2.5.2. Dimensi Kualitas Produk
Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Irawan 2002
mengemukakan bahwa beberapa dimensi mengenai kualitas produk. 1. Performance, dimensi yang menunjukkan kepuasan atas karakteristik utama
beroperasinya produk. 2. Features, dimensi yang menunjukkan karakteristik skunder yang melengkapi
fungsi berdasarkan produk. 3. Reliability, dimensi yang menunjukkan kemungkinan produk gagal atau tidak
berfungsi selama periode tertentu. 4. Conformance, dimensi yang menunjukkan seberapa dekat kesesuaian antara
desain dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelum atau harapan pengguna.
5. Durability, dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tidak terpakai.
6. Serviceability, dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi dan kemudahan direparasi.
7. Aesthetics, dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat.
8. Reputations, dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi umum perusahaan.
2.6. Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan
pengaruh pada performansi perusahaan. Menurut Gasperz dalam Nasution 2004, terdapat tiga macam pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu pelanggan
internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal. 1.
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance pekerjaan atau perusahaan, seperti
bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, dan karyawan. 2.
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Contohnya adalah agen-
agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir ataupun distributor yang mendistribusikan produk-produk.
3. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering
disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
Kelompok target pelanggan dinamakan dengan inti pasar organisasi. Kelompok target pelanggan memiliki kebutuhan pelayanan yang berbeda-beda.
Empat kebutuhan dasar pelanggan yaitu : 1. Kebutuhan untuk dipahami.
2. Kebutuhan untuk merasa diterima. 3. Kebutuhan untuk merasa penting.
4. Kebutuhan akan kenyamanan. Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang
dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh
nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya.
2.7. Karakteristik Pelanggan
Karakteristik pelanggan dapat mempengaruhi pilihan pelanggan terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan 2002, karakteristik
pelanggan meliputi pengalaman dan pengetahuan pelanggan, kepribadian pelanggan dan karakteristik demografi. Pelanggan yang memiliki pengetahuan
dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk
mengambil keputusan. Menurut Sunarto 2006, karakteristik pelanggan berguna untuk mengetahui segmentasi pasar.
Karakteristik demografi meliputi beberapa variabel penting seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan dan lain-lain. Pendidikan
adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, pelanggan yang mempunyai pendidikan akan lebih responsif terhadap informasi. Pendidikan juga
mempengaruhi pelanggan dalam pemilihan produk atau merek. Pelanggan yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak sebelum
memutuskan untuk membelinya. Profil psikografi juga sama pentingnya dengan demografi. Psikografi melihat faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
pelanggan termasuk kepribadian, motif, minat, aktivitas, dan pendapat orang.
2.8. Kepuasan pelanggan
Kategori