81
4.3 Hasil Penelitian 4.3.1 Promoter, Passive, dan Detractor
Metode Net Promoter Score dikembangkan oleh Fred Reichheld dalam bukunya The Ultimate Question. Net Promoter Score NPS merupakan model
pengukuran loyalitas yang sangat sederhana. Metode ini berfungsi untuk mengukur seberapa kuat brand dan seberapa besar brand mau direkomendasikan
pelanggan dibanding brand lain. Nilai NPS dapat juga digunakan untuk membandingkan customer loyalty antara satu perusahaanbisnis dengan
perusahaanbisnis lain. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, NPS hanya membutuhkan
satu pertanyaan tunggal yaitu “seberapa besar kemungkinan anda merekomendasikan barang atau jasa kami kepada rekan anda?”. Dengan
menggunakan skala 0-10 dan kemudian membagi pelanggan yang mengikuti survei menjadi tiga kelompok berdasarkan jawabannya yaitu Promoter, Passive,
dan Detractor. Promoter berada pada skala 9-10, Passive: 7-8, sedangkan Detractor: 0-6.
1. Promoter: pelanggan yang antusias terhadap produk suatu perusahaan dan akan
terus membeli. Mereka dengan senang hati akan mereferensikan produk suatu perusahaan kepada sahabat-sahabatnya. Biaya promosi lebih rendah dikeluarkan
untuk pelanggan tipe Promoter, karena lamanya hubungan yang sudah terjalin dan peran mereka dalam memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
82
2. Passive: pelanggan yang puas dengan produk suatu perusahaan namun tidak
antusias dan bisa jadi sewaktu-waktu akan pindah ke produk lain jika menemukan deal yang lebih menarik.
3. Detractor: pelanggan yang memiliki pengalaman kurang baik terhadap produk
suatu perusahaan dan bila ada kesempatan akan menyebarkan berita negatif tentang produk tersebut negative word of mouth. Pelanggan tipe Detractor tidak
sensitif terhadap harga, tetapi tertarik pada penawaran produk baru dan perluasan merek. Pelanggan tipe Detractor sangat merugikan bagi perusahaan karena lebih
sering melakukan komplain, sehingga perusahaan membutuhkan tenaga Customer Service lebih banyak.
Pelanggan Detractor berpotensi sangat besar untuk menyebarkan informasi negatif kepada pelanggan lain, maka perusahaan harus seriun menanggapi
masalah ini. Menurut Riecheld, rekomendasi negatif akan aman jika dinetralisir dengan 3 sampai dengan 10 rekomendasi positif. Sedangkan menurut Onbee
Research, perusahaan di indonesia membutuhkan 6 rekomendasi positif untuk menetralisir satu pemberitaan negatif.
Universitas Sumatera Utara
83
a. Distribusi Jawaban Responden Kategori Sabun Mandi
