41 kenyataan bahwa tingkat profitabiliti perusahaan berbanding lurus dengan
pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.
2.1.11 Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin; 2003: 22-23, menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat dibagi menjadi :
Tabel. 2.1 Empat Jenis Loyalitas Pelanggan Pembelian Ulang
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas Premium
Loyalitas Tersembunyi Rendah
Loyalitas Lemah Tanpa Loyalitas
1. Tanpa Loyalitas No Loyalty
Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari
membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap
keuangan perusahaan. 2.
Loyalitas yang Lemah Spurious Loyalty Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan maka
mereka akan membeli karena kebiasaan. Ketertarikan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan
loyalitas yang lemah. Pembeli jenis ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis
Universitas Sumatera Utara
42 ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli atau toko yang sering
dikunjungi. 3.
Loyalitas Tersembunyi Latent Loyalty Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian
berulang adalah pengaruh situasi dan bukan sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat
menggunakan strategi untuk mengatasinya. 4.
Loyalitas Premium Premium Loyalty Loyalitas premium adalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas
jenis ini terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih
disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut membuat orang bangga karena menemukan dan
mengggunakan produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Banyak perusahaan yang mengandalkan kepuasan konsumen sebagai landasan keberhasilan perusahaan, tapi perusahaan juga harus tau bahwa pesaing
juga menjanjikan kepuasan pada konsumen. Maka tidak heran pelanggan yang merasa puas dengan perusahaan akan pindah ke perusahaan pesaing karena
pesaing memberikan kepuasan yang lebih. Kepuasan pelanggan berbeda dengan
Universitas Sumatera Utara
43 loyalitas pelanggan, pelanggan yang puas belum tentu loyal, tetapi pelanggan
yang loyal sudah pasti puas terhadap kinerja perusahaan.
Menurut Griffin 2003: 31, ciriciri pelanggan yang loyal, diantaranya :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Dengan adanya tahap-tahap loyalitas pelanggan serta ciri-ciri yang telah dijelaskan, maka pelanggan yang loyal pun dapat dilihat dari segi perilaku mereka
sendiri sebagai pelanggan.
2.1.12 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
