5.5. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Karakteristik
Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi
mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap kualitas kinerja dan
penampilan dari barang atau jasa yang ditawarkan. Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan
tingkat kinerja kualitas jasa warung nasi AMPERA akan dianalisis menggunakan tabulasi frekuensi. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia,
status perkawinan, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan rata-rata per bulan, yang dikorelasikan dengan 15 atribut kualitas jasa warung nasi AMPERA.
Kepuasan keseluruhan merupakan penilaian masing-masing pelanggan terhadap tingkat kinerja kualitas jasa warung nasi AMPERA secara keseluruhan.
5.5.1. Hubungan Antara Jenis Kelamin dengan Kepuasan
Langkah awal untuk menganalisis hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan, dapat digunakan tabulasi silang dengan cara menghitung persentase
responden untuk setiap kelompok tingkat kepuasan. Untuk memudahkan, peubah kepuasan disusun pada baris, seperti yang dilihat pada Tabel 13. Dan perhitungan
lebih lengkap dapat dilihat pada Lampiran 4.
Table 13. Distribusi Pelanggan berdasarkan Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan
Jenis Kelamin Tingkat kepuasan orang
Total Tidak
puas Kurang
puas Cukup
puas Puas
Sangat puas
Laki-laki 13
24 8
45 Perempuan
20 27
8 55
Total 33
51 16
100 Pada Tabel 13, dapat dilihat bahwa pada umumnya pelanggan laki-laki dan
perempuan, keduanya merasa puas terhadap atribut warung nasi AMPERA. Dari 45 persen pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki, pelanggan yang merasa
cukup puas berjumlah 13 persen, pelanggan yang merasa puas 24 persen dan yang merasa sangat puas hanya 8 persen. Dimana dari 55 persen pelanggan perempuan,
pelanggan yang merasa cukup puas berjumlah 20 persen, pelanggan yang merasa puas berjumlah 27 persen dan 8 persen pelanggan merasa sangat puas.
Dari 100 orang pelanggan, terdapat 51 persen pelanggan merasa sangat puas atas atribut yang ada di warung nasi AMPERA. Banyaknya pelanggan
perempuan yang datang dan puas, dapat dimanfaatkan oleh pihak warung nasi AMPERA sebagai salah satu cara promosi untuk lebih dikenal lagi oleh khalayak
ramai. Karena biasanya jika pelanggan wanita merasa puas, mereka akan mengajak teman-teman yang lainnya untuk menikmati makanan yang ada di
warung nasi AMPERA. Cara ini biasanya disebut dengan promosi melalui word of mouth mulut ke mulut. Hal ini akan menguntungkan pihak perusahaan secara
tidak langsung tanpa mengeluarkan biaya, hanya dengan bagaimana caranya agar pelanggan yang datang dapat merasa puas sehingga para pelanggan akan menjadi
loyal. Dari hasil yang diperoleh diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat
kepuasan antara pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki maupun pelanggan perempuan, keduanya merasa sama-sama puas terhadap kinerja atribut warung
nasi AMPERA. Jika dilihat dari sisi pelanggan, pada umumnya kebutuhan semua pelanggan dipuaskan relatif sama. Para pelanggan memandang bahwa kepuasan
merupakan hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja atribut warung nasi AMPERA. Dari sisi warung nasi AMPERA, pelayanan yang
diberikan untuk setiap orang sama, tidak membeda-bedakan menurut jenis kelamin tertentu.
5.5.2. Hubungan Antara Usia dengan Kepuasan
Kategori