13
II.TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Mutu
Mutu menurut Garvin dalam Nasution 2004 adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan
tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Pada kenyataannya seiring dengan berkembangnya waktu, selera dan
harapan pelanggan pada suatu produk selalu berubah, hal ini yang menyebabkan kualitas produk tersebut juga harus berubah dan disesuaikan dengan harapan
pelanggan. Dibutuhkan perubahan mutu produk untuk memenuhi selera dan harapan pelanggan. Pada perubahan mutu harus diiringin dengan perubahan atau
peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan organisasi agar produk dapat memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan. Nasution 2004, mendefinisikan mutu ke dalam tiga elemen penting,
yaitu: a.
Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b.
Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan c.
Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah sesuai dengan keinginan konsumen pada masanya, dan bukan berarti mutu yang sama berlaku pada
masa yang akan datang
2.1.1 Manajemen Mutu Terpadu
Saat ini mutu telah berkembang mulai dari sistem mutu dan pengendalian mutu untuk menghasilkan produk atau jasa yang baik dan menjadikan produk
yang dihasilkan menjadi lebih konsisten kualitasnya. Hal ini menjadi dasar pemikiran para pemilik perusahaan untuk menjadikan sistem di seluruh
organisasinya terstandarisasi. Ini dilakukan perusahaan demi tercapainya mutu produk yang sesuai dengan harapan pelanggan. Sadar akan hal tersebut
perusaahaan berusaha menerapkan pendekatan Manajemen Mutu Terpadu atau biasa disebut Total Quality Mangement.
Manajemen Mutu Terpadu TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
14
melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya Nasution 2004. Konsep manajemen mutu terpadu ini
memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh aspek manajemen organisasi, dengan penciptaan nilai yang lebih rendah daripada
nilai suatu produk. Menurut Hensler dan Brunell dalam Nasution 2004 terdapat prinsip
utama dalam TQM, prinsip-prinsip tersebut adalah sebagai berikut: 1.
Kepuasan Pelanggan Kualitas ditentukan oleh pelanggan, sehingga diperlukannya kualitas prima
untuk menjaga kepuasan yang diperoleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri terdiri dari pelanggan internal dan eksternal. Kebutuhan pelanggan harus
dipuaskan dalam berbagai aspek, baik dalam harga, keamanan, dan ketepatan waktu.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
Setiap karyawan perlu dipandang sebagai perseorangan yang memiliki talenta dan kreatifitas sesuai dengan bidangnya. Sehingga hal ini dapat berarti setiap
karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Maka dari itu setiap orang perlu dipandang baik dan dilibatkan dalam semua keputusan
dalam berorganisasi. 3.
Manajemen Berdasarkan Fakta Setiap keputusan yang dipilih oleh manajemen selalu berdasarkan fakta yang
ada. Fakta-fakta yang ada adalah fakta yang berasal dari data yang didapat dari survey lapang. Manajemen perlu mendapatkan data yang akurat dan baik
sehingga manajemen dapat mengetahui fakta yang sebenarnya terjadi di lapang.
4. Perbaikan Berkesinambungan
Perusahaan perlu melakukan proses yang sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Perbaikan yang berkesinambungan
bertujuan untuk selalu meningkatkan mutu yang akan dihasilkan nantinya. Proses perbaikan berkesinambungan ini dapat dilakukan dengan cara
melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
15
Penerapan sistem mutu kini telah dikembangkan ke dalam beberapa langkah-langkah strategis dan terstandarisasi untuk pencapaian mutu-mutu
tertentu. Sistem mutu kini banyak dilakukan di dalam perusahaan agar mutu yang diinginkan dalam produk atau jasanya dapat mudah dicapai. Sistem pengendalian
mutu yang kini banyak tersedia berfungsi untuk mempermudah penerapan mutu tetapi tidak menghilangkan konsep mutu yang sesungguhnya diinginkan. Tujuan
penetapan standar mutu adalah menetapkan prosedur manajemen kualitas melalui kepemimpinan, dokumentasi terinci, perintah kerja, dan penyimpanan catatan.
Contoh sistem pengendalian mutu yang ada adalah ISO 9000, ISO 14000, ISO 17025, ISO 22000, sertifikat HACCP dan jenis sertifikasi lainnya yang
mempunyai fokus pengendalian mutu tersendiri. Untuk mendapatkan sertifikasi mutu yang diinginkan dibutuhkan suatu
institusi yang berfungsi untuk memeriksa kesiapan sistem di perusahaan. Sertifikasi menjadi suatu persyaratan yang secara umum menjadi patokan sebuah
perusahaan dalam memperoleh jaminan mutu dari produk yang akan dihasilkannya, beberapa persyaratan lainnya yang berkenaan dengan Test House
Body juga menjadi referensi konsumen suatu negara dalam membeli suatu produk. Test House Body merupakan acuan mutu dan seberapa baik suatu produk sesuai
dengan iklan yang diberikan kepada masyarakat. Masyarakat berpatokan kepada label atau tanda sertifikasi dari Test House Body sebagai suatu badan independen
yang membantu masyarakat dalam menilai, memeriksa, dan mengevaluasi suatu produk berdasarkan faktor teknikal yang obyektif. Biasanya institusi Test House
Body juga melihat bahwa bila suatu perusahaan yang menghasilkan suatu produk apakah telah disertifikasi atau tidak untuk menilai masalah dokumentasi dan
sistem yang dipakai oleh perusahaan yang akan dinilai tadi. Terkadang institusi Test House Body memiliki pengaruh yang begitu kuat daripada sertifikasi itu
sendiri, sebab bila suatu produk telah disertifikasi oleh institusi ini maka ada semacam jaminan psikologis dari institusi tadi dalam menanggung akibat moril
bilamana produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan kriteria yang diberlakukan oleh suatu aturan pada negara konsumen atau dengan kata lain adalah bahwa
institusi Test House Body bekerja semacam Lembaga Perlindungan Konsumen yang bekerja menilai aspek teknikal suatu prduk yang akan dipasarkan di tempat
16
mereka. Contoh institusi di Indonesia yang bertindak sebagai Test House Body adalah KAN atau yang biasa disebut Komite Akreditasi Nasional. Adapun badan
akreditasi yang bersal dari Inggris adalah UKAS atau United Kingdom Accreditation Service UKAS. Contoh badan sertifikasi yang membeli lisensi
dari KAN adalah Sucofindo Sucofindo International Certification Servicess dan badan sertifikasi yang membeli lisensi dari UKAS adalah SGS Société Générale
de Surveillance sebuah badan sertifikasi asal perancis.
2.1.2 Sistem Manajemen Mutu
Kategori