perlengkapan makanan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, harga.
Warung nasi AMPERA selalu berupaya untuk memuaskan pelanggannya, dan beberapa atribut yang penting bagi pelanggan tersebut telah berhasil
dipuaskan oleh warung nasi AMPERA. Untuk kedepannya, warung nasi AMPERA perlu untuk mempertahankan kepuasan dari atribut-atribut yang
penting bagi pelanggannya tersebut. 3.
Prioritas rendah
Kuadran C menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan. Atribut yang termasuk adalah kenyamanan ruangan, sarana parkir, lokasi serta pemberian salam dan terima
kasih. Meskipun atribit-atribut tersebut dianggap kurang penting bagi pelanggan,
sebaiknya pihak manajemen warung nasi AMPERA perlu melakukan perbaikan kinerja untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser ke kuadran A prioritas
utama sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Berlebihan
Kuadran D menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah menurut pelanggan namun memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh
pelanggan. Peningkatan kinerja pada atribut-atribut ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini
adalah kecepatan transaksi, aroma makanan dan porsi makanan.
5.4. Customer Satisfaction Index
Setelah menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan, maka selanjutnya yang dilakukan adalah menghitung nilai Customer Satisfaction Index CSI
dengan hasil rata-rata dari masing-masing skor pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Dari perhitungan yang dilakukan pada Tabel 12, diperoleh hasil
bahwa nilai CSI adalah sebesar 68,52 persen. Dari hasil penelitian yang dilakukan kepada pelanggan terhadap kinerja
warung nasi AMPERA Bogor menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan kualitas jasa warung nasi AMPERA Bogor sudah tinggi. Hal ini
dapat dilihat dari CSI yang sebesar 68,52 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak diantara selang 0,66
– 0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja dari atribut warung nasi AMPERA.
Warung nasi AMPERA Bogor telah berhasil memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan harga yang terjangkau mampu menyajikan masakan Sunda dengan kualitas citarasa yang tinggi. Meskipun demikian, diharapkan warung nasi
AMPERA Bogor terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai katagori sangat puas atau mendekati
angka 100 persen. Nilai CSI tersebut dapat digunakan sebagai acuan dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan pelanggan dimasa mendatang.
Tabel 12. Perhitungan Customer Satisfaction Index Pelanggan Warung Nasi
AMPERA Bogor
No atribut Rata-rata Tingkat
Kepentingan Weighting
Factors Rata-rata Tingkat
Kinerja Weighted
Score 1
4,33 0,07
3,32 0,23
2 4,49
0,07 3,47
0,24 3
4,22 0,07
3,39 0,22
4 4,07
0,06 3,25
0,21 5
4,16 0,07
3,05 0,20
6 4,33
0,07 3,2
0,22 7
4,26 0,07
3,63 0,24
8 4,58
0,07 3,7
0,27 9
4,06 0,06
3,53 0,22
10 4,09
0,06 3,51
0,23 11
4,32 0,07
3,49 0,24
12 4,33
0,07 3,43
0,23 13
4,2 0,07
3,54 0,23
14 4,31
0,07 3,47
0,23 15
3,98 0,06
3,38 0,21
Total 63,73
1,00 51,36
Weighted Total
3,43 Satisfaction
Index 68,52
5.5. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Karakteristik
