4. Responsiveness kesigapan Pada dimensi responsiveness ini, penilaian rata-rata pelanggan sebesar 3,50
yang menunjukkan bahwa atribut ini telah sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan, karena berada diatas rata-rata bobot secara keseluruhan 3,43.
Dengan banyaknya aktivitas yang ada diharapkan segala sesuatunya dapat berjalan dengan cepat, oleh karena itu sebaiknya perusahaan harus lebih
meningkatkan kinerjanya dalam hal kecepatan agar pelanggan merasa puas. 5. Emphaty empati
Atribut pemberian salam dan terima kasih dirasakan oleh para pelanggan belum sesuai dengan apa yang diharapkan para pelanggan. Dengan penilaian
sebesar 3,38 dirasakan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Oleh karena itu, pihak pengelola harus memperhatikan atribut ini dan meningkatkan
kualitas pelayanannya agar pelanggan dapat merasa puas.
5.2. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat
kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat dari kualitas layanan produk yang dikaji
dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga akan terlihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan kualitas layanan produk oleh perusahaan. Perbaikan
mungkin tidak dapat dilakukan sekaligus, untuk itu perlu menentukan urutan prioritas atribut-atribut yang menjadi prioritas utama yang memiliki bobot paling
nyata terhadap kepuasan pelanggan. Table 11. menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas pelayanan jasa. Dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut diperoleh gambaran umum bahwa konfirmasi antara
kinerja actual yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan relative belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut jasa lebih rendah
dibandingkan ekspektasinya. Hal tersebut bisa dilihat dari tingkat kesesuaian yang berada di bawah nilai 100 persen. Hal ini berarti kinerja warung nasi AMPERA
Tabel 11. Tingkat Kesesuaian
No Atribut
Skor Tk. Kepentingan
Skor Tk. Kepuasan
Tk. Kesesuaian
Urutan Prioritas
Tangibles berwujud 1
Kebersihan dan Kerapihan Ruangan
433 332
76,67 3
2 Kehigienisan Makanan
dan Perlengkapan Makanan
449 347
77,28 4
3 Kenyamanan Ruangan
422 339
80,33 7
4 Lokasi
407 325
79,85 6
5 Sarana Parkir
416 305
73,32 1
6 Fasilitas toilet dan wash
tafel 433
320 73,90
2 Reliablity keandalan
7 Harga
426 363
85,21 13
8 Citarasa Makanan
458 370
80,79 10
9 Porsi Makanan
406 353
86,95 15
10 Aroma Makanan
409 351
85,82 14
11 Kesigapan Pramusaji
432 349
80,79 9
Assurance jaminan 12
Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
433 343
79,21 5
Responsiveness kesigapan 13
Kecepatan Transaksi 420
354 84,29
11 14
Kecepatan Penyajian 431
347 80,51
8 Emphaty empati
15 Pemberian Salam dan
Terima Kasih 398
338 84,92
12
masih belum sesuai dengan tingkat harapan pelanggan. Namun secara umum kinerja warung nasi AMPERA relatif baik, terlihat dari nilai kesesuaian yang rata-
rata 75 persen. Tingkat kesesuaian tertinggi terdapat pada atribut porsi makanan sebesar 86,95 persen. Hal ini menunjukkan bahwa porsi makanan yang disajikan
sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Atribut ini dinilai paling tinggi kinerjanya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan tingkat kesesuaian paling
rendah ada pada atribut sarana parkir, fasilitas toilet dan wash tafel sebesar 73,32 persen dan 73,90 persen. Pelanggan menganggap atribut ini penting, demi
kenyamanan pelanggan dalam menggunakan fasilitas yang ada sementara kinerja warung nasi AMPERA terhadap atribut ini dirasa pelanggan cukup puas.
Sebaiknya warung nasi AMPERA memperhatikan atribut sarana parkir, fasilitas toilet dan wash tafel ini agar kepuasan pelanggan meningkat.
5.3. Matrix
