57 3.
Net Promoter Score Metode analisis pelanggan seperti RSS dan LTV juga memerupakan
metode yang bagus, namun form kuesioner yang diberikan kadang mengganggu. Berisi begitu banyak pertanyaan yang diulang-ulang. Pelanggan pun jadi tidak
nyaman. Feedback yang mereka berikan akhirnya jadi bias, tidak benar-benar
merepresentasikan kepuasan mereka terhadap layanan perusahaan.
Maka Fred Reichheld mengembangkan sebuah metode efektif untuk mengukur dan mengontrol tingkat kepuasan pelanggan. Namanya adalah NPS
Net Promoter Score. Formatnya masih dalam bentuk kuesioner. Namun lebih rapi, terstruktur, dan dapat dihitung.
Di dalam NPS, tipe-tipe pelanggan dapat dibedakan menjadi:
a. Promoter: pelanggan yang antusias terhadap produk suatu perusahaan dan akan
terus membeli. Mereka dengan senang hati akan mereferensikan produk suatu perusahaan kepada sahabat-sahabatnya.
b. Passive: pelanggan yang puas dengan produk suatu perusahaan namun tidak
antusias dan bisa jadi sewaktu-waktu akan pindah ke produk lain jika menemukan deal yang lebih menarik.
c. Detractor: pelanggan yang memiliki pengalaman kurang baik terhadap produk
suatu perusahaan dan bila ada kesempatan akan menyebarkan berita negatif tentang produk tersebut negative word of mouth.
Untuk mengetahui pelanggan apakah berada pada tipe Promoter, Passive atau Detractor, metode Net Promoter Score hanya menggunakan satu pertanyaan,
Universitas Sumatera Utara
58 yaitu: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami
kepada teman atau kolega Anda?” Respon pelanggan kemudian diukur dengan skala 0-10. Promoter berada
pada skala 9-10 . Passive: 7-8. Sedangkan Detractor: 0-6. Kemudian pertanyaan tersebut boleh diikuti dengan pertanyaan yang bertujuan untuk penyelidikan,
seperti: “Apa alasan Anda memberikan score tersebut?” atau “Perbaikan apa yang perlu kami lakukan agar dapat mendekati nilai 10?” Survey ini dapat dilakukan
secara berkala atau based on transaction. Setelah angkanya berhasil dikumpulkan, maka NPS dapat dihitung dengan rumus:
Persentase Promoter dikurangi dengan persentase Detractor adalah nilai NPS. Dalam hal ini Passive tidak dimasukkan dalam hitungan. Karena pelanggan
Passive adalah pelanggan yang masih berpotensi menjadi Promoter atau Detractor. Dari nilai NPS di atas dapat diketahui berapa prosentase kepuasan
pelanggan. Jika nilai NPS mencapai 100, artinya semua pelanggan adalah Promoter. Apple Hardware Komputer punya 72, Google mesin pencarian
53, Amazon situs belanja online 70. berdasarkan survey Satmetrix 2011 http:mediabisnisonline.commenghitung-tingkat-kepuasan-pelanggan-melalui-
nps Dalam penelitian Net Promoter Score NPS Top Brand Indonesia,
majalah SWA membagia NPS menjadi empat kategori yaitu NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, Dan NPS Good. NPS Star merupakan merek dengan nilai
Promoter – Detractor = NPS
Universitas Sumatera Utara
59 NPS terbaik dari semua kategori, NPS Leader merupakan merek dengan nilai
NPS tertinggi di masing masing kategori, NPS Excellent merupakan merek dengan NPS minimal positif 10 di masing-masing kategori, dan NPS Good
merupakan merek dengan nilai NPS dibawah 10 dan masih positif di masing- masing kategori.
Banyak perusahaan yang telah mengembangkan metode yang berbeda- beda untuk pengukuran sikap dan perilaku pelanggan. Tapi masih memiliki
banyak kekurangan, semua hanya mencoba mengumpulkan data untuk meningkatkan produk dan proses.
Reichheild telah menyempurnakan metode pengukuran sikap dan perilaku pelanggan, yaitu metode Net Promoter Score. Net Promoter Score NPS
merupakan metode yang sangat bermanfaat dan praktis. Ada beberapa keunggulan NPS :
1. Sederhana: Metode Net Promoter Score hanya membutuhkan dua atau tiga
pertanyaan supaya tidak menyulitkan pelanggan atau responden untuk menjawab. NPS memiliki pertanyaan kunci yaitu “kemungkinan untuk
merekomendasikan” yang diberi skala nol sampai sepuluh. NPS tidak memiliki indeks kompleks atau koefisien korelasi, NPS bisa dilakukan setiap
bulan maupun setiap minggu. 2.
Kemudahan Penggunaan: Suatu perusahaan bisa bisa melakukan survei NPS melalui telepon, e-mail, maupun web. Data tersebut bisa diolah dengan cepat,
sehingga setiap kalangan yang membutuhkan bisa melihat data tersebut dengan cepat dan mengevaluasinya.
Universitas Sumatera Utara
60 3.
Cepat Tindak Lanjut: NPS dapat diolah dengan cepat, sehingga manajer akan bisa lebih cepat mengidentifikasi pelanggan dan cepat menanggapi masalah
yang terjadi. Manajer garis depan dan para petinggi perusahaan bisa menggunakan data NPS untuk membuat keputusan tentang perubahan proses,
produk baru, dan inovasi lainnya. 4.
Kemampuan Beradaptasi: Sebagai metode open source, NPS tidak membutuhkan biaya yang tinggi dan statistik yang rumit. NPS dapat dengan
mudah diaplikasikan pada berbagai jenis bisnis. Apple menggunakan NPS pada toko-toko ritel, American Express menggunakan NPS dalam pelilaian
servis, dan Logitech menggunakan NPS untuk menilai apa yang diinginkan pelanggan pada setiap produk Logitech.
Gambar 2.5 Net Promoter Score
Kartajaya; 2007: 136-137 dalam terminologi Reichheld istilah Net Promoter Score.Net Promoter Score adalah jumlah netto pelanggan yang mau
membeli dan merekomendasikan produk Promoter dikurangi pelanggan yang kurang mau membeli dan merekomendasikan produk Detractor. Sedangkan
Universitas Sumatera Utara
61 ditengah dua golongan pelanggan itu, ada golongan pelanggan pasif yang
“setengah-setengah” membeli dan merekomendasikan produk, disebut Passive.
Berdasarkan penelitian Reichheld, perusahaan yang mempunyai kinerja terbaik umumnya adalah perusahaan yang mempunyai Net Promoter Score
positif. Artinya, jumlah pelanggan yang mau membeli dan memberikan rekomendasi lebih banyak daripada jumlah pelanggan yang tidak mau membeli
dan “menjelek-jelekan” perusahaan. Konsep ini baik sekali dijadikan platform untuk mengukur tingkat
efektivitas program loyalitas pelanggan yang dijalankan perusahaan. Program loyalitas harus mampu mendorong rekomendasi, bukan hanya meningkatkan
frekuensi dan volume pembelian. Metode Net Promoter Score sebelumnya pernah digunakan oleh
perusahaan SAP AG. Perusahaan SAP AG FWB: SAP NYSE: SAP adalah perusahaan asal Jerman yang bergerak dalam bidang. Perusahaan ini adalah
perusahaan perangkat lunak terbesar di Eropa. SAP didirikan pada tahun 1972 dengan nama Systemanalise und Programmentwicklung oleh 5 mantan karyawan
IBM di Mannheim, Jerman. Kantor pusatnya di Walldorf, Jerman. Disini metode Net Promoter Score digunakan untuk melihat seberapa
besar persentase Promoter dan pengaruh Promoter terhadap perusahaan. Berikut ini adalah dua temuan signifikan yang ia peroleh:
Net Promoter Score = Promoter - Detractor
Universitas Sumatera Utara
62 1. Kesuksesan berbagai bisnis SAP nyatanya memang dihasilkan oleh NPS.
Sesuai dengan riset Reichheld, NPS yang lebih tinggi menghasilkan pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi pula.
2. Program referensi tidak memanfaatkan para Promoter. Bahkan, dari mereka yang terlibat hanya sedikit yang benar-benar antusias mengikuti program
referensi. Temuan ini mengindikasikan bahwa jika ia melibatkan para Promoter ke
dalam program referensi, maka akan menghasilkan dampak yang substansial ke dalam kinerja perusahaan. 2.5 tahun setelah program tersebut benar-benar
dijalankan, berikut ini adalah:
1. Jumlah pelanggan berdasarkan referensi berkembang dari 1,700 menjadi 6,000 selama 2.5 tahun, didukung oleh peningkatan investasi perusahaan pada program
referensi pelanggan. 2. Sebelumnya, hanya kurang dari 20 Promoter yang bergabung dalam program
referensi. Namun, kini lebih dari 90 Promoter ikut program tersebut. 3. SAP memanfaatkan berbagai metode untuk meningkatkan referensi, termasuk
referral pribadi, wawancara dengan media, studi kasus, success stories hingga event-event.
4. Dulu, pentingnya referensi dalam menutup kesepakatan adalah netral. Namun, kini referensi menjadi salah satu keunggulan kompetitif tertinggi SAP. Referensi
ternyata kini juga bermanfaat dalam menutup kesepakatan serta menjadikan perusahaan unggul dalam persaingan.
Universitas Sumatera Utara
63
2.2 Kerangka Konseptual
