B = Pertahankan prestasi. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib
dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas. C = Prioritas rendah. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, dalam pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D = Berlebiha. Menunjukkan atribut yang kurang penting mempengaruhi pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi memuaskan.
2.12.3. Customer Satisfaction Index
Digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan 2002, pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index CSI diperlukan karena hasil dari
pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun- tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, seorang top manager tidak dapat
menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, suatu indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap berikut : 1. Menghitung Weighting Factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat
kepentingan Importance Score menjadi angka presentase dari total nilai rata- rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan
total nilai Weighting Factors 100 persen. .................................................................................. 9
2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut atau Satisfaction score
dengan Weighting Factors masing-masing atribut. ................................................................................... 10
3. Menghitung Weighting Total, yaitu dengan menjumlahkan keseluruhan Weighting Factor dari setiap atribut kualitas jasa.
............................................... 11
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighting Total dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini maksimal 5, kemudian dikalikan 100
persen. ................................................................................ 12
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari criteria tingkat kepuasan pelanggan atau pelanggan dengan kriteria sebagai berikut
Irawan, 2002 :
Tabel 7. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan CSI
Selang Kriteria Kepuasan
0,00 – 0,34
Tidak puas 0,35
– 0,50 Kurang puas
0,51 – 0,65
Cukup puas 0,66
– 0,80 Puas
0,81 – 1,00
Sangat puas
2.12.4 .Analisis Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang
