership, dan cutomer intimacy. Untuk meningkatkan kadar loyalitas pelanggan ke yang lebih tinggi yaitu
ownership, sekali lagi perusahaan harus menambah manfaat produk. Dengan mengawal pembentukan loyaltas konsumen sejak awal,
diharapkan loyalitas konsumen bisa sampai ke tahap spiritual. Artinya produk sudah menjadi bagian dari diri pelanggan yang tidak dapat dipisahkan.
2.1.17 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat diukur berdasarkan Ahmad Mardalis, 2005: 34 : 1 Urutan pilihan choice sequence
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan
lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. 2 Proporsi pembelian proportion of purchase
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel
pelanggan. 3 Preferensi preference
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang
Universitas Sumatera Utara
55 positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat
untuk membeli. 4 Komitmen commitment
Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego
dengan kategori merek . Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan.
Ada tiga metode analisis pelanggan yaitu RFS Recency, Frecuency, Spending, LTV Life Time Value, dan NPS Net Promoter Score.
1. RFS Recency, Frecuency, Spending
Kartajaya 2007: 60 menjelaskan keyakinan yang mendasari perlunya RFS untuk tiap-tiap pelanggan adalah karena semakin terkini pelanggan membeli
produk, semakin sering pelanggan membeli produk, dan semakin banyak pelanggan membeli produk, maka mereka cendrung lebih responsif terhadap
kampanye pemasaran dan lebih mudah dibangkitkan pembeliannya kembali dengan program loyalitas pelanggan.
Langkah pertama dari pengelompokan RFS adalah mengurutkan pelanggan menurut keterkiniannya, frekuensi , dan jumlah pembeliannya.
Kemudian kita bisa membandingkan pelanggan mana yang baru membeli, berapa kali membeli dan berapa jumlah yang dibelinya.
Universitas Sumatera Utara
56 2.
LTV Life Time Value Kartajaya 2007: 74 menjelaskan analisis pelanggan dengan
menggunakan RFS mempunyai kelemahan, yakni tidak memperhitungkan biaya servis. RFS hanya memberikan informasi tentang potensi pendapatan yang akan
diraih perusahaan jika bisa mendorong pelanggan untuk berbelanja lebih banyak dan lebih sering.
Dalam konsep LTV pelanggan digolongkan berdasarkan daya tarik finansialnya profit margin dan kemungkinan menjalin hubungan dengan
perusahaan relationship. Semakin besar profit margin yang disumbangkan pelanggan terhadap
perusahaan dan semakin dekat hubungan yang telah terjalin antara pelanggan dengan perusahaan, maka semakin tinggi pula nilai pelanggan bagi perusahaan.
Pelanngan digolongkan dalam empat tipe, yakni pelanggan bintang Stars cutomers, pelanggan tanda tanya question mark cutomers, pelanggan pencetak
laba profit making customers, dan pelanggan pencabut laba profit taking customers.
Konsep LTV menutupi kelemahan LFS. Tapi LTV juga mempunyai kelemahan, yakni tidak efektif jika diaplikasikan pada perusahaan yang memiliki
jumlah pelanggan ribuan. Olehkarena itu, analisis pelanggan dengan LTV hanya cocok digunakan pada perusahaan yang bergerak di industri B2B.
Universitas Sumatera Utara
57 3.
Net Promoter Score Metode analisis pelanggan seperti RSS dan LTV juga memerupakan
metode yang bagus, namun form kuesioner yang diberikan kadang mengganggu. Berisi begitu banyak pertanyaan yang diulang-ulang. Pelanggan pun jadi tidak
nyaman. Feedback yang mereka berikan akhirnya jadi bias, tidak benar-benar
merepresentasikan kepuasan mereka terhadap layanan perusahaan.
Maka Fred Reichheld mengembangkan sebuah metode efektif untuk mengukur dan mengontrol tingkat kepuasan pelanggan. Namanya adalah NPS
Net Promoter Score. Formatnya masih dalam bentuk kuesioner. Namun lebih rapi, terstruktur, dan dapat dihitung.
Di dalam NPS, tipe-tipe pelanggan dapat dibedakan menjadi:
a. Promoter: pelanggan yang antusias terhadap produk suatu perusahaan dan akan
terus membeli. Mereka dengan senang hati akan mereferensikan produk suatu perusahaan kepada sahabat-sahabatnya.
b. Passive: pelanggan yang puas dengan produk suatu perusahaan namun tidak
antusias dan bisa jadi sewaktu-waktu akan pindah ke produk lain jika menemukan deal yang lebih menarik.
c. Detractor: pelanggan yang memiliki pengalaman kurang baik terhadap produk
suatu perusahaan dan bila ada kesempatan akan menyebarkan berita negatif tentang produk tersebut negative word of mouth.
Untuk mengetahui pelanggan apakah berada pada tipe Promoter, Passive atau Detractor, metode Net Promoter Score hanya menggunakan satu pertanyaan,
Universitas Sumatera Utara
