38 Berdasarkan dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan
adalah bagian terpenting dari perkembangan suatu perusahaan. Tanpa adanya pelanggan, perkembangan dari perusahaan tersebut menjadi susah dan tidak dapat
menjalankan kegiatan perusahaan karena pelanggan adalah seseorang yang secara terus menerus datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhannya dengan memiliki produk dari perusahaan tersebut. Loyalitas konsumen juga dapat disimpulkan sebagai kesetiaan konsumen
yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain
untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap
perilaku.
2.1.10 Tahap – Tahap Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2003: 35 menyatakan bahwa untuk menjadi pelanggan yang loyal, pelanggan harus melewati berbagai tahap dalam jangka waktu
tertentu. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus yang perlu diperhatikan agar dapat bertumbuh ke tahap berikutnya.
Tahap – tahap tersebut antara lain: 1.
Suspect Orang orang yang berkemungkinan untuk menggunakan produk yang
ditawarkan. Perusahaan percaya bahwa mereka akan memberi namun belum cukup yakin sehingga orang-orang ini ditetapkan sebagai suspect tersangka.
Universitas Sumatera Utara
39 2.
Prospek Orang yang membutuhkan produk yang ditawarkan dan memiliki daya beli.
Biasanya, di tahap ini pelanggan mendengarkan rekomendasi dari orang lain. 3.
Prospek diskualifikasi Prospek yang telah dipelajari oleh organisasi dan ditemukan bahwa
pelanggan tersebut tidak membutuhkan atau tidak memiliki daya beli. 4.
Pelanggan pertama kali Orang-orang yang telah membeli produk yang ditawarkan satu kali, dan
kemungkinan merupakan pelanggan dari pesaing 5.
Pelanggan berulang Orang-orang yang telah membeli produk lebih dari dua kali.
6. Klien
Pelanggan yang membeli apa saja yang ditawarkan oleh perusahaan tertetu. Hubungan pelanggan dan perusahaan sangat kuat. Pelanggan kebal terhadap
usaha pesaing untuk menarik mereka 7.
Penganjur Klien yang membeli apa saja yang ditawarkan oleh perusahaan tertentu secara
teratur dan mendorong merekomendasikan orang lain untuk membeli produk dari perusahaan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
40
Gambar 2.3 Tahapan loyalitas yang diungkapkan Griffin
dengan istilah Generator System
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Dua hal
yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan
baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya
Loyality Tools
Suspects
Client Repeat
First time Prospects
Disqualifie d prospects
In Active Client Or Customer
Universitas Sumatera Utara
41 kenyataan bahwa tingkat profitabiliti perusahaan berbanding lurus dengan
pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.
2.1.11 Jenis-Jenis Loyalitas
